對客戶的服務禮儀與公關技巧

對客戶的服務禮儀與公關技巧

　　禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。以下是小編收集整理的對客戶的服務禮儀與公關技巧，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　對客戶的服務禮儀與公關技巧

　　一、對“大客戶”的認識。

　　1、重新界定“大客戶”。

　　2、了解大客戶的戰略與現狀。

　　3、了解大客戶對我們的期望。

　　4、建立大客戶的檔案。

　　5、建立大客戶服務的特殊流程。

　　二、展示自身的職業形象。

　　1、著裝與個人儀容。

　　2、言談與舉止。

　　3、表情禮儀。

　　三、細節決定成敗。

　　1、讓大客戶感受到優越感。

　　2、巧妙拒絕大客戶過分的要求。

　　3、別讓細節出賣你,對客戶要有始有終,以終為始。

　　4、時刻牢記微笑的傳播力。

　　5、接待顧客=心+技+體。

　　四、接待與拜訪。

　　1、大客戶接待場所的選擇。

　　2、大客戶接待陪同禮儀。

　　3、大客戶接待合理而不浪費。

　　4、大客戶拜訪前的準備。

　　5、大客戶拜訪禮儀。

　　五、禮品的選擇與饋贈。

　　1、禮品不是越貴越好，而要投其所好。

　　2、禮品代表什么?

　　3、饋贈禮品的對象及時機。

　　六、發現需求并滿足需求。

　　1、大客戶服務與公關不要忘記關注其需求。

　　2、不知不覺融入銷售：及時確認需求并介紹產品與服務。

　　3、滿足客戶需求，簽訂定單。

　　公關語言的表達技巧

　　一、目的明確，情真意切

　　在公關活動中、所有的行為和手段都是為了達到各自的目的，公關言語的表達亦應如此。語言要素的選擇、語言表達手段的運用及交際方式、傳播媒介的選擇運用，都必須為準確傳遞組織信息、實現特定的公關實務目的服務。同時，要想公關活動取得成功、公關者的言語表達還要富有真情實感，尊重、同情與理解要發自內心，表里如一、推心置腹。唯此，才能收到以情感人的溝通效果、在最短時間內互建彼此誠信。

　　二、注重語境，靈活變通

　　1、文化背景

　　不同的國度有著不同的文化背景。在公關活動的語言交流中。公關人員選擇語言材料及場合語境要充分考慮文化背景的影響。重視社會的文化背景，可以避免、克服與特定背景不協調、不適應的情景，從而實現有效的語言交際。

　　2、時空因素

　　語境中的時空因素對公關語言運用具有一定的制約性：

　　（1）公關語言受特定時代、特定氛圍的限制和要求，必須遵循當前的事實原則。

　　（2）公關活動中，談話氣氛、格調和語言材料、表達手段的選擇以及話語總體規模的確定，必須適應時代的特色。

　　3、公眾心理

　　公關活動中的言語表達要適應不同公眾的不同特點、對象、場合、要求，靈活而動。可針對對方的前言后語、上下文、形象思維、邏輯關系，針對對方的言語風格、思維方式和修養、涵養程度等，恰如其分、順理成章地表達自己的觀點、闡述自己的理由、抒發自己的情感。如此有的放矢，有針對性的對語言形式進行最佳選擇，能充分營造融洽的溝通氛圍、促成與公眾進行富有成效的交流和溝通、從而有效接受彼此的觀點和需求。

　　三、技巧表達、變換說法

　　在日常的公關活動中，應注重說話的語調、語頓、語速、重音，可借助眉、目、鼻、嘴表情語以及體姿語、手勢語的發揮，在保持一個積極的溝通態度時、根據具體情況巧妙地變換說法，選擇積極的用詞與方式。如此交流。定能與對方產生較好的溝通效果。

　　1、微笑表達

　　微笑，是友好的使者、是成功的橋梁。一位外國政治家說：“一個微笑價值一百萬美元。”這位政治家的成功秘訣有兩個：一是出眾的才華；二是真誠的微笑。微笑，是一門公關藝術。一個企業在社會上能開拓局面，除產品質量、信譽等因素之外，微笑服務是獲得、維持和改善同公眾關系的訣竅。

　　如在公關活動中，當你走進某個辦公室聯系公務，當你坐到談判桌前，當你登上演講臺，當你接待顧客時、如能首先給公眾一個微笑，那么，公眾定會感到你的友好或期待，從而做出微笑反饋。尤其面對初次見面的公眾，微笑往往能大大縮短雙方的心理距離、彼此獲得好感與信任，促進公關目標的實現。

　　2、積極用語

　　在企業與客戶的日常公關活動中，在與客戶的溝通中，如能保持一個積極的溝通態度、積極用語，巧妙變換說法，定能收到意想不到的溝通效果。例如，有客戶的一個電話轉到你這里、抱怨他在前一個部門所受的待遇，而你已經不止一次聽到這類抱怨了。消極的表達方式：“你說得不錯，這個部門表現很差勁。”積極地表達方式：“我完全理解您的苦衷”。又如，一客戶所提要求為公司政策不允許。消極說法：“這是公司的政策，我也沒有辦法。”積極的說法：“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的。”

　　四、機智幽默，維護尊嚴

　　幽默法是運用意味深長的詼諧語言傳遞信息的方法。它以一種愉悅的方式讓別人獲得精神上的快感。語言要表達得幽默，最根本的方面在于超乎常規的語言表達方式。深沉的幽默，閃爍著智慧之光，是個人良好修養、豐富學識的折射。具有幽默感的人在實際的交際活動中最為容易得到他人的好感與接受，從而達到良好的溝通效果。穩重大方的氣質，詼諧幽默的語言，會給人如沐春風、平易近人的良好印象。

　　幽默語言的一個重要特征就是智。幽默是思想、學識、智慧和靈感在語言運用上的結晶，因而我們有必要不懈學習，全面提高自己的學識修養，達到出口成章、妙語連珠的效果。

　　幽默法在交際中的作用主要體現在3個方面：一是在喜慶、歡樂的場合制造愉悅的氣氛；二是當言語交際由于某種原因陷入僵持或難堪的境地時，恰當地運用幽默語言，可以有效地緩和化解緊張氣氛；三是有助于融洽人們的感情，縮短交際雙方的心理距離。

　　常見的幽默技法有以下幾種：

　　1、一語雙關而成幽默。利用語言的歧義，在特定的語境中，另有所指，從而形成幽默。二次世界大戰期間，英國首相丘吉爾到美國尋求援助。一天，他正在洗澡，羅斯福總統突然出現在他面前，丘吉爾感到身為大英帝國的首相，以此等尊容面對美國總統，十分難堪。

　　但丘吉爾不愧為語言大師，便幽默地自我解嘲道：“總統先生您瞧，我這個大英帝國的首相，可是什么對沒對美國總統隱藏啊！”一句詼諧的雙關語，丘吉爾不僅得以擺脫困境，言外之意，也表明了英美之間親密的關系，以及自己此行求援的坦誠態度。一語雙關的語言技巧需要公關人員對語言的把握能力和對外部事態的機敏應變，學會靈活應對。

　　2、岔道式幽默法。通過反邏輯的方式造成笑料的方法。聽話者對幽默語言的理解過程是一種“理性的倒錯”和“錯誤的預測”。當到了最后結果，卻超出了其預測，也就是說預測本身貶值了，這時就會笑起來。例如：男的說：“自從認識了你之后，我就戒了煙酒。”女的問：“你真的這么愛我？”男：“不，是因為我沒錢了！”這就是一種錯誤的預測，通過違反邏輯的思維方式造成了幽默的效果。

　　公關交際中的幽默方法還有很多，遠不止上述幾種，此外還有否定式幽默，黑色幽默等等。我只是列舉一些常見的主要方法。在使用幽默法時，也不要以為幽默是萬能的，應當特別注意對象的特點，如年齡、職業、文化背景等因素，更應當適應當時特殊的語境，不要為幽默而幽默，流于油腔滑調、低級趣味。只有恰如其分地運用幽默方法，才能獲得良好的交際效果。

　　總之、公關語言學是一門綜合性、應用型、交叉性和邊緣性的獨立學科、在公共關系活動中，只有堅持以人為本，注重言語表達的準則與技巧、才能有效建立社會組織、企業與社會公眾之間良好的溝通關系、從而在社會公眾心目中樹立社會組織、企業的良好形象。

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