網絡營銷如何提升顧客忠誠度論文
顧客忠誠度是影響企業在市場中競爭力的一項主要因素,隨著網絡營銷的發展,顧客實現了由被動地位向主動地位的轉換,其不僅能夠借助網絡找到自身所需的商品,同時也可以借助網絡營銷轉變自己購買商品的商家,由此可見,在信息化時代背景下,提升顧客忠誠度成為各企業發展的研究重點與研究核心。
一、網絡營銷概述
網絡營銷主要是指在當前信息化背景下,各企業借助電子信息技術,使用計算機媒介以及網絡手段開展的多種營銷活動的總稱[1]。在網絡營銷過程中主要實施了網絡服務、網絡產品開發、網絡調研、網絡分銷、網絡促銷等活動,在信息化進程逐漸加快、互聯網全民普及的當前,顧客購買方式也發生了變化,在網絡營銷背景下,顧客占據了主導地位,他們擁有更強的自由選擇權,企業營銷也不再受到時間及地區的限制,這也造成顧客在選擇商品時能夠更自由隨意的更換購買商家。在這種狀態下,各企業競爭壓力逐漸增大,市場競爭趨勢越來越激烈。同時,由于網絡營銷方式具有更便捷的優勢,因此該種方式發展速度更快,其也成為各企業現階段重點開發的主要營銷形式。
二、網絡營銷中影響顧客忠誠度的因素
基于調查與分析,發現在網絡營銷中影響顧客忠誠度的因素主要有以下兩方面:一是顧客的滿意程度,從表面上理解,當顧客對企業產品更為滿意時,在后期選擇類似產品時,大部分顧客并不會進行冒險選擇其余商家,而是會選擇以往購買過且滿意程度較高的商家。但是深入分析發現影響顧客滿意程度的因素相對較多。一方面,產品質量會直接影響到顧客滿意程度,只有當企業產品使用壽命、功能等各種條件能夠滿足顧客需求時,顧客才能夠更加滿意該企業。另一方面,企業所提供服務的全面性以及針對性也會影響顧客滿意度,如果企業網絡營銷服務水平不高,在顧客購買產品后更容易產生糾紛,進而影響顧客對企業的滿意程度。二是企業網絡營銷的誠信程度,只有當企業為顧客做出的`保障能夠全面實現時,顧客才能夠更加信任該企業,也能夠在信任的基礎上選擇該企業產品。
三、在網絡營銷中提升顧客忠誠度的策略
1.構建消費數據庫,全面了解顧客需求
企業要想在網絡營銷中提升顧客忠誠度,就需要全面滿足顧客需求。然而,為了滿足顧客需求,企業就需要積極借助數據庫、云計算等技術構建消費者信息數據庫,通過對消費者年齡段、職業、性別等分析,更全面的了解到顧客需求,并在此基礎上在網絡營銷的支持下,為顧客打造出他們滿意的產品[2]。在構建消費者數據庫時,企業可以利用自身企業的銷售數據,通過對每一個季度、每一個月銷售額以及銷售方向的分析,及時了解到該產品的銷售趨勢及消費者特點。同時企業也可以進行深入的市場調查,通過使用其他調查軟件,掌握該行業的消費數據,進而分析出沒有購買本企業產品消費者的心理需求以及實際需求,保證后期所制作的產品可以滿足所有消費者。
2.實現誠信經營,滿足顧客個性需求
眾所周知,誠信是影響企業在網絡營銷中顧客忠誠度的重要因素,為此,企業就需要積極實現網絡營銷的誠信經營,一方面,在保證產品使用壽命和使用功能時,企業需要客觀公正的表述該產品,促使顧客在收到產品后能夠更加相信企業的保證,進而在該產品的支持下,使消費者更樂于購買該企業的其他產品;另一方面,在誠信經營的基礎上,企業也需要積極分析顧客的個性需求,在使用網絡營銷為其推薦產品時,需要結合不同顧客的具體需要為其提供特定的產品,保證每一位消費者在收到產品后都可以達到自身的期望值,進而更加相信該企業,在選擇該企業的基礎上,能夠為企業做出更有力的宣傳。
3.快速處理顧客異議,解決顧客購買問題
沒有兩項產品是完全一樣的,在網絡營銷背景下,產品不僅會在生產過程中出現問題,同時還可能在運輸過程中出現問題,如果客戶所收到的產品存在缺陷,此時,企業就需要積極站在顧客的立場,快速處理顧客所存在的異議,在保證產品能夠滿足顧客需求的基礎上,促使顧客對企業網絡營銷的服務更加滿意。網絡營銷中服務的態度,不僅決定了客戶當前對產品的好感程度,同時也影響著客戶再次購買本企業產品的幾率。只有當網絡營銷服務人員能夠正確處理顧客購買問題,顧客才能夠在肯定該企業網絡營銷服務水平的基礎上,更加忠誠于該企業[3]。由此可見,在網絡營銷背景下,要想更有效的提高顧客忠誠度,就需要快速處理顧客異議,并解決顧客購買問題,為顧客使用該產品提供保障。
4.建立虛擬溝通社區,保證顧客忠誠度
基于上文的分析,我們可以了解到只有保證服務質量才能夠保證顧客的滿意程度,進而提高顧客忠誠度,為此,企業就需要積極建立虛擬溝通社區,一方面在該社區中為顧客提供更全面的服務,及時幫助其了解產品,掌握產品的使用規則與運用技巧,促使顧客能夠感受到來自企業的關心與幫助。在產品質量相同的前提下,使顧客更加滿意該企業服務,更愿意選擇該企業;另一方面,通過建立虛擬的溝通社區,也可以使其他未了解該企業、未從該企業購買產品的顧客了解該企業產品。對于該企業產品存在猶豫的顧客來說,他們能夠通過虛擬溝通社區了解到其他顧客的反饋,進而確定自己的購買想法。由此可見,建立虛擬溝通社區既可以保證老顧客的忠誠度,又能吸引到更多新顧客。
四、總結
在網絡營銷中影響顧客忠誠度的因素相對較多,企業要想使顧客更忠于自己,就要積極構建消費數據庫了解顧客需求、實現誠信經營滿足顧客個性需求、快速處理顧客異議、建立虛擬溝通社區,在為顧客及時解決購買問題的基礎上,使顧客能夠看到該企業的誠信與優勢,從而提高自身對該企業的忠誠度,保證企業在行業中的競爭力。
參考文獻
[1]張鑫.網絡營銷下顧客忠誠度影響因素分析[J].合作經濟與科技,2016,(24):82-83.
[2]涂于藍.網絡營銷模式下的顧客忠誠度分析[J].江蘇商論,2015,(8):25-26.
[3]唐文源.電子商務顧客忠誠影響因素研究文獻述評[J].財務與金融,2013,(1):80-85.
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