售前客服崗位說明書

時間：2022-08-29 18:30:42 崗位職責(zé) 我要投稿

售前客服崗位說明書

售前客服崗位說明書1

　　1、通過外撥方式開展調(diào)研，實現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

售前客服崗位說明書

　　2、需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);

　　3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;

　　4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時上報;

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;

　　7、與團(tuán)隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù);

　　8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營銷任務(wù)工作;

　　9、上司安排的其它事項。

　　1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單;

　　2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價;

　　3.獨立處理日常簡單的`售前問題;

　　4.及時跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;

　　5.回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛;

　　6.準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交;

　　7.打字速度不得低于80字/分;

　　8.優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

　　9.成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10.未及時回復(fù)或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

　　11.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題;

　　12.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

　　13.耐心回答客戶的問題。

　　1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易;

　　2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認(rèn)識。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經(jīng)驗，對有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗尤佳。

　　5、可獨立處理簡單售后問題。

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