銀行服務創(chuàng)新經驗總結
銀行服務創(chuàng)新經驗總結
隨著中國銀行業(yè)的飛速發(fā)展,各大商業(yè)銀行都在你追我趕地發(fā)展其核心競爭力,以爭取在市場占有其一定的份額.作為中國工商銀行,A+H同時上市之際,其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務作為其中的利劍，既是吸引和穩(wěn)定中高端客戶的關鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小網點為例,在充分調動各員工的積極性外,在服務方面是與其它銀行存大一定的差異性,以求在東坑小鎮(zhèn)的金融發(fā)展記事本上記下光輝的一頁.
中國經濟飛速發(fā)展,東莞的金融業(yè)全面對外開放的形勢下，對東坑網點來講,同城較量亦漸深漸廣。在以服務優(yōu)為領先的其它銀行也大力倡導服務理念的背景下，差異化服務理念如何在工行實行？東坑支行作為一個小小的支行又是怎樣全面提升服務水平？
一.跳望前瞻，同業(yè)競爭或成發(fā)展趨向；未雨綢繆，差異服務打造同城利劍。
誠言,銀行業(yè)在本質上屬于服務行業(yè)，其范圍也彼為廣大,服務的好與壞,提供有別于同質化服務的優(yōu)質金融服務，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續(xù)發(fā)展的助推力。其差異服務的依據為:以服務為舞臺,以商品為道具,以客戶為中心，創(chuàng)造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流.以服務為舞臺,就是銀行整體提供的金融服務平臺上展示其美好的一面,以商品為道具就是以品牌導向，實現最高服務。以客戶為中心就是以客為尊，關注民生需求.能否創(chuàng)造了一個值得回憶的情感交流就是要貫輸優(yōu)質服務意識在廣大員工的靈魂中.任何先進的理念、創(chuàng)新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產生發(fā)自內心的執(zhí)行力，才能切實打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結合我網點實際,開展多種形式的內部營銷宣傳和培訓，多渠道展示差異化服務的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質服務觀念真正深入人心，化為行動。
二.知己知彼，才能揚長避短；把握脈搏，實現重點突破。
對于地處大朗,常平發(fā)達鎮(zhèn)區(qū)之中的東坑網點來說，內有中農建商的你爭我奪，外有他鎮(zhèn)銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網點對于能否提供銀行優(yōu)質服務尤其是差異化服務的重要性，令人感觸良深。本地化市場細分是前提。在全面充分地了解到本鎮(zhèn)銀行同業(yè)的發(fā)展,其分析內部問題所在,也前往他鎮(zhèn)網點交流,了解自身不足,審時度勢,才能在重點中突破,實踐也證明，銀行服務只有立足當地市場、融入所在地文化，其又能前往發(fā)達他鎮(zhèn)充分調研分析同業(yè)競爭,才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網點在服務方面逐步實行客戶分級管理制度，實現服務資源的合理分配，此外也調動前臺的積極性,上下一心,共同爭取為客戶提供最及時的服務.
三.一聲問候贏得客戶滿意,服務整合創(chuàng)造同業(yè)品牌.
在以往的銀行服務中,一聲問候一個微笑總能在柜臺上看到,時至今天卻要把以往單一個服務整合起來,才能創(chuàng)造出一個新的品牌.在仔細的市場細分后，本支行各層次客戶群體在服務環(huán)境、服務內容和服務方式等方面，都呈現出不同的需求特點。對于銀行而言，敏銳的市場觀察、體貼式的創(chuàng)新產品、前瞻性的服務視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。此外，在產品的特色化外，品牌的特色化更能產生良好的社會效應。如我行近來的基金業(yè)務,保險業(yè)務,信用卡業(yè)務等,都能通過在廣大在廠員工中宣傳,猶為在我行代發(fā)工資客戶中創(chuàng)造出一個良好的銷售態(tài)勢,取得預期的效益.再加上柜員提供正面的微笑服務,使我網點服務從整體上創(chuàng)造新的一個服務品牌,也是一個得到廣大客戶贊同的品牌.
服務創(chuàng)造價值、優(yōu)質服務贏得市場，在銀行市場競爭發(fā)育已臻完善東莞，銀行服務的比拼，在歷經簡單式禮儀服務，通過差別化服務對比,必將整合走向品牌的服務階段,以我東坑小網點也朝著這一目標邁出前進的步伐。
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