《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》優(yōu)秀讀后感
百年老店青春常駐的奧秘
消化內(nèi)科實習(xí)輪轉(zhuǎn)期間，有幸獲得吳東師兄贈書一本，書名為《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》。該書作者之一貝瑞，作為世界權(quán)威服務(wù)專家，深深著迷于梅奧診所的歷 史、規(guī)模、治理結(jié)構(gòu)、服務(wù)類型和寬度。他認(rèn)為將這個故事完整地記述下來，不僅對醫(yī)院是一種紀(jì)念，其實也對讀者，包括那些以營利為目標(biāo)的公司或是非營利組織 都大有裨益。因為這本書使大家了解這家百年老店青春常駐的真正奧秘。
走進(jìn)今天的梅奧診所，你很難想象自己置身于一家醫(yī)院。寬敞明亮的白色大樓仿佛高級酒店一般矗立在明尼蘇達(dá)州的羅切斯特地區(qū)，周圍綠樹環(huán)繞，門口臺階上有兩 位梅奧醫(yī)生的雕像，兄弟倆依偎坐在一起，見證這其后的日月。走進(jìn)大廳，視野開闊的長廊、精致高雅的水晶吊燈、五彩斑斕的沙發(fā)，以及各種精心收藏的藝術(shù)佳 品，仿佛進(jìn)入一家歷史悠久的博物館。
這家成立于1888年的美國私人診所，源于當(dāng)時的一場龍卷風(fēng)襲擊后的合作醫(yī)療。由梅奧醫(yī)生本人在當(dāng)?shù)卣С窒略谑シ綕?jì)會修女醫(yī)院基礎(chǔ)上建立起來，后來經(jīng) 過他兩個兒子的努力，多次擴(kuò)建，在全美有了多家分支機(jī)構(gòu)，并在100多年后依然在美國家喻戶曉，一致被學(xué)界和患者認(rèn)為是世界上最好的醫(yī)院。
為了促進(jìn)亞太地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生合作，2007年5月在中國河北香河中信國安第一城聯(lián)合舉辦2007年首屆亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會議
（APHS）。與會專家、學(xué)者 300余人以“合作、發(fā)展”為主題從醫(yī)療改革政策、醫(yī)院現(xiàn)代化管理和新技術(shù)應(yīng)用三個層面進(jìn)行了交流。主席團(tuán)共同主席由梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會執(zhí)行局副主席、梅 奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授查德?依曼博士擔(dān)任。作為亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會議聯(lián)絡(luò)官，我有幸見證了此次亞太醫(yī)學(xué)界的盛會，與醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”開始了第一次 親密接觸。
“梅奧”高層訪談?wù)?/strong>
問：梅奧醫(yī)學(xué)中心的獨特醫(yī)學(xué)精神是什么?
答：在過去的一百余年中，梅奧始終堅持為每位患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。正如梅奧醫(yī)學(xué)中心標(biāo)志中三座盾牌所寓示的：梅奧醫(yī)學(xué)中心將臨床實踐、教育和科研—— 這三座盾牌緊密結(jié)合，并將向每天來訪的每位患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為己任。梅奧醫(yī)學(xué)中心還將“整合醫(yī)學(xué)”作為基本理念，只要病人需要，不同領(lǐng)域的專家將通力 合作，結(jié)合各自所長為病人解決疾患。
——楊博盛(醫(yī)學(xué)博士，梅奧健康體系急診醫(yī)學(xué)中心，梅奧APHS組委會成員)
問：梅奧的成功經(jīng)驗有哪些值得中國借鑒?
答：中國醫(yī)療體系可以從梅奧借鑒的頗有價值的`經(jīng)驗之一就是梅奧醫(yī)學(xué)中心在最近10年內(nèi)逐步建立并發(fā)展起來的健康體系。梅奧健康體系提供的最優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)贏 取了當(dāng)?shù)厝说男湃巍．?dāng)遇到需要提供更高級別的診治，如需要會診的復(fù)雜病例、需要進(jìn)行手術(shù)治療以及嚴(yán)重的創(chuàng)傷時，這些病人將被及時地送往羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中 心。在羅徹斯特的治療之后，病人又會被送回當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)院，在初診醫(yī)師的照料下接受繼續(xù)治療和護(hù)理。初診醫(yī)師和羅徹斯特的專家們緊密合作。
社區(qū)醫(yī)院不僅可與梅奧醫(yī)學(xué)中心醫(yī)術(shù)精湛的專家們進(jìn)行溝通，并可享有裝備先進(jìn)的實驗室資源。還可以通過界面友好的無紙化辦公系統(tǒng)高效率地傳送病人病歷、實驗 室檢測結(jié)果以及影像學(xué)研究結(jié)果等。這些信息在社區(qū)醫(yī)院和羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中心的共享既降低了臨床操作成本，又有效地減少了醫(yī)療事故的發(fā)生。
——查德?依曼博士（梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會執(zhí)行局副主席、梅奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授）
當(dāng)“協(xié)和”遇到“梅奧”
《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的作者表示，撰寫該書的過程中，讓他們思考最多也是感觸最深的是梅奧診所的核心價值觀對每一個員工的影響。恰如IBM前首席 官，曾任職于梅奧基金理事會8年之久的小托馬斯?沃森寫道:“與技術(shù)、資金、組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新和機(jī)遇等相比，組織的基本理念、精神和驅(qū)動力在決定組織能否成 功方面顯得更加舉足輕重。所有這些要素都很重要，但與組織員工對其基本理念的認(rèn)可度和執(zhí)行度相比，它們又都相形見絀。”每個梅奧的員工重視執(zhí)行他們共同的 夢想，鑄造這座人間真實的“白色巨塔”。
校友謳歌在《協(xié)和醫(yī)事》中說：“醫(yī)學(xué)本身其實是不難的，無論是外科手術(shù)還是內(nèi)科處方，都是一個熟能生巧的過程。但要想成為一個好醫(yī)生，尤其是一個富有創(chuàng)造 力的好醫(yī)生，恰恰是醫(yī)學(xué)知識以外的東西起決定性的作用。比如那種良好的溝通交流能力，那種對病人的深切同情心，那種看似在重復(fù)勞動中發(fā)現(xiàn)新問題的洞察力， 甚至是危機(jī)來臨時的那種勇敢，都不是醫(yī)學(xué)知識本身所能教給你的。” 如果說使一個人成功的是天分加努力，那么使一群人成功，要靠科學(xué)的系統(tǒng)。在這樣一個無國界醫(yī)療的全球化時代，新的時代對醫(yī)院和醫(yī)生提出了新的要求。作為協(xié) 和人，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”成功的經(jīng)驗中汲取養(yǎng)料，與時俱進(jìn)。協(xié)和醫(yī)院的建院目標(biāo)是國際知名、國內(nèi)一流的研究型醫(yī)院。為了實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目 標(biāo)，在醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理諸多方面，醫(yī)院與國際衛(wèi)生組織的交流與合作應(yīng)呈現(xiàn)全面鋪開的態(tài)勢。
“協(xié)和”作為一家擁有著4000在職職工的三級甲等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)代化的醫(yī)院管理制度顯得尤為重要。醫(yī)院的門診和病房多年前就已經(jīng)處于超飽和狀態(tài)，任何一 小步的進(jìn)步，其背后都需要高超的管理藝術(shù)作為支撐。于是，如何提高管理干部的執(zhí)行力，院領(lǐng)導(dǎo)將此作為醫(yī)院的重點工作之一。
我們協(xié)和青年應(yīng)該扎根“三基”、“三嚴(yán)”的土壤，在完成基礎(chǔ)臨床工作的同時，還要注意培養(yǎng)個人的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)袖氣質(zhì)。管理無邊界，協(xié)和青年要突破各自部門 的邊界，多和其他部門員工溝通、交流，以利于群策群力，解決問題。這樣，協(xié)和人會打破合作的人為障礙，更主動地尋求多視角，以采取組成臨時專案小組（例如 項目團(tuán)隊，特別工作小組和學(xué)習(xí)小組）的方式解決問題。在內(nèi)科實習(xí)期間，我遇到一位病情復(fù)雜的患者，在治療上，內(nèi)科方案已遇到瓶頸。患者同時存在手術(shù)禁忌癥 卻又不得不手術(shù)的外科問題。而這與目前的內(nèi)科治療構(gòu)成矛盾。那么，下一步應(yīng)該如何治療？患者病情已是燃眉之急，錯誤的決策可能導(dǎo)致不可挽回的結(jié)果。協(xié)作、 協(xié)力、協(xié)調(diào)是帶動醫(yī)療團(tuán)隊合作的三駕馬車，因為疑難重癥的治療需要員工和支持系統(tǒng)的各種技能。
正如趙玉沛院長所說：“協(xié)和是一支4000余人的大型隊伍，要提高管理水平，需要每一位中層管理人員的努力。一個人的快樂只是快樂，一群人的快樂才是幸福。每個員工都能在協(xié)和快樂地工作，并把自己的快樂傳遞給一群人，擁有了和諧的協(xié)和團(tuán)隊，每個人都會由衷感受到幸福！”
來自醫(yī)學(xué)“麥加”的啟示
從管理的角度而言，梅奧診所帶給我們以下幾點啟示：
啟示一：大處著眼，小處著手。作為一家大型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)會有自身的競爭優(yōu)勢，如完善的服務(wù)體系、廣泛的分銷渠道和更全面的運營支持設(shè)備，但同時有固有的負(fù) 面效應(yīng)。如內(nèi)部溝通合作欠缺，以及非人性化服務(wù)等。 梅奧的核心價值觀（患者需求至上）強(qiáng)調(diào)患者服務(wù)體驗的人性化和個性化，這是在發(fā)展合作醫(yī)學(xué)的前提下實現(xiàn)的，同時綜合醫(yī)療記錄制度和數(shù)字化病例管理系統(tǒng)保證 了高質(zhì)量的服務(wù)。對員工從小處著眼，這意味著為員工營造社區(qū)感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著建立個人集體責(zé)任制，意味著創(chuàng)造以信任為本的組織文 化、相信自我的理念和主人翁意識。前不久我院青年工作部建成的青年之家網(wǎng)絡(luò)交流平臺充分體現(xiàn)了院領(lǐng)導(dǎo)對青年一代的關(guān)懷和期望。我們青年一代應(yīng)該珍惜這個交 流渠道，充分整合和分享醫(yī)療資源，讓這個青年之家不僅僅是年輕醫(yī)生的生活社區(qū)，更是我們自主學(xué)習(xí)自我教育的知識平臺。
啟示二：精心安排質(zhì)量線索。顧客們都是偵探，他們在選擇和使用服務(wù)時通常會獲得某些體驗，而且這些內(nèi)在的體驗遠(yuǎn)比服務(wù)的提供者和管理者所提供的信息更多。 梅奧診所品牌建立和維系的核心是其專注于3種線索的投入：功能性線索、機(jī)能性線索和人性線索。功能性線索主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，而機(jī)能性線索和人性線索 則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣。有時盡管服務(wù)是有效的，但是卻會因為傳遞方式的問題給顧客帶來消極的感覺。功能線索應(yīng)該向顧客展示能力灌輸信心，而機(jī)能線索則 對顧客對服務(wù)的第一印象、期望和價值產(chǎn)生影響；人性線索指的是在服務(wù)活動中的人際互動，在這個環(huán)節(jié)，服務(wù)可以超出他們的期望，增強(qiáng)顧客的信任并加深他們的 忠誠度。總之，服務(wù)應(yīng)該從小中見大，細(xì)節(jié)決定成敗。
啟示三：投資未來。偉大的領(lǐng)導(dǎo)者為自己的企業(yè)創(chuàng)造未來。在服務(wù)行業(yè)中，“誰能掌握住命運誰就能存活下去，決定一個企業(yè)發(fā)展方向的不是競爭對手、不是債主、 不是利益相關(guān)人、不是聯(lián)盟、不是供應(yīng)商、不是社區(qū)活動家、不是媒體也不是政客，而是這個企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人。高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該把企業(yè)的工作重心放在為顧客創(chuàng)造 卓越價值上，只有這樣才能保障企業(yè)的未來。”
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