淘寶賣家修改評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
淘寶賣家修改評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
本店經(jīng)營(yíng)淘寶超過(guò)五年啦！今天主要想跟大家分享下，我們對(duì)評(píng)價(jià)的修改評(píng)價(jià)的溝通技巧！！讓買家修改評(píng)價(jià)的溝通技巧作為賣家，誰(shuí)也不希望出現(xiàn)中差評(píng)，讓買家修改評(píng)價(jià)的溝通技巧，所以能修改的情況下應(yīng)該還是盡量聯(lián)系客戶修改。當(dāng)然，如果明知對(duì)方是故意的，是想敲詐勒索的差評(píng)家，是不能妥協(xié)的，妥協(xié)是侮辱自己的人格，也給自己店鋪的發(fā)展埋下更多的隱患，差評(píng)家就喜歡找這種愿意妥協(xié)的。換個(gè)id，換個(gè)地址，換個(gè)人，改天還會(huì)找上門。拿錢消災(zāi)，沒(méi)有盡頭。
這里說(shuō)的是和一般顧客的溝通，其實(shí)溝通得好的話，大部分顧客都會(huì)愿意修改評(píng)價(jià)：
1.首先，要明確評(píng)價(jià)是顧客的權(quán)利，尊重這種權(quán)利。看到顧客打了中差評(píng)，即使不高興，要盡量冷靜，避免帶著情緒去和顧客交流。切忌一上來(lái)就氣勢(shì)洶洶地問(wèn)：你為什么給我中差評(píng)？顧客會(huì)反感：憑啥我不能給中差評(píng)？這是我的權(quán)利。
2.旺旺聯(lián)系，電話聯(lián)系，我的第一句話，通常都是：**先生，**女士，我看到了您的評(píng)價(jià)，謝謝您給我們反饋意見 ”然后，詢問(wèn)顧客的具體意見，耐心地花3—5分鐘傾聽他的不滿，順著他的語(yǔ)氣在他說(shuō)的過(guò)程中表達(dá)歉意，感謝他的意見使你自己可以更好地了解商品特性，更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。一般這樣說(shuō)之后，顧客的不滿情緒會(huì)發(fā)泄掉大部分，覺得你人還不錯(cuò)。這樣，你再開始和他解釋評(píng)價(jià)對(duì)于賣家的重要性，讓他明白他的評(píng)價(jià)不僅僅是針對(duì)他購(gòu)買的商品本身，而是關(guān)系到整個(gè)店鋪的發(fā)展，對(duì)你會(huì)造成很大傷害，大部分顧客都會(huì)體諒你，都會(huì)愿意修改。
3打電話的時(shí)間注意一下，我通常是在晚上8點(diǎn)左右，這個(gè)時(shí)候顧客一般都有空，如果是白天可能會(huì)打攪他的工作，太晚或者中午會(huì)影響他的休息。打電話時(shí)，我也通常會(huì)說(shuō)：“我想和您交流一下，現(xiàn)在方便嗎？如果打攪您了，我改個(gè)時(shí)間再打過(guò)來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有空？”打電話不要頻繁，顧客會(huì)反感。我基本上沒(méi)有超過(guò)3次，大多數(shù)是一次搞定。如果考慮到有些新買家不一定懂得修改的程序，可以在電話后又在旺旺上留言，說(shuō)明修改的方法。如果顧客比較忙，也不要一直催促修改評(píng)價(jià)，第二天再問(wèn)問(wèn)看。一直催，只會(huì)讓人反感。
4.有些顧客打了中差評(píng)之后，就會(huì)關(guān)機(jī)，或者拒絕接聽，旺旺也拒絕。他是怕騷擾。這個(gè)時(shí)候你急著找他，多半沒(méi)用。隔幾天，再聯(lián)系看看。我曾經(jīng)因?yàn)檫@類顧客，而專門寫了兩三千字的信件，用快遞發(fā)給顧客，在信里鄭重地致歉，詢問(wèn)情況，交流對(duì)淘寶的看法。只要出于真心，是能感動(dòng)顧客的。收到信后，顧客主動(dòng)聯(lián)系我，并且修改了評(píng)價(jià)，還成了我店鋪里的長(zhǎng)期顧客。有時(shí)候，文字比語(yǔ)言更能抵達(dá)人的心靈！
總之一句話，學(xué)會(huì)換位思考。買家和賣家，都一樣是有血有肉有感情的！
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