話務員工作計劃

時間：2024-10-03 07:24:01 工作計劃我要投稿

話務員工作計劃(15篇)

　　光陰的迅速，一眨眼就過去了，又迎來了一個全新的起點，現在的你想必不是在做計劃，就是在準備做計劃吧�？墒堑降资裁礃拥挠媱澆攀沁m合自己的呢？下面是小編為大家整理的話務員工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

話務員工作計劃(15篇)

話務員工作計劃1

　　嘟....嘟...“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?

　　我為創建作什么，我在創建中作什么，我該怎么作?

　　我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

　　然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

　　新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的`滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

　　在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

話務員工作計劃2

　　站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到

　　熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，某某年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

　　我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的`步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

　　然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵，

話務員工作計劃3

　　誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態度是否認真。以下是我制定的話務員工作計劃。

　　一、付出更多時間與精力進行學習

　　二、心系客戶、誠信服務

　　在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為xx中心的一名普通話務員會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在xx中心的我不斷茁壯成長。

　　以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的`，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

　　三、內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓

　　為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。

　　遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

話務員工作計劃4

　　一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

　　二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的`、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

　　20xx年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

　　一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

　　二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

話務員工作計劃5

　　總標準：作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件；其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務；再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。

　　注意：

　　1.凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！

　　2.俗話說：沒有規矩不成方圓。必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。要自己在實踐中不斷完善自我。迅速接聽電話。時間就是金錢，時間就是效率。鋪量很重要！表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。

　　一言一行，代表著公司的形象。一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。

　　電話營銷是通過電話來發掘客戶.首先必須有很好的心態去對待你的工作.以熱情的態度對待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調.設計好你的開場白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能及時的準確回答.保留一定的成交余地,多想一些強有力的問句(引導客戶說“是“)再一個不要經易放棄.

　　選擇好的時間進行電話銷售，盡量避免在用餐時間和上下班時間對客戶進行電話銷售，那樣容易影起客戶的不滿，事倍功半。其次，對自己銷售的產品有百分百的了解。如果對客戶的基本資料有大致了解，會有助于銷售進行。

　　前期電話量很重要，打多了就知道了，這個東西其實是只可意會，不可言傳的。

　　電話銷售說到底其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達成交易的概率很小，電話銷售就是持續不斷的追蹤。一位優秀的電話銷售人員首先是一個具有相當自信和耐心的人，因為在一個長達數月甚至一年的與客戶接觸的過程中，這位銷售人員必須要對自己的產品有足夠的自信以及對顧客提供服務的執著。長期的跟進，而不是一打電話就談產品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產品”。久而久之，一旦顧客對銷售人員產生了信任，不僅能達成現有交易，而且還能發掘出潛在的消費。

　　其實電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時聲音的運用，這是可以通過訓練的方式做到的。

　　在電話銷售中，一些用語相當重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時候，會用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產品的欲望，還會損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓，以便及時地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現，也能夠更加了解客戶的需求

　　“對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對這些問題的時候，也許你首先要思考的是：“我是否已經充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理。

　　一、說話要真誠

　　只有真誠的人才能贏得信任。

　　讓客戶感受到我們是專業的。

　　二、你能夠給客戶提供什么樣的服務

　　請說給客戶聽，做給客戶看�？蛻舨坏Ｍ玫侥愕氖矍胺⻊眨Ｍ谫徺I了你的產品之后，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦

　　三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產品

　　人都是有從眾心理的，業務人員在推薦產品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業或競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增強了購買的欲望。

　　四、熱情的銷售

　　不要在客戶問起產品時，就說我給你發一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發一份報價看看。那也應該在前面說，實在報歉，本來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時間充許的'話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景;她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。

　　沒錯，我們應該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

　　五、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想

　　有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。

　　銷售技巧和話術的專家點撥

　　一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業績而購買產品，客戶是因自身需要，為了解決當前所面臨的問題而購買產品。銷售人員當然要想盡辦法賣出產品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會購買。因此，推介產品前，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對你敞開心扉，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會談滿足自己的需求。

　　如何應對銷售中的價格異議絕大多數顧客在購買商品時都希望得到更多的實惠，因此無論是真是假，也無論有沒有支付能力，很多顧客都習慣和你討價還價。他們往往會說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點折吧，我下次還會來”等等。

　　面對顧客這種異議，

　　采取積極有效的應對策略，才能讓顧客最后下定決心購買產品。如果處理不當，即使你為顧客打了很低的折扣，交易依然難以達成。相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜，連聲道謝。下面我們分析幾種常見的價格異議處理方法。

　　1、價格異議錯誤回答舉例這樣的價格還嫌貴？

　　面對顧客提出的價格異議，很多服務人員會隨口而出：“這樣的價格還嫌貴？”“這已經是很便宜的了”等等。這種回答是與顧客對抗的表現，它的潛臺詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強迫你買。”，甚至如果服務人員本來就是帶著情緒說出來的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”。顯然，無論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價格談判”已經走進了一個死胡同。

　　您是不是真的想要？——這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。因為這句話正好驗證了顧客的一種擔心：這里的東西沒有明碼標價，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當。結果在一番討價還價之后，顧客最后說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯誤的說法還有：“多少錢你要？說個價！”

　　我們這里從不打折。

　　“我們這里從不打折”這個回答過于直接和死板，顧客本來想得到一些優惠，沒想到話剛出口就“挨了一個耳光”，被對方打了回來，心理極不舒服。并且這句話還好像在暗示顧客，如果你要討價還價就請走開，不要浪費時間，我們是正規商場，沒有商談的余地。這無異于趕顧客離開。

　　價格異議正確的回答舉例您先別急著討論價錢，先看看產品怎樣再說，好嗎……

　　這是一招“緩兵之計”。在顧客對產品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價錢，而要引導顧客，全面向他介紹產品及其價值，讓顧客先喜歡上你的產品，認識到它的優點和價值，這樣才會占據有利的談判位置。

　　不同的品牌當然有不同的價格，這件產品值不值這個價錢關鍵是要看產品的質量、服務和品牌，相信您一定很有經驗，比方電器產品……

　　——這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產品的價格狀況說明不同品牌的價格不同，不可以隨便比較一些沒有可比性的產品。運用這種方法需要注意的是不要就事論事，說自己的品牌好，別人（便宜）的品牌不好，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，說服顧客。你最舉出一些不同類型產品的價格現狀。如果你是賣的是服裝，不如說“您看電器產品，松下的彩電與國產的彩電價格就是不同，沒有一個人說是松下的貴了，牌子不同嘛�！毕喾�，如果你是賣電器那么你不如說說服裝。

　　3、價格不是萬能的

　　無論是商家還是導購人員都要慎用折扣政策和促銷活動。事實上很多時候顧客最擔心你隨隨便便地為他降價和打折，在他們看來，商家永遠都是追求利潤的一個實體，決不會做賠本的生意。因此無論你如何強調促銷和折扣的原因（如換季、開業等），但顧客永遠相信你還有利潤，否則就是你的產品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會因為你給了他折扣和實惠，反而懷疑起商品的實際價值和標價是否合理，是不是抬高了標價？如果折扣獲得十分順利，他們又會懷疑是不是可以獲得更低的折扣？

話務員工作計劃6

　　站在新年的開端，回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我能夠成為一名xx話務員，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多�，F對今后的話務員工作制定以下計劃。

　　一、完成工作的過渡，盡快熟悉話務員職責

　　從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，這一年對我來說，是學習的一年，也是轉變的`一年。我接觸xx的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　二、加強對寬帶查障的學習

　　在即將上xx平臺的時候，我需要參加寬帶查障學習，對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，讓自己在寬帶預處理理論基礎上，得到實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了需要比同事們早先一步熟悉新平臺的操作和處理流程外，還要更深一步地了解xx平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

　　三、積極與客戶進行溝通

　　xx作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。

　　假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不了。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員工作計劃7

　　站在一年的中間，回顧過去的半年，每一點工作都時不時的浮現在眼前。我成功地從114話務員變成了10000話務員，感謝領導和同事的信任和培養�；仡欉@半年，發現自己變了很多，成熟了很多。

　　從114到10000號客服的過渡，從不熟悉老平臺到熟練掌握老平臺，再到參與新平臺的安裝調試，從對業務知識略知一二，從害怕難纏的用戶到耐心解釋和應對，從接到騷擾電話時的憤怒到冷靜，從大家對我的無知到欣賞和認可，我想說20xx年對我來說是學習的一年。

　　很久沒接觸10000號了。和很多人相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐。剛上10000平臺的時候，有幸參加了寬帶障礙檢測學習，讓我對逐漸陌生的寬帶障礙現象的判斷技巧和方法進行了回顧和鞏固，讓我基于寬帶預處理理論得到了實際的證明和經驗。憑著我努力、努力、再努力的態度，在新舊平臺更替的時候，我又一次幸運的得到了跟隨工作的機會。在與工程師溝通的過程中，我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，而且對10000平臺設備的.整個操作流程也有了深入的了解，這讓我在應用新平臺時更加得心應手。

　　但10000號作為服務窗口，作為客服代表，不僅需要了解一些簡單的技術，還需要與客戶溝通，回答客戶的詢問和疑問。所以我更需要的是掌握全面的業務知識和良好的服務溝通能力。在平時的工作中，學習各種新發布的新服務、新知識、新活動，充分理解它們的精神并牢記在心；對于一些基本的商業知識，我經常翻來覆去的看，讓自己學舊知新，熟能生巧。如果說商業知識是做菜的原料，那么良好的服務和溝通能力就是技藝高超的廚師。只有烹飪技巧高超，原料才能表現出良好的品質和味道。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力，如果你懂得多，掌握的比較全面，那就只能茶壺里煮餃子了。所以我積極參加機構組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務和溝通技巧，并應用到服務工作中。但由于一些客觀或非客觀的原因，這些點往往是后來才想起來的，或者是沒有很好的應用，就失去了一面。同時，由于工作的慣性或常規思維，我有時會缺乏年輕人在客服過程中應有的激情和活力。

　　在不斷的學習中，我發現我的生活豐富了很多，也很精彩。我一沉默就變得嘰嘰喳喳，以前總是被人遺忘，被大家認可。但是由于性格缺陷，也錯過了很多機會。所以下半年，我會繼續好好工作。

話務員工作計劃8

　　話務員工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我公司的形象�，F對接下來的話務員工作制定以下工作計劃。

　　一、從小事學起，從點滴做起

　　在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的'感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　二、想做好一份工作，要做到愛這份工作

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

　　三、遵守規章制度，執行工作流程

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。表情、語氣愉悅。要自己在實踐中不斷完善自我。

話務員工作計劃9

　　20xx年下半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將下半年工作計劃如下：

　　一、加強工作統籌

　　根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

　　二、加強工作作風培養

　　始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

　　三、積極打電話

　　在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

　　四、表情、語氣愉悅

　　我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的`面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

話務員工作計劃10

　　1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業務，努力做到沒有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現象。

　　2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定。

　　3、始終保持一種熱情的態度，熱心為用戶服務，態度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。

　　接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。

　　酒店前廳部崗位職責和操作流程

　　k.叫醒服務情況。

　　l.保持室內清潔衛生。

　　2、總機房員工的素質要求：

　　電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務�？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

　　1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

　　2）寫迅速，反應快。

　　3）工作認真，記憶力強。

　　4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

　　5）有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

　　6）熟悉電腦操作及打字。

　　7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

　　8）有很強的信息溝通能力。

　　3、話務服務的基本要求：

　　電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

　　1）電話轉接及留言服務：之后再來話。

　　4)報警電話的處理:

　　a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

　　b.通知總經理到火災區域。

　　c.通知駐店經理到火災區域。

　　d.通知工程部到火災區域。

　　f.通知保安部到火災區域。

　　g.通知醫務室到火災區域。

　　h.通知火災區域部門領導到火災區域。

　　進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。

　　5)叫醒服務:

　　程序與規范:

　　a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

　　b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

　　c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

　　d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

　　e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

　　f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

　　g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

　�。ㄎ澹┥虅罩行膯T工素質要求：

　　1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

　　2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

　　3、工作認真，細致有耐心。

　　4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

　　5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

　　6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。

　　此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準

　　a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。

　　b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。

　　c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

　　2)回答問訊和查詢電話服務:

　　查詢電話服務的程序和規范如下：

　　a.對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

　　b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯系，告訴客人。

　　c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

　　d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

　　3）“免電話打擾”服務：

　　a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

　　b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。

　　c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；

　　d.在免打擾期間，如果發話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發話人，并建議其留言或待取消“免打擾”

　　話務員的基本要求如下：

　　1）務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

　　2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。

　　3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

　　4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

　　5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。

　　6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。

　　7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。

　　4、總機服務項目、工作程序和規范六、前廳部

　�。ㄒ唬┣皬d部管理制度：

　　1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。

　　部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的'換班需知會部門經理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

　　6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

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　　1、復印程序：

　　1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

　　2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。

　　3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。

　　4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。

　　h.確保電話房清潔衛生。

　　i.對話務員進行業務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持狀態。

　　j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。

　　k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。

　　l.保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。

　　m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

　　n.完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。

　　o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。

　　p.處理客人有關電話服務的投訴。

　　q.協調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯系。

　　2）總機領班崗位職責：

　　a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。

　　b.協助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。

　　c.及時向主管匯報工作情況及出現的問題，并提出建議。

　　d.在重要問題上，積極提出建設性意見。

　　e.監督當班話務員的服務態度、服務質量及勞動紀律。

　　f.了解當日天氣情況，并做好記錄。

　　g.合理安排當班員工用餐。

　　h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。

　　3)話務員崗位職責：

　　a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的電話。

　　b.禮貌地回答客人提出的問題。

　　c.處理需要人工接轉的長途電話。

　　d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。

　　e.為客人提供叫醒服務。

　　f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。

　　g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。

　　h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

　　i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。

　　j.電話留言情況。

　　題，即可（2）留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名�？腿藖砣『�，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。

　　(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

　　(2).行李的進出必需按規定做好登記。

　　(3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。

　　(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。

　　(5).每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。

　　(6).每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。

　　(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。

　　(8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。

　　(9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

　　(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數等，核對無誤交給客人。

　　4）臨時存放行李的規定：

　　1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。

　　2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。

　　3）住店客人的行李，原則上不收存。

　　（四）總機房服務與管理：

　　1、總機房員工崗位職責：

　　1）總機主管崗位職責：

　　負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優質高效的電話服務。

　　a.制定總機室工作條例和話務員行為規范。

　　b.制定總機班工作計劃。

　　c.做好話務員的考勤工作。

　　d.隨時掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。

　　e.統計每日經手的IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.

　　f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.

　　地，不能坐行李。

　　2）運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

　　3）對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

　　4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。

　　5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

　　6）離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。

　　7）做完每一件工作都要做好適當的登記。

　　8）三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規定時間內輪流換休息。

　　9）代客人換零錢時要交行李員去做。

　　10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。

　　11）在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。

　　12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

　　3、行李房的使用和管理：

　　1）行李房鑰匙的使用和管理：

　　(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

　　(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。

　　2）行李房管理：

　　非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用

　�。ㄈ┒Y賓部規章制度：

　　1、工作紀律：

　　1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

　　2）站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。

　　3）當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。

　　4）當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經主管批準外）。

　　5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

　　6）非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。

　　7）行李員未經許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。

　　8）愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

　　9）堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。

　　10）與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

　　11）任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規定者，一經發現立即除名。

　　12）保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

　　13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規定，并嚴格執行；不得私自派發、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。

　　14）服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

　　15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。

　　16）遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。

　　17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

　　18）遵守本店《員工守則》之任何一條。

　　2、行李員崗位紀律：

　　1）搬運行李時須小心

　　7、交接班程序：

　　1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。

　　2）歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。

　　3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環境是否整潔等。

　　4）現金：檢查是否有現金需要移交。

　　5）電話卡：與交班本上所寫的數量進行核對。

　　6）單據：核對賬單，交代沒有結算的賬單。

　　7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。

　　8）鑰匙：移交鑰匙。

　　9）其它：任何有關與客人聯系的事及向經理匯報的事。

　　8、飛機票預定

　　1）客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。

　　2）客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯系方式，房號等。

　　3）客人交完票款后，給客人開好收據并及時與航空公司聯系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。

　　4）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。

　　5）客人取票時，應收回收據，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。

　　9、火車票訂票程序：

　　1）客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。

　　2）當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續費和押金后，才可訂票。

　　3）客人交完押金后，應及時與預定處聯系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數量。

　　4）客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。

　　5）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應收回押金收據，并請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。

　　6）票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬

　　7）結算：打出賬單請客人簽字。

　　8）清整：交班后馬上清理積存，未轉交的傳真進一步再核實姓名、房號。

　　5、結帳程序：

　　1）每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。

　　2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。

　　3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。

　　4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現手工賬單上交財務部的情況發生。

　　5）交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）。

　　6）打印商務中心當天營業收入報表2份，本班班結有2份（包含現金賬）本班流水賬單表2份。

　　7）匯總現金，填寫現金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。

　　8）取出轉賬賬單的第二聯，填寫轉賬登記單后一起交總臺。

　　9）第一聯與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯與賬單、發票控制表及流水賬單訂在一起。

　　10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表（除當日營業日報）一起交夜審。

　　11）在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。

　　12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業收入日報一同交于部門經理辦公室；營業收入日報留一份在本崗位。

　　13）進入SW系統，結束當日營業。

　　6、無主取報程序：

　　1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。

　　2）初查：查電腦上、查總臺。

　　3）待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。

　　4）保存期10天：繼續再查。

　　5）交接班：在交接班本上記錄待查數，以便繼續再查。

　　6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。

　　7）銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。

　　8）追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據房號與客人聯系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續查

　　連續復印。

　　5）復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。

　　10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。

　　2、打印程序：

　　1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

　　2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

　　3）告知客人大概完成的時間。

　　4）文件打出后，必須請客人校對。

　　5）修改后，再校對一遍。

　　6）將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。

　　7）填寫“商務中心日復印、打字報表”。

　　8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

　　9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。

　　3、發送傳真程序：

　　1）根據客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區代碼、傳真號。

　　2）收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。

　　3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發送。

　　4）發送：撥打準確，每一頁都準確發送。

　　5）核對發送報告：核對出報報告上的面數及結果。

　　6）結算：按實際價目向客人收費。

　　7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續辦理。

　　4、接收傳真程序：

　　1）取報：進報、報文、報告及時完整。

　　2）整報：報文按頁序排列，核實頁數。

　　3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。

　　4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。

　�。�1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。

　�。�2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費轉入。

　　5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數，進報時間、遞交時間、收件人簽名。

　　6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。

　　6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

　　7）根據復印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。

　　8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。

話務員工作計劃11

　　我們工作的一個基本特點就是不與打電話的人見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員。

　　但我很清楚，我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司的形象。

　　所以，在電話中，一個優秀的接線員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被我們放松的快感所感染，讓工作更好的`開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優秀的電話域運營商。

　　說起來，做操作員容易，做優秀操作員難。千里之行，始于足下。我從小事做起，從小事做起。

　　我很久沒有和接線員聯系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐。

　　大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規章制度，為操作者制定好工作計劃，執行每一個工作流程，記住每一個標準語言。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

　　我清楚的知道自己和一個優秀的電話接線員還有很大的差距，但是我相信我會繼續學習，總結經驗教訓，取長補短，做的更好！俗話說：沒有規則造就方圓。毫無疑問，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每一條規章制度，執行每一個工作流程，記住每一個標準語言。另外，我覺得要注意以下細節，在實踐中不斷完善自己。

　　第一，積極打電話。在商品經濟時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節約寶貴的時間。盡快完成公司指定的任務。

　　第二，表情和語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象。

　　所以在電話中，一個優秀的話務員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范得體，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優秀的公司員工。說起來，做操作員容易，做優秀操作員難。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從小事做起。

話務員工作計劃12

　　我做話務員工作的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我工作松懈的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的時間和來精力學習提高自己，從而跟上大家的工作的節奏和步伐。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要首先愛這份工作，正所謂"干一行愛一行"。在實習一個月的工作中，我發現自己對這份工作越來越有興趣了。在今后的工作里，我相信自己一定會嚴格遵守好公司的每一條規章制度，擬定話務員每個月乃至年度的工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

　　我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

　　二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的`感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

話務員工作計劃13

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

　　商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。

　　日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

　　簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

　　便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

　　快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

　　捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

　　好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

　　五心服務：

　　為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

　　自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

　　現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

　　六、商務樓層客用品的更換

　　目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

　　三、減少服務環節，提高服務效率

　　服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起�？腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

　　(一)成立賓客服務中心

　　目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話*總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的'投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

　　1.賓客服務中心的職能

　　賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

　　2.賓客服務中心的工作內容

　　①接聽電話并提供服務�？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

　�、诮邮茈娫掝A定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人�？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時均希望

　　越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

　�、奂皶r更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

　�、荑€匙的管理�？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

　�、菔锾幚�。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

　　⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

話務員工作計劃14

　　不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大�！�。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。

　　電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

　　我是作為聯通公司委托的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的`結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

　　每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢�！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。