高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策論文
21世紀(jì)圖書(shū)館的顯著特征，就是圖書(shū)館服務(wù)己由文獻(xiàn)信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變；圖書(shū)館由傳統(tǒng)的典藏文獻(xiàn)資料為主向以進(jìn)行信息存取和提供檢索為主的復(fù)合型圖書(shū)館轉(zhuǎn)變。在知識(shí)管理技術(shù)的支持下，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Dectewarehome)、知識(shí)挖掘(knowledgeMining)、推送技術(shù)(Push)、智能搜索（nteligentsearch)等的利用，要求圖書(shū)館必須適時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，從管理理念到組織結(jié)構(gòu)，從業(yè)務(wù)內(nèi)容到人員配置，從文獻(xiàn)信息資源的組織到服務(wù)的內(nèi)容和方式等方面都要進(jìn)行全面而深刻的變革，以此提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)時(shí)代與技術(shù)發(fā)展的要求。
一、現(xiàn)有圖書(shū)館管理模式面臨的挑戰(zhàn)
現(xiàn)階段大多數(shù)高校圖書(shū)館的管理模式己不能適應(yīng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展需求。主要表現(xiàn)為:①保守封閉的辦館思想，重藏輕用的藏書(shū)理念;②無(wú)完善的管理制度;③以文獻(xiàn)的流通、閱覽為主要的服務(wù)方式;④業(yè)務(wù)流程的分割，無(wú)法滿足讀者對(duì)信息的快速、個(gè)性化、完整化的需求。這些都違背了以人為本的服務(wù)理念，從而降低了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。這就要求改進(jìn)圖書(shū)館管理模式，從而提高圖書(shū)館在信息社會(huì)的適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)能力。
由此，我們以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，對(duì)廣州、深圳、成都、重慶等地圖書(shū)館進(jìn)行了調(diào)研和探討，構(gòu)建了基于知識(shí)管理的以人為本的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式，將知識(shí)管理、人本管理融入到圖書(shū)館的具體業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)中，從思想理念、制度文件、運(yùn)行方式三方面，構(gòu)建了一個(gè)“以讀者為中心”的'圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式。核心是利用先進(jìn)技術(shù)與人的結(jié)合，提高圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)能力。
二、高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式
(一)服務(wù)質(zhì)量管理模式的思想理念
將企業(yè)先進(jìn)的質(zhì)量管理體系引入圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量管理;根據(jù)圖書(shū)館自身的實(shí)際，以知識(shí)管理為基礎(chǔ)實(shí)施人本管理，以讀者為中心，轉(zhuǎn)變角色；確立質(zhì)量方針和目標(biāo)；構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
1.質(zhì)量管理體系與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)合
質(zhì)量管理是指達(dá)到確定的質(zhì)量要求所必須的
職能和管理活動(dòng)，質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo);質(zhì)量管理體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理、保證產(chǎn)品或服務(wù)滿足要求而需要的組織結(jié)構(gòu)、程序和資源等。
質(zhì)量管理體系具有廣泛的實(shí)用性:①體系中的過(guò)程、產(chǎn)品就是圖書(shū)館中的業(yè)務(wù)過(guò)程、服務(wù);②體系中的顧客就是圖書(shū)館中的讀者;③體系中的質(zhì)量就是圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。
2.以知識(shí)管理為基礎(chǔ)，實(shí)施人本管理
圖書(shū)館的知識(shí)管理是指通過(guò)應(yīng)用知識(shí)管理理論與方法，調(diào)動(dòng)圖書(shū)館所有部門(mén)與員工的積極性，借助先進(jìn)的信息技術(shù)與管理制度，合理配置圖書(shū)館各種資源，針對(duì)圖書(shū)館的資源進(jìn)行系統(tǒng)的組織、創(chuàng)新，進(jìn)而充分滿足用戶需求，提升圖書(shū)館的各項(xiàng)職能，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量131。
圖書(shū)館的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基礎(chǔ)上，善于團(tuán)結(jié)、組織人才，注重對(duì)員工進(jìn)行情感管理，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，從而達(dá)到圖書(shū)館預(yù)期的管理目標(biāo)。具體措施如下：
(1)內(nèi)部員工組織與管理
確立各類(lèi)人員任用標(biāo)準(zhǔn)。組建與圖書(shū)館工作相適應(yīng)的人才隊(duì)伍，相應(yīng)的崗位要用相應(yīng)的人選，對(duì)不能勝任或不適合的人選可適當(dāng)調(diào)換崗位。
建立科學(xué)合理、公正的激勵(lì)機(jī)制。包括:物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、情感激勵(lì)等，但不能太過(guò)，要掌握分寸，不然就會(huì)產(chǎn)生反作用，反而影響工作。
加強(qiáng)員工的教育和培訓(xùn)。注意對(duì)員工知識(shí)的廣度、創(chuàng)造性和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，使之成為政治思想好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、綜合素質(zhì)良好的復(fù)合型人才。培訓(xùn)主要采取崗位培訓(xùn)、成人教育、自學(xué)、學(xué)術(shù)活動(dòng)等方式。
(2)以讀者為中心，樹(shù)立讀者意識(shí)
Ｋ轉(zhuǎn)變角色。過(guò)去，從館長(zhǎng)到讀者實(shí)行的是一種層次形態(tài)管理。而“以讀者為中心”、“以服務(wù)為宗旨”是信息時(shí)代對(duì)圖書(shū)館的新要求，必須改變圖書(shū)館的服務(wù)模式，建立新型的服務(wù)關(guān)系模型，使每個(gè)員工都可直接為讀者提供服務(wù)。
Ｌ在館舍建設(shè)、配備設(shè)施方面，應(yīng)充分考慮讀者需要。如，在圖書(shū)館設(shè)置殘疾人專(zhuān)用洗手間，為弱視讀者提供特大字體的書(shū)籍，為盲人提供閱讀機(jī)等。總之，要充分體現(xiàn)出人性化的特點(diǎn)141。
Ｍ尊重讀者各項(xiàng)權(quán)益。a讀者有自由平等地使用所有館藏和享有所有服務(wù)的權(quán)利;b有接受文明教育的權(quán)利，圖書(shū)館應(yīng)該自覺(jué)提供文明服務(wù)、文明教育，保障讀者的這項(xiàng)權(quán)益；.有借閱隱私資料受到保護(hù)的權(quán)利；.有監(jiān)督圖書(shū)館工作、提出合理建議的權(quán)利。
Ｎ在選購(gòu)圖書(shū)時(shí)，要把讀者的需求放在首位。根據(jù)讀者的需求和特點(diǎn)，有目的、有計(jì)劃地建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)，購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的文獻(xiàn)資源。
3.以讀者為中心，確立適宜圖書(shū)館實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
由于每個(gè)圖書(shū)館的基礎(chǔ)條件、讀者對(duì)象不同，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的具體要求也就不同，所以，確定一個(gè)適合本館的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是保證質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量方針就是質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，重點(diǎn)是“讀者第一，服務(wù)至上，以人為本”，制定本館的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃，提供特色服務(wù);質(zhì)量目標(biāo)就是滿足讀者日益増長(zhǎng)的信息需求。
4.以讀者為中心，構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理體系
具體包括五個(gè)方面:組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限、工作程序、資源和人員、質(zhì)量活動(dòng)。在運(yùn)行這一體系的過(guò)程中，對(duì)體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，將所有機(jī)構(gòu)、管理程序、業(yè)務(wù)工作等資源整合起來(lái)，將“以讀者為中心”的管理原則運(yùn)用到實(shí)際工作中，以部門(mén)協(xié)同、館員協(xié)作為基礎(chǔ)，從而達(dá)到館員和讀者的整體滿意。
(二)服務(wù)質(zhì)量管理的制度
1.建立服務(wù)質(zhì)量管理的制度文件
制定符合圖書(shū)館工作實(shí)際的制度文件，內(nèi)容具體、操作性強(qiáng)，不僅可以規(guī)范圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作、管理工作，還可以有效地控制各個(gè)信息服務(wù)過(guò)程，完善圖書(shū)館的規(guī)章制度16。如崗位責(zé)任制、各部室規(guī)章制度、評(píng)優(yōu)評(píng)先法等，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
2.以讀者為中心，建立讀者意見(jiàn)反饋機(jī)制
讀者的滿意度才是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量高低的體現(xiàn)，只有站在讀者的立場(chǎng)才能確立圖書(shū)館服務(wù)工作的重心，明確急需改進(jìn)之處，圖書(shū)館服務(wù)工作才能健康持續(xù)發(fā)展161。
3.服務(wù)質(zhì)量管理的運(yùn)行方式
(1)目標(biāo)管理
各個(gè)部室每年制定工作計(jì)劃，對(duì)能量化的崗位進(jìn)行量化管理，不能量化的崗位提出目標(biāo)要求，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督與檢查，并寫(xiě)好年終總結(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的提高。
(2)技術(shù)手段
用知識(shí)管理與現(xiàn)代化技術(shù)手段保障服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范性和科學(xué)性。對(duì)采編、流通、閱覽、參考咨詢、電子資源的建設(shè)與訪問(wèn)等環(huán)節(jié)設(shè)置質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表技術(shù)對(duì)各個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，為科學(xué)決策提供依據(jù)171;實(shí)施掛牌服務(wù);在信息服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和窗口設(shè)置黨員示范崗；在窗口安裝計(jì)算機(jī)雙顯示屏;在大廳設(shè)置意見(jiàn)箱等。服務(wù)手段的現(xiàn)代化，是圖書(shū)館為讀者提供高質(zhì)量信息服務(wù)的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息服務(wù)工作必須采取相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)手段來(lái)支持181。在圖書(shū)館的自動(dòng)化管理、數(shù)字信息資源服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、用戶教育與培訓(xùn)、讀者意見(jiàn)反饋等方面充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的信息化程度和技術(shù)應(yīng)用水平，増強(qiáng)圖書(shū)館信息服務(wù)的活力161。
(3)重組業(yè)務(wù)流程
傳統(tǒng)的部門(mén)設(shè)置有其特定的歷史背景，曾發(fā)揮過(guò)很大的作用，按學(xué)科和功能設(shè)立部或館:采編部、閱覽部、流通部、信息部、咨詢部、培訓(xùn)部和館辦公室，有利于完善圖書(shū)館的信息服務(wù)。但新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用沖擊著傳統(tǒng)的技術(shù)和操作流程，如原職能部門(mén)大量的工作己被計(jì)算機(jī)操作代替;電子監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)用使全開(kāi)架、借閱藏一體化變成了現(xiàn)實(shí);讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。因此，傳統(tǒng)的對(duì)文獻(xiàn)的采、編、典、流、參直線式的運(yùn)作模式己不能適應(yīng)讀者對(duì)信息快捷、綜合、即時(shí)的要求191，同時(shí)，一條完整的圖書(shū)館運(yùn)作流程線被分成幾段，不能為讀者提供完整、系統(tǒng)的資料。這就要求對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，以期在成本、服務(wù)及反應(yīng)能力等方面得到顯著改進(jìn)111。
因此，可試行以工作流程為基礎(chǔ)進(jìn)行運(yùn)作，要求每一位工作人員負(fù)責(zé)某一流程的所有步驟，設(shè)立:流程組、跨團(tuán)隊(duì)組（在不同流程組中抽調(diào)1名成員組織一個(gè)組）、館長(zhǎng)辦公室。這樣，組織機(jī)構(gòu)大大扁平化，業(yè)務(wù)部門(mén)得到精減。跨團(tuán)隊(duì)組負(fù)責(zé)及時(shí)處理一些跨流程的讀者的知識(shí)服務(wù)請(qǐng)求，提高辦事效率，從而提高讀者滿意度11。
新的管理模式是基于知識(shí)管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一體的新型服務(wù)質(zhì)量管理模式;是圖書(shū)館實(shí)施以技術(shù)手段支持的以人為本的信息服務(wù)理念的體現(xiàn)和目的；是使讀者服務(wù)功能得到進(jìn)一步拓展，業(yè)務(wù)部門(mén)得到精簡(jiǎn)，提高圖書(shū)館自動(dòng)化程度，提高館員素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)讀者滿意度的持續(xù)提高和圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的要求。
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