客服規章制度（通用21篇）
隨著社會不斷地進步，制度對人們來說越來越重要，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編幫大家整理的客服規章制度，歡迎大家分享。
客服規章制度 1
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、辦公場所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。
4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。
6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。
7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。
四、公司的財產和財物
1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的`員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。
3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責
1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。
5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；
6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；
7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。
六、電話應答禮貌用語規范
1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務；
2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；
3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語
4、結束語：感謝您的來電，再見！
a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！
b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！
5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見
6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！
7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！
8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？
9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見�！�
10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。
七、回訪規范及用語
1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；
2、必須保證會員客戶的100%的回訪；
3、必須保證回訪信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。
�。�1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）
�。�2）結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！
八、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務規范操作。
2、不與顧客發生沖突：
�。�1）不爭論；不惡言；不動怒；
�。�2）不輕易承諾，不失言；
�。�3）不推卸責任；
客服規章制度 2
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系
二、適用范圍：
企業客戶服務部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規范：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：
1、準時開會。時間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。
2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的.善后處理。
7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。
9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。
客服規章制度 3
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打速度達/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照"三要、三不、四個一樣"的要求去做。即：
三要：要"請"當頭，"您"不離口，"再見"結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的`話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以"客戶"為中心的服務理念，牢記"客戶永遠是對的"服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽批準后方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好"問聲、應聲、送聲"三聲服務。
樹立以"客戶為中心的服務理念"，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
遵守有關的規章制度，關心集體。
完成領導交辦的事宜。
客服規章制度 4
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的`原因在哪里，學會計算，才會想要進步。 5.新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。
9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。
12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。
13.沒顧客上門的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。 18.其他未盡事項由部門經理決定。
總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業帶來大豐收。
客服規章制度 5
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態度好
2.善于溝通，（包括電話溝通）
3.對產品的屬性，賣點，優缺點熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的'跟進，如果是物流問題，及時將信息發給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。
2. 進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。 注意，修改評價的時間節點是一個月。
四、售后客服工作注意事項，工作細分
1.每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤
3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
客服規章制度 6
客服部管理制度與崗位職責
1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）
4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發生故障。
5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。
6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作�？头恐蛋嘀贫�
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統
一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。
6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場規范化標準
1、著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應及時歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線。
7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化
一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
8、未經班長同意，不能隨意離臺。
9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。
12、機房內不得出現瓜果皮核�？蛻舴⻊罩行男l生管理制度
二、工作環境機房重地
1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
三、更衣室的`管理
1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
四、對機房內花草的管理
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面�？头拷唤影嘀贫�
1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。
2、點名點評完畢列隊進入機房。
3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。
4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。
5、仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。
七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批準客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責
客服規章制度 7
一、目的：
為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項規章制度，無違紀行為。
B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。
C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的'相關專業知識及專業技能。
E、有突出的工作業績表現。
F、試用期專業知識及工作技巧考核合格。
G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。
B、在本職工作表現優異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。
C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善于發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。
D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。
E、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。
F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業績和工作能力表現突出，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態并能影響周圍同事。
C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。
E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協助部門領導進行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦根據綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門領導推舉由本人向總經辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服規章制度 8
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的`兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、辦公場所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；
客服規章制度 9
1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。
4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的.原因在哪里，學會計算，才會想要進步。
5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。
10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。
13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。
14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。
客服規章制度 10
一、售前客服的要求
1.仔細，有耐心，有責任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；
4.熟悉掌握產品各項屬性；
5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3.售后問題做好簡單記錄，并發給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。
4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的`，應該及時和客戶聯系，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的商品，
4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。
客服規章制度 11
一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。
五、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩薄！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥�？”等。
六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。
九、準確發放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。
十二、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！加速度”。
（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰規湍D告嗎？”
違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂部和部門規定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵
4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵
懲罰
1、上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開除。
10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節：
一、動感單車的預定
當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、�？ā⑥D卡、補卡
1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開收據。并準確填寫書面資料。�？�、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。
四、衛生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發問，看合約收款。
2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。
開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、營業款管理
當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經理。
十二、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。
十三、空調的開關時間
夏、冬季節18：00開，會員走完后關。春秋季節可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
2、預約。（指明找人的'銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第
2、第3條執行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）
客服規章制度 12
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、進取的工作態度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、客服語言規范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的'舒服
5、主動推薦和關聯銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語：多謝、十分感激您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我幫您做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服規章制度 13
第一章、客戶服務部部門職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是xx貿易城售后服務工作的具體指導和監督部門;
(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發性公眾事件;
(三)促銷品的派發;
(四)統一開發票;
(五)內部廣播。
(六)辦理會員及相關手續。
第二章、客戶服務部部門職責:
(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。
(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。
(三)發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。
(四)協調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題。
(五)負責內部廣播系統,列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。
(六)完成上級領導交辦的臨時工作。
第三章、客戶服務部各崗位職責:
一、客戶服務部部長崗位職責:
1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改,以及服務資源的統一規劃和配置;
2、及時準確解答顧客提出的問題;
3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;
4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息,分別轉送公司相關部門;
5、統籌發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;
6、協調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題;
7、負責內部廣播系統,列出播音計劃;
8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;
9、負責處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
二、前臺禮儀接待崗位職責:
1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;
3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;
5、負責協助保安部對xx貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;
7、負責xx貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及大廳環境衛生;
9、進行樓層督導工作;
10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;
12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的'其他任務。
三、廣播員崗位職責:
1、負責xx貿易城廣播站的運行,各檔廣播節目的錄制、播放;
2、負責對xx貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;
3、負責廣播器材的維護工作;
4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優美;
5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
四、售后服務崗位職責:
1、受理日�？蛻敉对V,解決客戶糾紛;
2、對投訴進行統計、分析,并向主管上級提供分析報告;
3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導;
4、建立售后服務信息管理系統(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);
5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜;
6、協助公司開展和實施各類促銷活動;
7、負責辦理會員及對會員服務;
8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發票、寄存等工作;
9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;
10、、監督賣場各部門員工的顧客服務情況;
11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
第四章、客戶服務部工作流程:
(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;
(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;
(三)重大投訴報主管上級處理;
(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;
(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;
(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;
(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;
(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;
(九)每月整理、總結、統計報主管上級;
(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;
(十一)向主管上級和公司提出改進措施。
客服規章制度 14
一、工作態度及行為準則
1、對待工作應：服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。
2、對待客戶應：友善、禮貌、熱情、耐心。
3、對待同事應：彼此親和、互相協助。
4、嚴格保密公司信息和客戶信息。
二、工作內容
1、客戶接待
(1)接聽電話應吐字清晰、流利，態度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔;回答客戶提問應實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長;電話中一些敏感話題應采用婉轉態度拒絕;認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯系方式，以備跟蹤。
(2)接待客戶來仿應禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，當時能解決的盡量解決;當時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內一定回電話，之后把客戶的意見詳細記錄并報交部門領導。對客戶的合理要求應積極配合，做到當時當天解決，并做好詳細的客戶記錄。
(3)負責客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細的記錄，定時向上級領導匯報。
2、檔案管理
(1)檔案歸檔范圍
A、客戶資料檔案：姓名、聯系電話、已購房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產權證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。
B、內部管理檔案：各項管理制度，成交發放的管理文約，各類統計表及報表。
C、內部往來文件：發往各部門間的日常函件;收到公司各部門的往來文件。
D、公司對外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動的資料、照片。
E、房地產相關信息：房地產相關法律、法規、政策、資料;各樓盤樓書;房地產相關信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。
F、對外合同合約：戶外宣傳制作合同復印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關的合同合約。
(2)歸檔及保管要求
A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理
B、檔案資料分類應清晰、全面
C、檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續后入檔。
D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。
E、應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。
(3)檔案的借閱和剔除
A、嚴格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。
B、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必須時列出剔除資料目錄提交部門經理批示。
3、項目開始前的各種準備工作
(1)全面了解項目，為以后的`工作做好鋪墊。
(2)協助項目銷售經理準備合同范本和價格表的及前期物業管理協議。
(3)協助開發部準備項目的五證和聯機備案系統。
(4)做好簽合同前合同內容的培訓工作。
4、合同的備案及作廢
合同一旦簽訂轉回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。
5、和公司其他部門的銜接及溝通
(1)每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務;并協助財務及時處理一些業務，安排時間為客戶服務。
(2)及時向工程部工作人員請教有關工程情況，搞清工程進度，了解和樓盤有關一切資料信息。
(3)積極配合公司任何部門的工作。
6、負責客戶按揭貸款的后續服務
需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領取并配合中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。
7、負責項目結束時的后續工作
(1)房屋產權證的辦理
樓盤結束時房產證的辦理是至關重要的,要及時督促客戶來公司交納相關費用和遞交相關資料，妥善保管好所有資料并及時通知并督促開發部工作人員為客戶辦理房產證。房產證一旦辦理下來嚴密保管并立即通知客戶本人領取，領取時嚴格驗明身份并讓其簽字領取。
(2)辦理產權證時的退補款工作
項目結束時常常會有產權面積和預售面積產生誤差的情況發生，要及時通知客戶退補款，并配合財務部做好退補款工作，同時做好詳細的記錄工作。
(3)配合物業做好交房工作及客戶資料的移交
三、人員構架、職責分工
客服主管1名
職責：
1、全面負責、組織開展客服部的各項工作;
2、全面制定工作計劃、人員安排工作;
3、全面負責部門的考核工作;
4、加強與上級領導和其他部門的協作及配合;
5、定期提報月度、季度、年度工作總結;
6、負責部門所有項目文件和客戶資料的存檔;
7、負責部門所有文件和客戶證明的用印及報批;
8、協助客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結束時后續事宜。
客服專員2名
隨著項目的增加，每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作
職責：
1、協助客服部主管開展各項工作;
2、分配專人負責各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合;(在前臺工作)
3、分配專人負責合同的相關備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接;
4、分配專人負責項目的按揭貸款后續服務;
4、分配專人負責項目結束時房產證的辦理及發放;
5、負責客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;
6、負責收集各類和房地產相關的信息和資料。
所有職責分配到專人，各負其責，做到團結合作但不互相推諉。
四、日常管理
1、行為規范
(1)上班時間未經批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售部經理報告。
(2)上班時間不得吃東西、吸煙。
(3)不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志。
(4)不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。
(5)不得在客戶視線范圍內化妝。
(6)不得在上班時間睡覺。
(7)不允許長時間接打私人電話。
(8)不允許在辦公區內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關的事情。
(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。
(10)不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。
(11)不允許使用客戶專用紙杯。
(12)上班前及上班時間不得飲酒。
(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關系。
(14)嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。
(15)杜絕和客戶爭吵現象。
2、違規處罰
(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;
(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;
(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;
(4)違反上述第14條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款;
(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。
客服規章制度 15
一、客服部衛生制度：
1、公司整理衛生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土
②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。
2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個人衛生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時間：
早班：9：00—18：00
晚班：18：00—24：00
每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發現違者罰款每次50元，對不予遵守的`人員，將給予開除處理。
3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發給已經購買的的顧客。
4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環境整潔。
5）所有罰款均計入部門活動經費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創新性想法將給予獎勵。相關辦公用品到行政部登記領取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的。不足，才會有更大的進步。
5、新產品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。
7、公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領導相應懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經部門主管批準后方可換班。
2、換班必須經雙方組長和本人同意。（須登記）
3、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服規章制度 16
物業中心客服部規章制度之相關制度和職責，物業中心客服部的規章制度鑰匙管理規定
1、鑰匙分類
�。�1）業主鑰匙
�。�2）公共區域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
（1）客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙；
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
②借出時必須嚴格辦理登記手續。
�。�2）標識
①將鑰匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設施設備房按設備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸惖蔫�匙貼上標簽，在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。
③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應貼標簽或分開存放。
3、鑰匙發放
（1）客戶鑰匙發放：客戶服務人員驗證客戶的入住身份后，由業主簽領鑰匙，并分類登記；
�。�2）公用門窗、設施設備房鑰匙
①設施設備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規定
1、內容包括
（1）業主自用
身份證復印件
入伙通知書
前期物業管理服務協議
業主情況登記表
業主臨時公約
裝修管理協議
消防安全責任書
物業驗收交接記錄表
�。�2）通過服務中心成交的承租客戶
物業租賃代理協議及委托書
承租人身份證復印件及營業執照復印件（副本）
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業主檔案的建立
�。�1）準備適量的尺寸的檔案袋；
�。�2）將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上；
�。�3）將業主的有關資料存放在相應的。檔案袋內；
�。�4）將各業主的.檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
�。�1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；
�。�2）非公司員工或非工作需要，未經服務中心經理批準不得查閱；
�。�3）涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容；
（4）檔案借出時須經服務中心經理批準，客服主任進行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時（包括內容和數量），客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
（1）客服主任負責檔案資料的歸檔保存：
�。�2）檔案資料須分類放置；
�。�3）檔案存放處應保持適宜的環境，確保檔案內、信息的完整與安全；
�。�4）檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷毀
（1）超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核，服務中心主任批準；
�。�1）銷毀檔案時，應有兩人以上在場，客戶服務部主管復核銷毀內容。
辦公環境管理規定
1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。
6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時間內不得接待親戚朋友。
10、不經主管批準不得隨意上網，在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯系。
12、辦公電話不打私話，如有緊急事務，通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規定
1、客戶入座后，應主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具（包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等）應準備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現象，以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外，并及時清理接待區域衛生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經發現，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一經發現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。
7、根據客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經發現將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權限，超出職權范圍內的情況應報現場主管同業主協商；接待人員不得在主管及業主不知情的情況下，自行任意下浮價格；否則，承擔由此產生的一切后果。
9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應及時上報主管同業主聯系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規定
1、會議類別
晨會（每天上午8：05---8：30）（可根據各服務中心情況自行調整時間）
月分析例會（每月最后一周的周六上午10：00）
專題會議(會議日期視項目而定)
培訓會議（時間另定以通知時間為準）
會議安排、組織
�。�1）晨會
�、倜刻靾绦�，如有特殊原因由主管自由安排；
�、谥饕偨Y前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決；
�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會
�、侔凑找陨蠒r間執行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知；
�、谥饕筛髦鞴軐ι现�、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門協調解決的問題，找出解決問題的辦法；
�、塾墒袌鐾卣共繉ぷ鬟M行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成；
④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員，內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項；
�、跁h期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
�。�1）與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應在前一天向市場拓展部請假；
�。�2）會議期間，與會人員通訊設備關機或調為震動；
�。�3）與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場；
�。�4）與會人員中途離場時應輕聲進出，盡可能不影響會議秩序；
（5）會議期間不準處理或從事與會議無關的事務，不準吸煙，不準大聲喧嘩；
（6）與會人員應認真聽取會議內容，做好記錄。
3、違規處理
（1）會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。
�。�2）會議期間嚴重擾亂會議紀律，影響會議進程的罰款20元。
�。�3）對于會議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。
�。�4）對于不能解決的問題，應及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類
�。�1）周報表有：周工作報表；
�。�2）月報表有：月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。
2、填寫規定
（1）各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規范的填寫各類報表；
�。�2）各客服部應確保所填數據的真實性、準確性；
�。�3）表格中自己應規范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
（1）遞交方式：周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部；
�。�1）遞交時間：周報表應于每周一上午9：00之前交市場拓展部，月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。
客服規章制度 17
用戶投訴處理程序
1、接到用戶來訪、電話、來信投訴后，接待人員根據反映內容填寫投訴處理單。
2、投訴處理單第一聯交部門責任人簽收，投訴處理單第二聯客戶服務部保存備查。
3、責任部門采取正確的方法處理。
4、責任部門處理完畢后投訴單交回客戶服務部簽收。
5、管理人員回訪，并填寫投訴回訪表，并轉客戶服務部。
6、客戶服務部統一編號裝訂投訴處理單、回訪表。
7、每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統計表，分析投訴重點、類別、涉及部門等信息。
8、信息反饋經理，經理采取有關措施，加強有關部門工作，減少投訴。
客戶接待程序
1、接到用戶來訪、電話、來信后，根據不同問題進行分類。
2、屬于詢問類，應認真做好解釋工作，如當時不能予以解釋的，應記錄下來，在最短的'時間內給詢問人以答復。
3、屬于投訴類，應按投訴程序處理。
4、屬于維修類，應填寫工程維修單一式三聯及維修臺帳，維修單三聯均交由工程部簽收。
5、屬于反應問題類，應記錄在客戶接待登記表上，對于所有反映問題交由相關部門核實處理。
6、屬于建議類，應記錄在客戶接待表上，定期整理后報客戶服務部或主管。
7、屬于其他類，應記錄在客戶接待登記表上，視問題重要程度呈報公司經理。
客服規章制度 18
第一條客服規范
�。ㄒ唬┒Y儀
1.要求公司員工在統一發放工作服裝之后統一著裝。在未統一著裝之前，上班時不穿奇裝異服。服裝鞋帽干凈整潔，衣扣，鞋帶齊全并扣好。服裝，鞋襪無破損。
2.全體員工必須頭發梳理整齊，不得異色異形；手指甲不得留長，不得涂色；化妝宜淡忌濃，不得當著顧客化妝；男士忌留長須。
3.站姿：顧客進門接待人員立即起立，面對顧客，并保持適當距離。手上不拿與業務無關的物品，手不背在身后。
4.如果發放了胸卡或工作牌，必須按規范佩戴。
5.工作時不得將個人情緒帶入崗位。
6.規范禮貌用語：如您好，請進，請坐，請喝水，請問，請稍等，請多指導，對不起，謝謝，麻煩您了，耽誤您了，好走，歡迎您下次再來，再見等等。
7.辦公場所整潔，衛生：辦公室外門前道路通暢，干凈，辦公室內地面，座椅干凈，窗明幾凈，燈光明亮，辦公桌面物品擺設整齊，衣物鞋帽整齊懸掛拜訪在更衣室等。
8.接聽電話：拿起話筒，首先主動說“您好”，然后“請問您是哪位？您希望了解哪方面的事情？”或“您找誰？”“您稍等”！如果找自己詢問公司業務，應耐心仔細的向對方介紹，直到對方聽懂為止。
9.打電話：撥通電話前，要做好準備：“您好！請問您是�！被颉罢埬鷰臀艺�。掛機前要先說謝謝再見等。
10.接待顧客：顧客到公司，接待人員要始終保持微笑服務，進門時主動打招呼，“您好！請進”。并立即有人安排座位，倒水，問候，根據顧客的要求洽談業務，認真詢問顧客的需求，進行導購服務，必要時引導顧客現場觀看。然后按照流程快速進行辦理銷售業務手續。
11.來公司的顧客不管問到公司任何一位員工，哪怕是不屬于自己管轄的'工作，也不管是不是公司用戶，都應熱情接待，正確引導。
12.顧客離開時要相送，并說再見，好走，“歡迎下次再來”。
（二）發貨：
1.計量要公開，準確，允許顧客參與，讓顧客放心。
2.要求倉庫裝車時要輕吊輕放，不砸壞運輸車輛和工具設備等，并確保貨物運輸途中安全穩固。
3.裝車之后，要檢查是否安全，核實品種，規格數量是否正確，通報客戶復核，并立即將數據傳遞給財務。
（三）財務結算：
1.根據結算人員輸入的數據立即進行財務結算并向用戶開出票據，如果是按月或者按批量辦理結算的，應將數據準確通報用戶并書面簽字認可。
2.在辦理結算過程中財務人員要表示出對客戶的熱情和工作的認真，做到有問必答。不能一邊與他人閑談一邊記賬，一心二用，精力不集中。
3.結算完畢，所開出的票據要交給用戶時，要說“請您核對一下”、“感謝您的支持”、“歡迎您下次再來”、“您走好”等。
（四）用戶訪問：
1.對長期用戶要做到至少每月一次走訪，了解用戶對我公司產品，服務等方面的意見和建議，并了解用戶下一步的需求情況，以便提前準備，做好服務。
2.對零散用戶要每月保持電話聯系，以便及時做好安排。
3.每逢節假日通過短信等方式傳遞問候。
第二條投訴處理
�。ㄒ唬┙拥接脩敉对V處理要認真耐心聽取，做好詳細記錄。不論用戶的投訴是否屬實，也不論用戶投訴的態度如何，受理人都應心平氣和的傾聽。做好記錄，報綜合管理部，并按流程填寫“用戶投訴通知單”在四小時內傳遞給相關責任部門。
�。ǘ┚C合管理部接到通知后，立即呈報公司領導批示。按批示意見填寫好“用戶投訴整改通知單”傳遞給相關責任單位和責任人。
（三）各相關責任部門收到“用戶投訴整改通知單”后，應落實專人負責，進行調查分析，屬自身原因則提出整改措施，明確整改進度；若屬其他原因，則提出建議意見。在“用戶投訴整改通知單”《處理結果》欄中詳細填寫好反饋給綜合管理部。
�。ㄋ模┦芾聿块T認為涉及其他部門，則應按第三條辦法通知相關部門。
�。ㄎ澹└飨嚓P責任部門全部反饋意見后，由受理部門進行匯總并向用戶反饋。
（六）受理部門還應按各責任單位申報的整改措施和進度進行檢查，核實完成情況。并記錄按規定考核。
�。ㄆ撸┮话愕挠脩敉对V應在接到投訴兩天內向用戶反饋，最長反饋時間不得超過7個工作日。
�。ò耍┙拥健坝脩敉对V整改通知單”的責任部門，一經查實，屬自身原因的，每次考核部門200元，部門月度績效分數扣10分；對提出整改而未整改、整改不到位、未在規定進度內完成整改的，加倍考核責任部門。
第三條本制度由公司總經理辦公會議制訂和修改，綜合管理部負責解釋和實施，各部門經理為第一責任人。
客服規章制度 19
一、前言
客服部是公司的重要組成部分，負責為客戶提供優質的服務和解決方案。為了確保客服部的正常運作，提高客戶滿意度，特制定本制度細則。
二、制度細則
1. 工作職責
客服部工作職責包括但不限于：接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供售后服務、客戶關系管理、客戶滿意度調查等。部門成員需明確自己的職責范圍，認真履行職責，確保服務質量。
2. 客戶服務標準
客服部需制定詳細的客戶服務標準，包括服務時間、服務態度、服務質量、服務效率等方面。確保為客戶提供及時、專業、高效的服務，提高客戶滿意度。
3. 團隊管理
客服部需建立完善的團隊管理制度，包括團隊成員的招聘、培訓、考核、激勵等方面。團隊成員之間應相互支持、協作，提高團隊凝聚力。
4. 客戶信息保密
客服部需要嚴格遵守客戶信息保密制度，確�？蛻粜畔⒉槐恍孤�。員工需要了解并遵守公司的隱私政策和規定。
5. 客戶服務流程
客服部需制定完善的客戶服務流程，包括客戶需求收集、問題解答、跟進處理等環節。確�？蛻舴⻊者^程的標準化和規范化，提高服務效率。
6. 溝通與協作
客服部與其他部門之間的溝通與協作非常重要。需要建立有效的.溝通機制，確保信息暢通，以便于為客戶提供全方位的服務。
7. 與獎懲制度
客服部需要建立完善的考核與獎懲制度，對員工的工作表現進行評估，并給予相應的獎勵或懲罰�？冃Э己藰藴蕬ǚ⻊諔B度、服務質量、服務效率等方面。
8. 培訓與發展
客服部需要定期為員工提供培訓與發展機會，提高員工的業務水平和服務。鼓勵員工參加各類職業發展活動，以增強團隊的整體實力。
9. 響應時間與處理時間
客服部需要明確各問題的響應時間和處理時間，并確保部門成員嚴格按照時間要求完成工作任務。通過縮短響應時間和處理時間，提高客戶滿意度和效率。
10. 文件和記錄保存
客服部需要保存與客戶服務相關的所有文件和記錄，以備后續查閱和使用。文件和記錄的保存期限應符合相關法律法規的要求。
11. 客戶反饋機制
客服部需要建立完善的客戶反饋機制，及時收集和處理客戶的意見和建議。通過定期的客戶滿意度調查和投訴處理，不斷改進服務質量。
12. 應急預案
客服部需要制定應急預案，以應對突發事件（如系統故障、人員缺位等）。預案應包括應對措施、聯絡方式和支援資源等方面，確�？蛻舴⻊詹皇苡绊�。
13. 安全與保密
客服部需遵守相關法律法規和公司安全保密政策，確保客戶服務過程中的數據和信息安全。所有員工需了解并遵守安全與保密規定。
三、結語
以上是客服部的制度細則，各成員需認真履行職責，嚴格執行相關規定，以確�？头康恼＿\作和提高客戶滿意度。
客服規章制度 20
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發現的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。
3、網站后臺登錄用戶名和密碼、網站的后臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。
7、公司游戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。
8、所有相關賬號的密保相關內容。
9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。
10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。
2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。
3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。
4、游戲、平臺、官網的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。
6、只能在上班時間登錄網站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平臺隨意披露游戲、官網、平臺的保密信息。
8、游戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。
12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數據的更改，經發現有違規更改后臺資料、違規查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的'，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。
（2）違反本制度規定的秘密內容的。
�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：
�。�1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。
（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規定的，追究其法律責任。
4、對于及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。
客服規章制度 21
一、目的
為調動員工積極性，豐富工作內容，增強團隊凝聚力，提升團隊價值，實施榜樣教育，提高整體服務水平。
二、獎項設立
1、原則：獎項不固定，采取隨機開放式，全體員工均可提議；評獎標準需結合實際，保持公平、公正、公開；獲獎提名需提供有利實例及舉薦原因；
獲獎者在此項目中，需是整個客服團隊中最優秀的代表者。
2、獎勵：主要是針對個人在團隊中的`表現，包括業務能力，專業知識、團隊意識等考核。原則上每月評選一次，頒發證書，給予適當獎金。
三、評估標準
1、個人獎評估：業務知識考試、服務技巧測評、工作表現、紀律性、個人業績、團隊合作能力；
基本要求：
�。�1）、遵守公司各項規章制度，認同公司企業文化；
�。�2）、嚴于律己，無遲到、早退現象，工作期間從不做其他與工作無關的事務。
�。�3）、熱愛集體，團結同事，服從上級管理，與團隊成員有效合作。
（4）、具備較強創新意識，能從工作中積累問題，并協助解決。
A、服務之星
�。�1）、服務技巧精湛，聊天記錄中無原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升服務水平；
�。�2）、業務知識熟練，在本崗位無任何操作過失且能指導其他員工工作；
�。�3）、客戶評分居團隊中最高，且在本月內無任何客訴。
B、銷售能手
�。�1）、本月內個人業績達標且居團隊之首，退款率低于6%。
�。�2）、銷售轉化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升銷售水平；
C、最佳新人
�。�1）能迅速融入團隊，在本崗位無任何操作過失且能指導其他員工工作；
�。�2）具備創新意識，能從工作中積累問題當月向公司提供有效性建議3條以上；
D、辛勤小蜜蜂
�。�1）工作熱情，勤懇敬業，能高效完成工作；
（2）、勤奮積極，有上進心，具備較強的學習能力及主動性。
�。�3）主動幫助他人，正面影響他人及團隊氛圍。
3、優秀講師：授課水平、課件準備、課堂反饋、學生受益程度；
當輪培訓有效評分最高且在85分以上；
四、評獎方式
1、內部員工評選，需提供真實案例（需滿足以上條件）；
2、小組組長于每月25號前提名，填寫獎項申請表，同時準備真實案例、事件、證明人等；
3、結合橫向部門意見參考，確定最終獲獎名單，頒發獎勵。
4、團隊每10人一個名額，由組長提名，課長審核，部門負責人審批，確定此項獎勵最終獲獎人
五、關于獎勵
個人獎可獲得：
A、100元現金或同等價值禮品；
B、當月績效在原基礎分上加5分；
C、榮譽證書一份；
六、其他說明
1、由助理負責評選意見的搜集、檔案的建立及頒發獎勵；
2、全體舉報制度及橫向部門意見參考活動實施匿名，不對外公開；
3、凡進入預選名單的員工，獎勵績效分2分；
4、此活動作為員工晉級晉升參考。
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