2019年物業公司保潔月度計劃表
物業公司保潔月度計劃表
【篇一】
由于愛家名邸物業剛剛成立，現正處于物業前期介入階段。各方面工作都在陸續開展。愛家名邸屬于全封閉高檔住宅小區，對保潔的服務質量、服務要求必然要達到更高的層次。為業主居住提供一個整潔、舒適、優美的生活環境。
一、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。
20**年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制。改變以前“人管人”的被動狀態，培養員工的自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作的開展。
二、執行首問責任制。
實施首問責任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。我部門會廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為業主方提供服務。首問責任制會從20**年元月份正式執行，部門將在業主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負責”，對所出現的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經驗，將我們的服務水平帶上一個新的高度。
三、建立“免查樓層制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
為了使員工對物業保潔工作加深認識，加強員工的責任心，物業保潔部20**年將與樓層內的員工骨干簽定《免查樓層協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情。此措施將減輕領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
四、與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的文書傳達工作。
目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務。根據本部門的工作優勢，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作。
五、建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況。
從20**年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性，同時更能了解區域內的設施設備在一段時間內運轉狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展的阻礙，也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度。
六、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌
隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想業主方對這樣的服務是不是難忘？
部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。
2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3．系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要酒店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20**年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。
【篇二】
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20**年工作計劃要點
20**年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，((一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧13年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
【篇三】
一、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。
20**年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制。改變以前"人管人"的被動狀態，培養員工的自覺、自律意識，從而走向"制度管人，制度約束人"的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度;另一方面，方便管理人員的考核、監督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持"定人、定崗、定時、定標準、定任務"的"五定"方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作的開展。
二、執行首問責任制。
實施首問責任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。我部門會廣泛搜集資料，加強>培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為業主方提供服務。首問責任制會從20**年元月份正式執行，部門將在業主投訴的問題上下功夫，實行"誰主管誰負責"，對所出現的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經驗，將我們的服務水平帶上一個新的高度。
三、建立"免查樓層制度"，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
為了使員工對物業保潔工作加深認識，加強員工的責任心，物業保潔部20**年將與樓層內的員工骨干簽定《免查樓層協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情。此措施將減輕領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
四、與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的文書傳達工作。
目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務。根據本部門的工作優勢，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作。
五、建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況。
從20**年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性，同時更能了解區域內的設施設備在一段時間內運轉狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展的阻礙，也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度。
六、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌
隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究"想客人之所想，急客人之所急"。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想業主方對這樣的服務是不是難忘?
部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要酒店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20**年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。
【篇四】
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20**年工作計劃要點
20**年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
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