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酒店客房服務(wù)員的禮儀
禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范 。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱(chēng)。小編精心為你整理了酒店客房服務(wù)員的禮儀，希望對(duì)你有所借鑒作用喲。
第1節(jié) 客房服務(wù)員舉止要求
一個(gè)客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)不是一朝一夕的事，需要平時(shí)嚴(yán)格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起。
—、舉止的一般要求
（1） 在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；
（2） 遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問(wèn)“到哪里去”和“吃過(guò)飯沒(méi)有”。在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)?/p>
（3） 在客人面前，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉；
（4） 在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時(shí)，可用手帕掩住口鼻，用過(guò)的手帕不要打開(kāi)看。
二、表情
表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、尊重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)客房服務(wù)人員表情的基本要求是：
（1） 溫文爾雅，彬彬有禮；
（2） 穩(wěn)重端莊，不卑不亢；
（3） 笑臉常開(kāi)，和藹可親；
（4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
（1）站立是客房服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；
（2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；
（3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松；
（4）站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)蛲瑫r(shí)的招呼合作。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；
（5）女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開(kāi)度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；
（6）男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，各酒店可根據(jù)自身情況而定。
2、錯(cuò)誤的站姿
對(duì)酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，最忌的站姿是：
（1） 東倒西歪。
工作室東倒西歪，站沒(méi)站相，坐沒(méi)坐樣，很不雅觀。
（2）聳肩勾背。
聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì)破壞自己和酒店的形象。
（3）雙手亂放。
將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態(tài)容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對(duì)方感受輕松舒適多了。
（5） 做小動(dòng)作。
下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺動(dòng)打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的`感覺(jué)，而且有失儀表的莊重。
3、站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)
為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應(yīng)正面對(duì)著客人，而不應(yīng)背向客人。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。背對(duì)客人是不禮貌的。
4、練習(xí)站立姿勢(shì)
把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站姿是正確的，假若無(wú)法接觸，那就是你的站立姿勢(shì)不正確。
四、走姿
行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走后，手端托盤(pán)（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。
1、 行走重心控制
（1） 行走時(shí)，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度；
（2） 行走時(shí)，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。
2、 步速適中
步速適中，一一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。較好的步速反映出服務(wù)人員積極地工作態(tài)度，這是客人樂(lè)于看到的。
3、 步幅
步幅對(duì)客房服務(wù)員來(lái)說(shuō)一般不要求過(guò)大。步幅過(guò)大，人體前傾的角度必然過(guò)大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往，輕易發(fā)生意外。同時(shí)步幅過(guò)大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺(jué)。因此，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右為宜。
4、 挺胸
挺胸時(shí)，要從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頸骨盡量上伸。
5、 并肩或多人行走
兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。
6、 靠右測(cè)行
服務(wù)人員在餐廳行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人現(xiàn)行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，客人通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。
7、 超越客人時(shí)
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。
8、 步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀六路”并不指東張西望。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤(pán)前飛。
9、 保持良好心情
走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿(mǎn)信心和樂(lè)趣。
五、坐姿
作為客房服務(wù)員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。
1、 坐姿要求
（1） 入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；
（2） 女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分為好；
（3） 坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)上一側(cè)，面對(duì)對(duì)方，形成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿，這坐法適于側(cè)面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。
無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 不要坐滿(mǎn)椅子。
可就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿(mǎn)，只坐滿(mǎn)椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。
（2） 切忌兩膝蓋分的太開(kāi)。
男子坐下可膝蓋分開(kāi)，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。
（3） 切忌腳尖朝天。
（4） 不可抖腳
（5） 雙手自然放好
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時(shí)，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別:
（1）女服務(wù)員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因?yàn)榕⻊?wù)員多穿裙子，所以?xún)赏纫o靠。
（2）男服務(wù)員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢(shì)
手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它是客房服務(wù)員向客人作介紹、談話(huà)、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。
1、 引導(dǎo)手勢(shì)
引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”，然后可采用“直臂式”手勢(shì)，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達(dá)清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問(wèn)路時(shí)，可以大大方方地用手勢(shì)給客人明示。
2、“請(qǐng)坐“手勢(shì)
接待客人并請(qǐng)其入坐時(shí)，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下為一斜線(xiàn)，表示請(qǐng)客人入坐。如遇重要客人還應(yīng)用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。
3、“介紹“手勢(shì)
為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時(shí)面帶微笑。在正式場(chǎng)合，絕對(duì)不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。
第2節(jié) 客房服務(wù)員必知禮節(jié)
在服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、答應(yīng)禮、迎送禮、操作禮、鞠躬禮及致意禮等10種。
一、 問(wèn)候禮
問(wèn)候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或外出歸來(lái)時(shí)的一種接待禮節(jié)以問(wèn)候、祝福語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮節(jié)在日常使用中又分為以下幾種不同的問(wèn)候：
1、 初次見(jiàn)面的問(wèn)候
客人剛剛?cè)胱〉膯?wèn)候。與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員可說(shuō)，如：“先生（小姐），您好（或歡迎觀臨），我是ⅹ 層服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您又什么吩咐嗎？”等等。
2、 時(shí)間性問(wèn)候
客人住店后，在店內(nèi)與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。
3、 不同類(lèi)型客人的問(wèn)候
入住的客人各種各樣，服務(wù)人員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：同體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)見(jiàn)面時(shí)，除一般性問(wèn)候外還要說(shuō)一些客人比較愛(ài)聽(tīng)的吉利語(yǔ)言，如“祝您在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演得很精彩”等等。
4、 節(jié)日性問(wèn)候
節(jié)日性問(wèn)候 禮是指在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如：圣誕節(jié)、新年、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候：“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂(lè)”、“新年愉快”等。在日常服務(wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人的生日時(shí)，就要更加關(guān)心客人，見(jiàn)面時(shí)應(yīng)表示祝賀，說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)”。對(duì)于重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。
5、 其他問(wèn)候
客人身體欠安時(shí)，服務(wù)員不但要在語(yǔ)言方面使客人滿(mǎn)意，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人。如：客人患病了，在見(jiàn)面時(shí)就應(yīng)說(shuō)“您身體好些了嗎？祝您早日恢復(fù)健康”等。
二、 稱(chēng)呼禮
稱(chēng)呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)呼。
入住的客人來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)。由于各國(guó)、各民族語(yǔ)言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱(chēng)呼上也有很大差別，如果稱(chēng)呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話(huà)和產(chǎn)生誤會(huì)。
1、 一般習(xí)慣稱(chēng)呼
在國(guó)際交往中，無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱(chēng)“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱(chēng)“小姐”，對(duì)戴戒指和年紀(jì)稍大的可稱(chēng)“夫人”，也可稱(chēng)“太太”。
2、 按職位稱(chēng)呼
知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“校長(zhǎng)先生”、“少校先生”等等。
三、 答應(yīng)禮
答應(yīng)禮是指同客人交談的禮節(jié)。
解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話(huà)語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。對(duì)客人的問(wèn)話(huà)或托辦事項(xiàng)未聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生（小姐），我在把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。
四、迎送禮
迎送禮是指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。
客人來(lái)到酒店入住時(shí)，客房服務(wù)人員要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。客人入住后在為客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主后賓隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。
五、操作禮
操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。
客房服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不許大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，要保持工作地點(diǎn)或客房的'安靜環(huán)境。進(jìn)客房時(shí)，要敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲門(mén)，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒(méi)有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入，并用溫柔的語(yǔ)調(diào)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，“我是×樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？”征得客人同意后在整理、打掃房間。做完衛(wèi)生，退出客人房間時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”。
六、握手禮
（1） 客房服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意一下幾個(gè)問(wèn)題：
同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，才可伸手與之相握。不能由于客人是老客戶(hù)、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)；
（2） 同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友誼情深，也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些；
（3） 行握手禮是要雙目注視著對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者；
（4） 在迎送客人時(shí)，不要因客人多、人熟就圖省事，做交叉式握手。如果有偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；
（5） 和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；
（6） 如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮。
七、鞠躬禮
向客人行鞠躬禮時(shí)要微帶笑容，必須注目，不可斜視。行鞠躬禮時(shí)若帶有帽子，則必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，然后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。
八、致意禮
點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。客房服務(wù)人員在公共場(chǎng)合或在大廳行走遇到相識(shí)的客人或同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。與熟識(shí)客人在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)，不必再次問(wèn)好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。
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