優化方案

時間：2022-09-30 10:34:57 方案我要投稿

有關優化方案四篇

　　為了確保事情或工作有序有力開展，就常常需要事先準備方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。那么問題來了，方案應該怎么寫？以下是小編整理的優化方案4篇，希望能夠幫助到大家。

有關優化方案四篇

優化方案篇1

　　[論文關鍵詞]通信機房；節能；空調

　　[論文摘要]文章結合目前通信機房空調設備產品存在的問題及空調資源的合理優化和合理配置，對通信機房的空調系統節能潛力進行分析，涵蓋空調產品的節能及資源優化設計等內容，從四個方面來闡述空調系統的節能手段，并提出各種手段的可執行方式和具體措施。

　　在我國目前經濟高速發展的同時降低能源消耗是今后必須實現的目標，是經濟可持續健康發展的重要保障。對通信行業而言，實現資源節約和環保的戰略目標，其中的一個重要著眼點就是要大力推動以節能降耗為重點的設備更新和技術改造，加快淘汰高耗能、高耗水、高耗材的工藝、設備和產品。根據通信部門多年來的統計數據分析，通信行業的運營成本主要是電耗成本，而在電耗成本中，機房空調的電耗約占總電耗50％以上�？梢哉f降低空調機組的運行費用，能有效降低電信行業的運營成本。

　　本文結合目前通信機房空調設備產品存在的問題及空調資源的合理優化和合理配置對通信機房的空調系統節能潛力進行分析，涵蓋空調產品的節能及資源優化設計等內容，從四個方面來分別闡述空調系統的節能手段，并提出各種手段的可執行方式和具體措施。

　　一、機房空調氣流組織的科學化

　　機房內空調系統氣流組織的科學化是合理解決機房環境要求的必要條件，也是實現節能效應的有效途徑。機房內的氣流組織應包括機房大環境的氣流組織和通信機柜內部的氣流組織，所以機房空調氣流組織的科學化解決方案應立足這兩方面予以考慮。

　　(一)機房送風方式應優先考慮地板下送風

　　目前通信機房規劃大多數采用上走線上送風方式，而專用空調上送風方式主要采用風帽直接吹送和風管送風兩種常見方式，但這兩種送風方式由于造成機房內空調送風斷面過大，且系統調節性能較差，不能實現機房內系統總風量的高效、合理的分配。特別是一些發熱量較大的數據、交換機房，由于機房內負荷較大且分布不均勻，易造成局部發熱源集中區域的局部分配的送風量不足，熱量不能及時散發而造成局部過熱現象。且上送風方式由于在整個機房空間內冷、熱氣流混合交叉現象嚴重，制冷效率偏低。

　　為解決目前機房內存在的局部過熱問題，并使機房內氣流組織的合理高效從而實現較好的節能效果，建議通信機房在層高滿足的條件下優先采用地板下送風方式。根據實際工程案例進行經濟性分析，下送風方式比上送風方式普遍可節約20％左右的運行費用，節能效應顯著。

　　地板下送風方案在工程應用中，要達到理想的效果，應注意以下環節：(I)地板下只準通風，嚴禁布放線纜(消防用線纜除外)；(2)架空層下有效凈空高度一般應控制在350～500mm范圍內；(3)送風距離易小于15m。若送風距離超過15m，可以考慮兩側安裝空調送風或地板下安裝風管進行遠距離輸送；(4)地板架空層下的水泥樓面應鋪設不燃燒材料制造的隔熱保溫層和保護層，防止樓層水泥面或下層天花板結露。

　　(二)機柜內氣流組織合理化

　　機柜內部安裝的設備產生的熱量能否及時散發到周圍的環境中，一方面要求機房大環境有良好的氣流組織和適宜的環境參數(溫度、濕度等)，另外一方面要求通信機柜具備良好的散熱工藝。

　　通信機柜的結構形式應充分考慮散熱工藝的要求，否則會造成熱量在機柜內部堆積而無法及時散發到周圍的環境中去，從而影響通信設備的正常運行，嚴重時會造成通信設備故障率明顯增加。目前一些通信機柜的結構形式在散熱工藝上存在一些缺陷，可能存在的問題主要包括：(1)機柜前后門開孔率不足，有些在前柜門位置還設置有防塵網，造成冷氣進入阻力過大；(2)有些機房通信機柜內部堆放的設備過于密集，氣流流道過于狹窄，內部氣流循環不通暢；(3)柜內氣流組織不合理，冷、熱氣流混合現象明顯；(4)一些散熱量大的通信設備機柜缺少風扇強制排風，僅靠機柜內部自然排風散熱效果較差。

　　針對上述目前一些通信機柜內部存在的一系列問題，必須在機柜前期結構研發階段對一些環節進行優化處理：應增加通信機柜的柜門開孔率，內部結構形式尋求更合理的流道設計，散熱量大的機柜應考慮強制排風，進風量應可以根據柜內設備安裝情況進行調節。

　　根據國內外一些工程的經驗，對一些設備散熱量較大且采用上送風的機房，可以考慮采用開放型貨架式機柜。通信設備均擱置在完全敞開式的托架平臺上，設備散發的熱量可以迅速地釋放到周圍環境中，散熱效果得到極大改善，當然這種開放式機柜也會對設備安裝管理帶來一些問題。

　　二、水冷替代風冷或采用雙冷源機組

　　目前通信機房空調大多數采用風冷型專用空調機組，這種風冷型機組均為單元式機組，具有安裝靈活、可靠安全的優點，但也存在性能系數較低、運行性能不穩定、受室外環境溫度變化波動較大、室內外機組安裝管線較短、室外機組占用大量建筑面積的缺點。

　　從節能角度考慮，由于水冷效率明顯高于風冷，水冷機組性能系數高于風冷機組，在通信機房中推廣水冷型專用空調機組具有一定程度的節電降耗價值，特別是在一些中、大型項目上不但節能效益顯著，而且可以減少空調設備的投資。

　　在中、大型項目中無論采用冷凍水型或冷卻水型機組，均能實現一定程度的節能降耗、減少投資的目的，且由于水冷型機組沒有風冷型機組室外機占用大量安裝位置的問題，提高了建筑利用率。但由于水冷型系統中安裝的設備及閥門等部件較多，系統單點故障點較多，系統在安全可靠性要求上存在隱患。從提高系統的安全可靠性角度出發，在通信機房項目中推薦采用雙冷源機組。

　　雙冷源機組常見的主要是風冷+冷凍水型或風冷+冷卻水型兩種機組。在大多數季節中系統主要啟用經濟節能的水冷系統，而在不滿足水冷型機組運行的季節或系統發生故障及檢修維護時才啟用風冷系統。采用雙冷源機組雖然會增加項目的初投資費用，但系統安全可靠性較高，且運營成本可以大大降低。

　　三、直接利用室外自然冷源

　　在冬季及室外焓值低于室內焓值的過渡季節時，從室外引入新風作為冷源對機房環境溫度進行降溫處理，是降低機房空調設備運行能耗的一種有效措施。

　　根據各地氣象條件特點，在這些季節可以直接利用室外豐富的自然冷源對機房環境降溫，從而可以大大縮短專用空調機組的壓縮機的全年運行時問。這樣不但節約了大量的電能，同時也延長了空調機的使用壽命，減少了空調機組的維護工作量，降低了維護成本。

　　目前根據這一節能原理開發了不少機房節能空調產品，我們重點推薦兩種在技術上較為成熟，并且在實際工程有過應用、產生了較好的經濟效益的產品予以介紹。

　　(一)FCX系列節能空調

　　原理：把室外新風過濾后直接引入節能空調，在機組內新風同室內回風充分混合后送人濕膜加濕器加濕，然后由送風機將處理后的空氣送入室內。引入室外新風會降低室內空氣的含濕量，通過濕膜加濕器加濕后，提高室內空氣的含濕量。同時，室內空氣通過濕膜后溫度會降低5℃左右。

　　特點：新風直接引入型節能空調機組沒有傳熱損失，運行效率高。

　　全年運行時間長，在室外環境溫度低于12℃時，可完全替代機房空調壓縮機制冷，節能效果十分顯著。同時機組配置的濕膜加濕器可以替代機房空調的加濕器，節約大量能源。

　　FCX系列分體節能空調

　　FCX-A機組：大風量新風混風型節能空調機組，室外新風過濾后直接進入節能空調，控制系統根據室內外溫度由變頻調速風機控制引入的新風量，保證送風溫度在機房溫度的露點溫度以上，然后由送風機將處理后的空氣送入室內。

　　FCX-B機組：大風量高余壓濕膜加濕器，與FCX-A機組配合使用。引入室外新風會降低室內空氣的含濕量，室內空氣通過濕膜加濕器加濕后，提高室內空氣的含濕量。同時，室內空氣通過濕膜后溫度會降低5℃左右。FCX-A機組也在機房內獨立使用替代空調加濕器。

　　特點：新風直接引入型節能空調機組沒有傳熱損失，運行效率高，全年運行時間長。

　　在室外環境溫度低于12℃時，可完全替代機房空調壓縮機制冷，節能效果十分顯著。同時機組配置的濕膜加濕器可以替代機房空調的加濕器，節約大量能源。

　　(二)FCR系列機房節能空調

　　原理：采用板式顯熱換熱器為核心部件，室內、外空氣在換熱芯體內進行能量交換。室外新風引入顯熱交換器，對室內空氣進行冷卻降溫處理，然后排出室外；被冷卻后的室內空氣再送回室內，達到為機房降溫的目的。

　　特點：室外空氣引入換熱芯體，與室內空氣熱交換后排除室外，可以保證機房的潔凈度和濕度不受影響。板式顯熱換熱器的材質為耐腐蝕親水鋁箔，采用特殊工藝加工而成。換熱通道面積大風阻小，具有換熱效率高、使用壽命長和維護簡單的優點。

　　四、確定合理的機房環境溫度

　　目前機房內的環境參數根據相關的規范及標準要求，溫度一般控制在24℃±2℃，濕度50％±5％左右，而一般通信設備電子元器件正常的工作溫度范圍較大，上限一般在35℃～40℃左右。當然設計規范中要求的環境溫度值相對偏低，是考慮到由于氣流組織不合理、冷熱氣流混合交叉、局部風量分配不足等因素造成機房環境溫度與通信機柜內部的溫度有一定程度的溫度梯度差值。這種情況就造成了為了保證機柜內部的通信設備散熱效果良好，必須保證機房過道環境溫度較低，空調設備保持在送風出口和回風溫度較低的工況下運行，從而使空調設備制冷系數降低，能耗損失較大。

　　減少這部分能耗損失，必須減少機房環境和機柜內部之間的溫度梯度差。而要實現這一目的，必須改善機房大環境和通信機柜內部的氣體流組織，特別是通信機柜的結構形式要具備良好的散熱工藝。若機房氣流組織更為科學合理、通信機柜散熱工藝有較大改善，特別是采用開放型貨架式機柜，可以大大減少機柜內、外的溫度梯度差值。在這種情況下，可以適當提高機房環境溫度的要求，從而可以提高空調送、回風溫度，通過調整空調設備運行工況的方式提高制冷系數，降低空調設備運行能耗。

優化方案篇2

　　摘要：在我國經濟高速發展以及物質生活水平不斷提高的大背景下，我國青少年的思想和道德受到了各種不良文化的沖擊和影響。尤其是對于處于青春期的學生來說，他們的價值觀、世界觀以及人生觀正處于形成的階段，沒有一個正確的判斷能力，容易受到不良因素的影響而誤入歧途。在新形勢下，我國教育體制有了一定的改革和完善，初中的政治教學作為學生思想道德品質培養的主要課程也得到了一定的優化，對教學的策略和方案均進行了一定的調整。

　　關鍵詞：新形勢；初中的政治教學；優化策略；方案

　　初中的政治教師在實施教學的過程中，由于傳統教學模式的影響以及教學觀念的束縛，其教學更加強調理論性，更多的是要求學生對知識進行死記硬背，讓課堂變得枯燥，讓教學內容變得索然無味，無法激發學生學習的興趣，造成了一個非常不好的政治課堂教學現狀。而在新形勢下，教學改革的進行要求教師優化教學的策略和方案，擺脫傳統教學方法和觀念的束縛，運用更好的教學方法和手段實施教學，進而促進學生更好地學習。

　　一、初中的政治課堂教學的現狀

　�。ㄒ唬⿲W生學習積極性低下

　　目前，大多數初中的政治教師的教學觀念相對較為陳舊，其依然受著傳統教學模式的影響，并不能運用創新性的模式實施教學。學生在學習的過程中因為不能更好地與教師的觀念進行融合，因此并不能很好地融入課堂教學過程中，導致其學習的積極性較低，不能更加主動地獲取知識，了解教學內容。

　　（二）教師教學的'方法單一

　　在很多初中的政治課堂中，教師依然采用“滿堂灌”或者是“一言堂”的填鴨式教學方法實施課堂授課，其教學的方法和手段相對較為單一，學生只是被動地學習和掌握知識，并不能在真正了解教學內容的基礎上對知識進行一個有效的利用，由此可見，目前教師教學的方法單一也是初中的政治課堂教學存在的現狀之一。

　　（三）課堂的教學氛圍枯燥

　　在傳統的教學觀念影響下，教師會感覺自己嚴肅一些有利于對學生的管理，讓學生更好地進行學習。實際上這種想法是錯誤的，教師不僅僅拉遠了與學生之間的距離，讓學生產生了與教師的隔閡，同時也不利于課堂教學的有效實施，使課堂教學氛圍變得沉悶、枯燥。

　　二、新形勢下初中的政治教學的優化策略與方案

　�。ㄒ唬┏浞謱Χ嗝襟w手段進行運用

　　多媒體手段為我國經濟高速發展條件下的高科技產物，在新形勢下這一教學工具得到了越來越廣泛的應用，并取得了一定的效果。在實施初中的政治教學的過程中，多媒體的運用可以將一個個真實的案例展示在學生面前，讓學生認識到價值觀、人生觀錯誤對其生活造成的影響，進而讓學生更加主動的學習。例如，教師在對“笑對生活”這一教學內容進行講解的過程中，就可以對多媒體這一教學手段進行充分的運用。教師在授課的過程中如果只是單純的知識講解，學生并不能了解教學內容的深層含義，所以教師可以利用多媒體播放一些名人笑對人生的視頻，其中較為典型的就是尼克胡哲的演講，讓學生在他身上找到戰勝挫折的勇氣和信心，進而更好地學習相關內容。

　�。ǘ┴S富教師的教學方法和手段

　　在實施初中的政治教學的過程中，教師應該擺脫傳統教學觀念和模式的束縛，豐富教學的手段和方法。教師在教學過程中可以對分層教學法、實踐教學法、游戲教學法、學做學習法等多種手段進行運用，根據教學內容的不同選擇針對性的教學方法，有利于學生更好地學習、更好地掌握知識。例如，教師在對“神圣的”這一教學內容進行講解的過程中就可以通過實踐教學法實施比教學。教師首先要對課本中有關于的相關內容進行講解，讓學生有一個大體的掌握，之后教師讓每一個學生均成為小法官，介紹相關的案例，讓學生進行實際分析，這樣不僅考驗學生對教學內容的理解，同時也可以讓學生在實踐的過程中更好地學習。

　�。ㄈI造輕松、和諧的教學氛圍

　　對于初中生來說，良好的學習氛圍對其學習興趣和學習積極性的提高均有積極的作用和意義。教師在實施教學的過程中應該與學生建立一個良好、平等的關系，共同對教學內容進行討論和分析，使學生可以在教師面前發表自己的想法和認識，這樣有助于教師掌握學生學習情況，同時有助于學生更好地了解教學內容。例如，教師在對“生命屬于我們只有一次”這一教學內容進行講解的過程中，就應該為學生營造輕松、和諧的教學氛圍。教師在授課前可以與學生進行溝通和交流，共同對身邊不愛惜自己生命的相關例子進行交流和分析，讓學生對生命的可貴有一個認識，之后教師再以一個較為平等的態度進行授課，讓學生更好地對教學內容進行掌握和體會，這樣的教學方法有助于學生學習效果的提升。總而言之，初中的政治是一門可以對學生人生觀、價值觀以及世界觀產生影響的學科，同時也是一門培養學生思想道德水平的學科，在新形勢下對這一學科的教學方案和策略進行優化是非常必要的。教師應該對各種先進的教學方法以及手段進行運用，讓學生更好地融入課堂，理解和學習教學內容。

　　參考文獻：

　�。�1］王國華.論新形勢下初中的政治教學的優化策略與方案［J］.學周刊，20xx（15）：184-185.

　�。�2］沈燁.初中的政治教學的優化策略與方案探索［J］.學苑教育，20xx（15）：374-375.

優化方案篇3

　　為進一步貫徹落實《關于實施有效教學，深入推進課程改革的意見》（吳教普【20xx】54號）和《關于實施精致化管理，全面提高教學質量的意見》（吳教【20xx】41號）文件精神，突出有效訓練這一重點，加強并優化作業管理，探索減負增效新舉措，科學有效地提高教學質量，為學生的綜合素質提高、可持續發展打下堅實的基礎，制定以下管理措施：

　　一、明確要求，更新理念。

　　作業是中小學有效教學的一個重要環節，具有檢測學生學習成效，訓練學生思維等多種功能，重視并改進作業，實施有效訓練，具有十分重要的意義：加強作業管理是減輕學生過重負擔之必需；是落實有效教學之必需；是全面提升教學質量之必需；是促進學生素質和諧發展之必需。

　　1.優化作業各環節，做到教師“五有五必”與學生“四有四必”。

　�。�1）全體教師要做到“五有五必”：有練必選、有發必收、有收必改、有練必評、有錯必糾。

　　（2）學生要做到“四有四必”：有發必做、有做必真、有評必省、有思必得。

　　2.教師在“五有五必”中必須把握“五個原則”。

　　（1）目的性原則。作業訓練是課堂教學的延伸，其內容需符合教學要求，呈現出啟發性、典型性、拓展性的特點，要充分挖掘作業的各種功能：鞏固、檢查、深化、提高、體驗和發展功能，以此服務教與學。

　�。�2）科學性原則。作業訓練要充分體現重點、難點，要結合學生和教學實際需求，內容和形式上要注重精、巧、活，質和量上都要有嚴格要求。

　�。�3）分層性原則。因材施教、因人而異、因果而始，在基礎要求上謀求統一，在發展要求上務求分層，注重梯度和循序漸進。

　�。�4）計劃性原則。作業訓練要有前瞻性，各個階段作業圍繞的重點要在備課中體現，在備課組教研活動中要研討；作業要有全局觀念，要加強作業訓練的整體布局，注重學科之間的聯系。

　�。�5）發展性原則。作業要充分蘊含對學生綜合素質提高的要求，要挖掘作業的德育功能，激勵學生能通過作業的完成來完善學習的品質和思維的能力。

　　3.教師在“五有五必”中必須遵循“五條策略”。

　�。�1）減量提質。要減少學生作業的總量，提高作業的質量。要按照省教育廳要求作為最低控制要求。要減少學生作業的科目，有的科目在特定時期不得布置作業；要減少學生作業的日期，我校將每周一設立“無作業日”，并在學校網站上予以公示。

　　（2）減難增基。要杜絕盲目追求難度來“考學生”“選拔學生”，更不得通過布置難度大的作業來“為難”“刁難”學生，作業布置難度適當，以學生的實際發展水平為依據。作業要考慮難易結合，梯度配置，要注重層次性和多樣性的統一。以訓練學生的“雙基”，突出基礎性，落實基礎要求。教師要充分研究、掌握作業“化難為易”的策略。對困難學生要布置簡單、可以獨立解決的作業，讓學生享受成功的喜悅。

　�。�3）減舊倡新。減舊，首先教師要減少自己陳舊“作業觀”，要貫徹作業的“生本”理念；減舊，要徹底減少現成作業的使用，減少“拿來主義”，杜絕采用現成的訓練卷、教輔資料的現象。倡新，首先認識要新，對作業的功能、要求有新的認識；其次作業布置形式上求新，口頭作業、書面作業、實踐作業等多種并，舉每門課都要有適量的課堂作業時間；再者作業的批改、反饋手段求新，采用互批、面批、小組批等多種做法，實施作業的二次批改；還要在作業評價上求新，讓學生感受做作業不是一項負擔，增加作業的主動性。

　�。�4）減面增點。要克服認為講過練過學生再錯責任不在老師而在學生的“卸責”意識導致的“題海訓練”。作業要注重重點性和差異性的統一、注重針對性和基礎性的統一，作業布置不求面面俱到，力求抓住重點、基本點；作業講評不求題題都講，要突出核心，對癥下藥；作業反饋不能就題論題，要舉一反三，加強拓展和延伸，突出作業中難點的處理，疑點的解惑、關鍵點的拓展。

　�。�5）減粗增細。要減少作業各個環節的簡單粗放、隨意而為，而要講究精耕細作、步步為營。作業處理中要提高作業的反饋質量，不僅僅停留于簡單分析，而要積極發揮作業矯正作用要加強作業的及時跟進，通過學生對作業的自我糾錯、自我感悟來提高作業的實效性。

　　二、統一思想、加強領導。

　　充分認識規范學生作業訓練管理在學校教學管理和促進教學質量提升中的關鍵作用，我校加強領導，成立管理小組和督查小組。

　　1.管理小組：

　　組長：z 副組長：z

　　成員：z、各學科教研組長

　　2. 督查小組：

　　組長：z 副組長：z

　　成員：z、各班主任

　　三、建章立制，形成合力。

　　1.設立“無作業日”

　　學校設立“每周無作業日”：每周的周五為“無作業日”，并在校園網公示。結合蘇州市“會休息、會自學、會健體”的三會精神，教師要指導學生合理安排時間，提高學生的自我管理能力，促進學生的自主發展。通過“無作業日”的設定，目的于加強教師有效訓練的意識，真正更新自己有效教學的理念。

　　2.強化作業制度管理

　�。�1）作業年級統一制度。由備課組長負責，每周一次備課組活動，在備課組集體討論的基礎上由組長安排本周作業布置。作業內容貫徹“五項原則”和“五條策略”的要求。未經備課組長同意，不得隨意布置作業。

　�。�2）常規檢查管理制度。繼續加強每月六認真檢查，檢查結果與績效工資掛鉤。備課的檢查中要強調作業選擇、布置、批改、評講、反思等；重點檢查班級后進生作業；特別關注作業在質與量上的創新；特別督查“五有五必”和“四有四必”的情況。

　　（3）各層面督查制度。建立由教務處、班主任、學生、家長等幾個層面的作業督查制度，力求從多角度管理監督，強化有效訓練行為。督查內容為學生作業的設計與布置、批改與反饋、作業完成的檢查和指導。

　�。�4）研討制度。學校要加強教師對作業訓練的培訓工作，鼓勵教師開展作業訓練對提高教學有效性的促進作用的研究和實踐；積極推動以教研組、備課組為單位的多種形式的研討活動，集聚群體的智慧和力量，研究策略。教師要對學生的作業進行過程性評價，形成學生作業評價機制，學校對教師的作業訓練設計、布置、批改與反饋、講評與輔導進行評價，形成過程性評價機制，并與教師的評先評獎及工作績效等進行掛鉤。

優化方案篇4

　　1 國家知識產權局網站咨詢臺現狀及存在的問題

　　國家知識產權局客戶服務中心（簡稱客服中心）的專利咨詢業務分為語音渠道業務和文字渠道業務，語音渠道業務主要是電話咨詢；文字渠道業務包括信函咨詢、電子郵件咨詢、網上咨詢。近幾年的咨詢數據顯示，電話咨詢占的比重很大。以20xx年咨詢數據為例，20xx年的咨詢總量約為130萬件，語音渠道業務量約占95%，文字渠道業務量僅占5%。而文字渠道業務中，信函咨詢和電子郵件咨詢日均量為個位數，網上咨詢的咨詢量稍微大一些，日均約60件。由此可見，（1）目前人工客服咨詢壓力很大，且數據統計顯示，電話咨詢量繼續呈上升趨勢。（2）文字渠道業務主要以網上咨詢為主。（3）文字渠道業務不僅沒有分流語音渠道業務，咨詢量還呈現下降趨勢。如20xx年和20xx年電子郵件咨詢和網站咨詢臺咨詢數據，較20xx年分別降低約20%和26%。究其原因，主要是以下幾個方面：（1）《國家知識產權局專利檢索咨詢中心質量手冊》（PSCC-QM-20xx）中明確規定，對于未公布案件、已公布未授權公告案件、已公告授權案件、復審、無效宣告尚未結案的某些信息只能對來電人核實身份后才能給予查詢，而網上咨詢臺不能驗證客戶的身份，因此不能判定客戶是否有咨詢相關問題的資格，所以，當客戶咨詢涉及保密問題時，客服人員都請客戶轉向電話咨詢（如20xx年，網上日均咨詢量的28.5%均是這種情況）。（2）電子申請系統業務咨詢，當前采用的是BBS模式，客戶和咨詢員只能進行一次交互，不管問題解決與否，如需追問，客戶還需要重新進行提問，浪費了雙方的時間和精力。（3）客戶描述問題不清楚，咨詢員給出的問題有偏差；咨詢員給出了正確的解決辦法，由于客戶沒有理解，或有計算機操作方面的困難等，不能有效解決客戶咨詢的問題。所以，申請人選擇在線咨詢的意愿越來越低。

　　2 國家知識產權局網站咨詢臺優化方案

　　2.1 為網站咨詢臺設置登錄入口

　　專利電子申請是指以互聯網為傳輸媒介將專利申請文件以符合規定的電子文件形式向國家知識產權局提出的專利申請。電子申請注冊用戶是指已經與國家知識產權局簽訂電子專利申請系統用戶注冊協議，辦理了有關注冊手續，獲得用戶代碼和密碼的申請人和專利代理機構。所以考慮以電子申請用戶注冊數據庫為基礎，為網站咨詢臺設置登錄入口，如圖1所示。網站咨詢臺的登錄帳號對接專利局的電子申請用戶注冊數據庫進行實時校驗。申請人直接使用電子申請注冊賬號登錄咨詢臺，即相當于驗證了客戶的咨詢資格，咨詢員無需再對來電客戶進行形式上的身份核實。

　　網站咨詢臺也保留了游客身份登錄進行咨詢。

　　用戶以電子申請注冊賬號登錄，實現了用戶身份驗證。用戶可以咨詢本人申請的專利未公開的信息，在電話咨詢中，可以主動引導客戶使用網站咨詢方式進行咨詢，將語音渠道業務分流到文字渠道業務，實現一對多的咨詢，真正減小人工客服壓力。

　　2.2 優化表單咨詢設計模式

　　當前網站咨詢臺中可進行咨詢的業務包括專利申請流程和電子申請系統。如客戶打算咨詢專利申請流程事務方面的問題，則進入咨詢臺的“專利申請流程咨詢”入口，輸入“姓名”、“電子郵件”和“咨詢內容”，將問題提交至咨詢員。當前專利申請流程在線咨詢表單如圖2所示：

　　優化后的咨詢臺預先設計了表單內容，如專利申請流程咨詢表單內容包括：用戶名（用戶代碼）、用戶郵件、提問標題、提問類型、提問內容、提問時間、回答問題狀態、咨詢員代碼等等，如圖3所示。申請人按要求填寫表單的各項內容，然后提交。咨詢員登錄咨詢臺后臺管理界面，在一定時間內對問題進行解答，解答內容按照統一格式規范。另外，客戶可以查看“咨詢歷史”，或者在咨詢時根據自己的意愿選擇咨詢員。

　　2.3 實時在線交互咨詢設計

　　當前的網站咨詢臺中，咨詢員與客戶只進行一次交互就結束。而咨詢服務是一個互動的過程，尤其對咨詢電子申請系統的申請人來說，一次交互往往不能解決問題，申請人和咨詢員需要多次交互才能徹底解決一個問題。所以我們設計了實時在線交互咨詢模式。一方面，申請人可以和咨詢員進行在線交互，直至將此問題解決，或等待申請人主動結束此在線咨詢流程；另一方面，咨詢員可以同時進行一對多的咨詢，提高人力資源利用率。

　　電子申請系統實時在線咨詢界面內容包括：用戶名（用戶代碼）、用戶郵件、提問標題、提問類型、提問內容、提問時間、回答問題狀態、審核狀態、咨詢員代碼等等。實時在線交互咨詢需要申請人和咨詢員同時在線，申請人和咨詢員可多次交互，實時接收相互交流的內容，咨詢員能夠在線回答用戶提出的問題。如圖4所示：

　　咨詢員使用部門分配的賬號登錄該咨詢平臺后，可以看到有申請人請求咨詢；咨詢員可以設置一些出現頻率高的禮貌用語，減少咨詢員回答問題的輸入延遲；允許多個咨詢員同時在線工作，若某咨詢員不能解答申請人的疑難問題，可以通過咨詢平臺的內部協作功能及時將申請人及之前的交互內容轉接給在線咨詢專家，讓申請人得到更滿意的答復，提高咨詢員的在線服務質量和速度。咨詢員和申請人的在線交互完畢后，所有交流內容會轉入咨詢員的工作數據庫，以備后續進行數據分析。在線交流過程中暫時解決不了的問題，咨詢員可以在適當的時候將答案通過用戶郵件發送給申請人，如圖5所示。

　　3 結束語

　　隨著專利申請量的持續增長，電話咨詢量繼續呈上升趨勢，20xx-2014年電話咨詢總量均突破百萬，20xx年全年的咨詢總量約為132萬件，比較上一年度同比增長了20.7%，人工客服承受的咨詢壓力也越來越大。對于這種情況，我們不能僅僅從系統擴容、招聘新員工來解決，而應該針對目前的實際情況，探索新的解決辦法。本文提出了一種網站咨詢臺優化方案，具有實際的應用價值，可提高工作效率，為各種不同需求的客戶提供多種服務途徑。

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