游戲客服工作職責

時間：2023-03-03 08:01:11 工作職責我要投稿

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游戲客服工作職責9篇

游戲客服工作職責1

　　一、客戶資料管理

游戲客服工作職責9篇

　　1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內容：

　　1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見;

　　2. 特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

　　3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

　　回訪規(guī)范及用語

　　回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

　　避免在客戶休息時打擾客戶;

　　必須保證會員客戶的100%的回訪;

　　必須保證回訪信息的完整記錄;

　　必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎?

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎?

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎?

　　【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

　　結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對投訴進行迅速有效的處理;

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價平

　　快—速度快

　　認識服務與品牌的關系

　　顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

　　3、展開調查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理;屬服務問題，則服務專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案

　　對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結批價。

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質量和服務水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1. 不爭論;不惡言;不動怒;

　　2. 不輕易承諾，不失言;

　　3.不推卸責任;

　　4. 不提高說話音調。

　　5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠實品格;

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

　　四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　三、開場白的技巧

　　1、要引起客戶的`注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見;

　　3、要學會回避問題;

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

游戲客服工作職責2

　　1、在線解答玩家反饋的問題，并快速有效解決!

　　2、協(xié)助開發(fā)人員對玩家問題進行查證修復解決 !

　　3、不斷整理完善玩家反饋和客服相關的流程職位要求 !

　　4、能接受高強度工作，具備較強的抗壓能力和積極向上的工作態(tài)度!

　　5、具有良好的客戶服務意識，高度的'敬業(yè)精神與工作激情和解決問題的推動能力!

游戲客服工作職責3

　　1. 熟悉了解公司的每一款游戲，能夠做到獨立引導玩家更好的體驗游戲。

　　2. 熟悉每款游戲的后臺操作，能高效的為玩家解決游戲問題。

　　3. 使用營銷QQ、VIP專屬QQ、論壇等等以及其它為玩家提供的服務途徑，為玩家進行問題的解答與游戲問題的.及時處理。

　　4. 接受玩家關于游戲方面的咨詢、查詢、投訴，堅定維護官方對外的良好形象。

　　5. 全面、及時監(jiān)控掌握游戲現(xiàn)場情況，在體驗游戲的同時，善于從中發(fā)現(xiàn)游戲問題，并及時總結反饋。

　　6. 在個別情況下，樂于給予其他部門相關業(yè)務工作提供協(xié)助，并認真完成。

游戲客服工作職責4

　　1、負責通過公司提供的資料進行電話溝通，添加玩家微信;

　　2、記錄好每天工作情況;

　　3、遇到問題及時向上級反饋;

　　4、性格活潑開朗，反應能力快，能主動跟人溝通交流;

　　5、完成量化的工作要求，并能獨立處理上級安排的`其他的工作;

游戲客服工作職責5

　　1.通過QQ，游戲后臺或其他渠道解答和處理玩家反饋的游戲問題;

　　2.及時反饋和協(xié)助處理游戲異常情況，并與玩家做好溝通;

　　3.VIP玩家的.需求整理和提交，以及返點獎勵的統(tǒng)計;

　　4.維系現(xiàn)有的中大R玩家，提供優(yōu)質服務;

　　5.體驗和測試游戲，總結游戲體驗并提出改進建議;

　　6.監(jiān)控游戲運行狀態(tài)，維護游戲內的正常環(huán)境;

　　7.完成上級領導安排的其他工作。

游戲客服工作職責6

　　1、日常客服工作，通過各類平臺和工具回復玩家問題;

　　2、及時反饋和協(xié)助處理游戲異常狀況，并有效安撫玩家情緒;

　　3、收集并整理玩家意見，準確提交到運營及項目組;

　　4、了解玩家需求，用心為每一位玩家提供周到的服務;

　　5、完成上級安排的其他任務。

游戲客服工作職責7

　　1. 管理組內出勤，以滿足人員配置并達成服務水平要求;

　　2. 善于發(fā)現(xiàn)問題，分析并及時提供改善方案;

　　3. 現(xiàn)場指標監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)問題能及時解決;

　　4. 及時處理客戶投訴，具備風險識別意識。

游戲客服工作職責8

　　1.通過電話，郵箱，社區(qū)等渠道解答玩家疑惑并受理玩家問題;

　　2.與玩家溝通，總結整理玩家意見需求并反饋;

　　3.負責游戲道具類，賬號類等相關數(shù)據(jù)處理;

　　4.對問題進行跟蹤，幫助玩家盡快解決問題;

　　5.按時完成上級安排的各項事宜;

　　6.及時反饋公司運營產(chǎn)品之異常狀況，并協(xié)助處理;

游戲客服工作職責9

　　1、通過電話或在線的形式溝通，對游戲玩家的`問題進行專業(yè)的解答，為玩家提供全面、快速便捷式的服務;

　　2、通過電話的方式進行有效回訪，收集用戶合理性建議或游戲bug反饋，協(xié)助技術人員處理游戲問題;

　　4、主動了解玩家需求，對游戲產(chǎn)品及流程問題進行分析、總結，提出改善建議;

　　5、及時處理與反饋玩家的意見及游戲的異常狀況，并幫助玩家快速有效地解決問題;

　　6、全面、及時監(jiān)控游戲運營狀態(tài)，帶動游戲內氣氛，維護游戲世界正常秩序，并做好信息分析、整理及反饋工作。

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