飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀
前廳部服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對(duì)飯店第一印象的產(chǎn)生和最后印象的形成。因此，前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)禮儀，直接關(guān)系和影響到整個(gè)飯店在客人心目中的形象定位，這其中包括了客人對(duì)飯店工作效率、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面的心理定位。下面是小編給大家整理的關(guān)于飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀，歡迎閱讀！
飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀 1
飯店前廳迎賓員服務(wù)禮儀
大門(mén)迎賓員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)賓客進(jìn)出大門(mén)的迎送工作。在服務(wù)中要求迎賓員嚴(yán)格按照以下的服務(wù)禮儀規(guī)范自己的行為：
精神飽滿：服飾挺括華麗，儀表整潔，儀容端莊大方，要精神飽滿地站在正門(mén)前，恭候賓客的光臨。
主動(dòng)迎接：見(jiàn)到賓客乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車(chē)輛停妥，接著一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)框的上沿，以免客人碰頭。如遇到下雨天，要撐傘迎接，一方賓客被雨淋濕。若賓客帶傘，則將賓客帶入的雨傘放在專(zhuān)設(shè)的雨架上，并代為保管。
問(wèn)候每位客人：?jiǎn)柡蚩腿艘鎺⑿Γ瑹崆榈卣f(shuō)：“您好，歡迎光臨！”當(dāng)客人較集中到達(dá)時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向賓客微笑、點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能得到親切的問(wèn)候。
禮貌相送：客人離店時(shí)，要引導(dǎo)車(chē)子到客人容易上車(chē)的位置，并拉開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)，在看清客人已坐好衣裙不影響關(guān)門(mén)時(shí)，再輕關(guān)車(chē)門(mén)，向客人微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！”并招收示意，目送離去。
飯店前廳行李員服務(wù)禮儀
行李員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客人的行李接送工作。在服務(wù)中也需要時(shí)刻注意服務(wù)禮儀的規(guī)范要求：
提攜行李：主動(dòng)幫助客人提攜行李，并問(wèn)清行李的件數(shù)，記住送客來(lái)的車(chē)牌號(hào)碼。若客人堅(jiān)持自攜行李，應(yīng)尊重客人意愿，不可強(qiáng)行接過(guò)來(lái)。
禮貌等待：陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立再客人身側(cè)后二三步處等待。
規(guī)范引領(lǐng)：引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處。遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。
禮貌后退：離房前應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生（夫人等），請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)！”然后面對(duì)客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門(mén)輕輕拉上。
行李員服務(wù)禮儀的重要性，我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)感受以下：
案例分析-背后的鞠躬
日本人很注重禮貌和禮節(jié)，行鞠躬禮也是很常見(jiàn)的。可是我國(guó)某留學(xué)生在日本期間看到的一位日本人鞠躬禮卻在他腦海中留下了深深的印象。一天，這留學(xué)生來(lái)到日航大飯店的前廳。那時(shí)，正是日本國(guó)內(nèi)旅游旺季，大廳里賓客來(lái)來(lái)往往，絡(luò)繹不絕。
一位手提皮箱的客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人身后問(wèn)客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝。”
頭也沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎，歡迎！”這位留學(xué)生看到這情景困惑不解，便問(wèn)身旁的日本經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”
“既為了這位客人，也為了其他客人。”經(jīng)理說(shuō)：“如果此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象。同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去，飯店的員工肯定對(duì)我也一樣禮貌。”
分析：
當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候：為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠(chéng)備至：為了樹(shù)立良好的形象。這說(shuō)明，在這此日本飯店工作的服務(wù)人員有著明確的公關(guān)意識(shí)。鞠躬也是公關(guān)，它對(duì)樹(shù)立飯店良好的形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。
研究客人消費(fèi)心理告訴我們，進(jìn)酒店的客人通常把尊重看得比金錢(qián)更重要，這就要求我們認(rèn)真講究禮節(jié)禮貌，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。
飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀 2
1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話的轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;
2. 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
3. 負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
4. 管理好前臺(tái)的'設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理;
5. 文件資料要分類(lèi)，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;
6. 服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜;
7. 應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長(zhǎng)、學(xué)員問(wèn)好;
8. 主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào);
9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;
10. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀 3
1、迎：服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時(shí)禮貌問(wèn)好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見(jiàn)到客人的第一時(shí)間要禮貌問(wèn)好表示歡迎。
2 、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時(shí)走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動(dòng)及優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)間）向區(qū)域服務(wù)人員以手勢(shì)，示意人數(shù)；
3、拉：先確認(rèn)客人對(duì)客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個(gè)位置/包廂可以嗎？”然后拉椅讓座。
4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點(diǎn)菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請(qǐng)支會(huì)，服務(wù)員：(祝你用餐愉快）。
5、問(wèn)：服務(wù)員問(wèn)好，問(wèn)用何種酒水？
6、斟禮貌水（七茶八水）根據(jù)人數(shù)遞減餐位。
7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。
8、接：接過(guò)客人的菜譜，并重復(fù)以防錯(cuò)漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送 。
9、上：接過(guò)客人所點(diǎn)菜式上相應(yīng)餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。根據(jù)臺(tái)號(hào)上到相應(yīng)臺(tái)前，拿起菜單身確認(rèn)， 品名打手勢(shì)并說(shuō)請(qǐng)慢用。
10、上客人最后一個(gè)菜時(shí)，要報(bào)菜已上齊，并做好第二輪推銷(xiāo)。（請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)什么嗎？）
11、勤：勤加水、勤巡臺(tái)、勤收拾。
12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。
13、核：核對(duì)客人菜單，結(jié)帳時(shí)核對(duì)銀碼。
14：報(bào)：報(bào)銀碼、唱收唱付。
15、征：征求客人意見(jiàn)。
16、送：用禮貌用語(yǔ)對(duì)客人表示歡送。
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