工作人員年度考核方案

時間：2023-06-06 17:36:14 方案我要投稿

工作人員年度考核方案

　　為了確保事情或工作能無誤進行，往往需要預先進行方案制定工作，方案是書面計劃，具有內容條理清楚、步驟清晰的特點。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編收集整理的工作人員年度考核方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

工作人員年度考核方案

工作人員年度考核方案1

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5。旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的`情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

工作人員年度考核方案2

　　按照公司領導的工作部署和要求，為全面、科學地評價員工的年度工作情況和工作業績，提高員工自身素質，改進工作作風，提高工作效率，特制定本實施方案。

　　一、年度考核的總體目標

　　1、對公司全體員工20xx年度工作情況進行全面評價和總結。

　　2、促進公司企業價值最大化和員工個人價值最大化的有機統一，形成激勵有效、約束有力的良性氛圍。

　　3、為員工的職業生涯規劃、履崗匹配以及獎懲等工作提供重要依據。

　　二、年度考核的基本原則

　　1、客觀公正原則。

　　2、注重實績原則。

　　3、群眾公認原則。

　　4、分級管理、分級負責原則。

　　三、考核對象

　　參加本次年度考核的人員為公司所有崗位的員工。

　　四、考核的組織

　　本次年度考核實行分級管理、分級負責。公司成立員工年度考核工作領導小組，由xxx董事長任組長，xxx總經理任副組長，成員：xxx；各部（室）相應成立員工年度考核工作組。公司制訂統一的考核辦法，各部（室）考核工作組負責本單位員工的考核實施工作，綜合辦公室負責考核工作的總體組織、協調和監督。

　　五、被考核人、考核人及權重比例分配

　　員工考核的考核權重比例為：所在部門負責人的考核權重為40%，其他人員的考核權重為60%。

　　六、年度考核的等次劃分

　　1、年度考核結果分為優秀、良好、稱職和不稱職4個等次。

　　2、當年受到警告或嚴重警告處分的，直接評定為稱職等次；受到記過及以上紀律處分的，直接評定為不稱職等次。

　　3、20xx年度內，累計病假90天以上，累計事假30—60天或者曠工1天的，直接評定為稱職等次；累計事假61天以上或者曠工2天的，直接評定為不稱職等次。

　　4、對于拒不服從組織工作安排及違反公司制度或者不能勝任工作的員工，由所屬部（室）根據其實際工作表現，評定為稱職或者不稱職等次。

　　5、有違法行為或違反公司制度造成經濟損失或重大影響的，評定為不稱職等次。

　　七、年度考核的指標及權重

　　年度考核要結合崗位職責，根據員工的履職、履責情況來開展，主要從工作態度、工作能力、工作業績三個方面對員工進行考核，重點考核員工的工作業績。每個方面設置不同的考核指標，并依指標的重要程度不同分設不同的權重。評為優秀等次的'人數不限；在優秀等次人員中評出先進工作者，評為先進工作者的人數不能超過本部門總人數的15%。

　　八、年度考核的實施

　　年度考核分為組織動員、自我評價、實施考核、等次劃分、結果反饋、總結表彰等六個階段。

　　（一）組織動員階段

　　1、公司下發考核實施方案，并部署考核工作相關事宜。

　　2、各部（室）組織本單位員工學習相關文件，熟悉辦法，掌握程序，部署本單位考核工作具體事宜。

　　（二）自我評價階段

　　被考核人填寫《員工20xx年度考核登記表》（附件3），以自我評價方式對個人年度工作情況進行總結，員工自我評價應簡明扼要、突出重點、內容嚴謹，重點說明個人履行職責情況，在各項工作中發揮的具體作用、以及存在的問題和主要不足等，字數為500字左右。

　　（三）實施考核階段

　　1、各部（室）采取集中或分組方式，組織本單位員工的考核評分，填寫《員工20xx年度考核評分表》（附件4）。

　　2、由各部（室）對被考核人的考核得分進行匯總，填寫《員工20xx年度考核評分匯總表》（附件5）。

　　（四）確定等次階段

　　1、各部（室）考核工作組根據被考核人的考核得分初步確定其考核結果，并按要求劃分等次。