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網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告
中消協(xié)近日發(fā)布的《網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，網(wǎng)約車(chē)產(chǎn)品的移動(dòng)在線(xiàn)APP使用體驗(yàn)感較好，線(xiàn)下服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)有待進(jìn)一步提升。從知名公司來(lái)看，神州專(zhuān)車(chē)得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車(chē)，優(yōu)步(UBER)得分最低，為79.1分。
為了解國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合北京、天津、黑龍江等地消費(fèi)者協(xié)會(huì)(委員會(huì))，組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員于2016年8月至9月開(kāi)展了網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，涉及滴滴出行(含快的打車(chē))、優(yōu)步(UBER)、神州專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)和其他品牌(含嘀嗒拼車(chē)、搭搭拼車(chē)、天天用車(chē))等目前網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)主要平臺(tái)品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線(xiàn)、二線(xiàn)和三線(xiàn)共計(jì)16個(gè)大中城市。
體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，個(gè)別訂單線(xiàn)上信息與實(shí)際車(chē)輛信息不一致，占比為0.4%。“雖然占比絕對(duì)值較小，但是信息不一致存在的安全隱患較大，比如如果出現(xiàn)安全事故責(zé)任之類(lèi)的事情將加大處理難度，需要引起重視。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林說(shuō)。
同時(shí)，有19.8%的體驗(yàn)員反映駕駛員搶單后到駕駛員達(dá)到時(shí)間超出系統(tǒng)提示時(shí)間，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)將對(duì)消費(fèi)者后續(xù)行程造成影響。
本次體驗(yàn)中，駕駛員影響安全性細(xì)項(xiàng)得分僅為67.5分，是行車(chē)過(guò)程中得分最低的指標(biāo)。20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車(chē)過(guò)程中撥打電話(huà)，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車(chē)過(guò)程中不斷玩手機(jī)，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車(chē)過(guò)程中未系安全帶，影響交通安全。
駕駛員對(duì)實(shí)時(shí)路況的掌握和預(yù)判，駕駛技術(shù)熟練與否，與乘客的安全休戚相關(guān)。但由于很多網(wǎng)約車(chē)駕駛員并沒(méi)有接受系統(tǒng)培訓(xùn)，即使借助城市地圖導(dǎo)航，仍有相當(dāng)多駕駛員出現(xiàn)不識(shí)路等影響服務(wù)有效性的問(wèn)題，繞路情況時(shí)有發(fā)生，有的司機(jī)還存在故意繞路的嫌疑。
為保證行車(chē)安全，目前出臺(tái)的部分網(wǎng)約車(chē)暫行辦法和征求意見(jiàn)稿中均提及，從事網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷，目的是確保車(chē)輛行駛安全和公共交通道路安全，保護(hù)司機(jī)和乘客雙方利益。從本次體驗(yàn)來(lái)看，仍有6.3%的體驗(yàn)員認(rèn)為駕駛很不平穩(wěn)，2.9%的體驗(yàn)員認(rèn)為駕駛不太平穩(wěn)。
跟乘車(chē)過(guò)程問(wèn)題頻發(fā)相比，線(xiàn)上反映的問(wèn)題主要是軟件不穩(wěn)定、客服信息不明顯、取消訂單不方便等。例如有11.6%的體驗(yàn)員反映，在使用軟件時(shí)遇到部分APP頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)閃退、打開(kāi)時(shí)間長(zhǎng)，在客服聯(lián)系方式這一細(xì)項(xiàng)上，16.5%的體驗(yàn)員反映APP上不易找到客服聯(lián)系方式。
“網(wǎng)約車(chē)作為新生事物，其在迅猛發(fā)展的同時(shí)也伴隨著一定爭(zhēng)議和監(jiān)管盲區(qū)。”皮小林說(shuō)，中消協(xié)建議政府相關(guān)部門(mén)從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康有序發(fā)展，做好疏解和引導(dǎo)工作，為網(wǎng)約車(chē)健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。
皮小林認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)要以滿(mǎn)足城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中公共服務(wù)需要為目的，理順新興網(wǎng)約車(chē)行業(yè)和傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)關(guān)系，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。
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