2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查報告
據中國消費者協會網站消息，11月10日，中國消費者協會在京召開情況通報會，通報了2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果。調查結果顯示，個別訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求的情況。
為加強對網絡外賣平臺和商家的社會監督，督促政府有關部門強化對平臺和商家的監督管理，提升網絡外賣平臺和商家的服務意識和能力，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務，中消協于7至9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。
本次體驗結果表明，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出。主要問題有：
一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求的情況;
二是個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況;
三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗相對較差;
四是部分平臺商家不能及時送達餐食，17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食;
五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務意識薄弱、服務主動性較差;
六是部分平臺未設訂單取消選項，53.4%的體驗員反映無法取消訂單;
七是超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規發票。
針對網絡外賣訂餐服務涉及環節較多的.情況，中消協建議，政府相關部門之間要建立監管執法協調機制，強化對平臺和入駐商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規行為處罰力度，督促行業企業誠實守信、依法經營，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務。
中消協希望平臺商家，一要提升餐食包裝、配送設施等標準和質量，優化平臺操作，加強對配送人員的培訓和管理，為消費者提供規范化、人性化的服務;二要加強從業人員的資質審核和培訓教育，增強服務的規范化和主動性，用規范化服務滿足消費者的用餐需求，讓消費者享受安全衛生的訂餐服務。
同時，中消協提醒廣大消費者：一是要增強自我保護意識，查看平臺相關資質，關注平臺和商家的信用，選擇正規的餐飲單位訂餐，并盡量對餐飲單位進行多方了解或實地考察;二是要主動索取訂餐發票或有效票據，發現餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時，要留存相關證據，依法維護自身權益。
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