服務營銷策略論文(15篇)
在學習和工作的日常里,大家都嘗試過寫論文吧,借助論文可以達到探討問題進行學術研究的目的。你所見過的論文是什么樣的呢?下面是小編為大家收集的服務營銷策略論文,希望能夠幫助到大家。
服務營銷策略論文1
摘要:隨著國內酒店市場的競爭日益激烈,國內酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產品營銷開始向服務營銷進行轉換。本文以麗楓酒店為例,基于服務營銷理論,在對麗楓酒店服務營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎上,提出了麗楓酒店服務營銷的優化策略。
關鍵詞:中端連鎖酒店;服務營銷;麗楓
21世紀,隨著我國經濟的突發猛進,酒店業的發展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務、管理、口碑、高性價比等方面領先于其他類型酒店,現今發展良好。但現代消費者對于酒店業的要求逐漸提高,酒店業市場的競爭也不斷加劇,酒店風格、特色的差異性日益減小,在這樣的條件下,唯有用不同的服務,才能體現酒店的獨特魅力,因此,中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。本文基于服務營銷理論,對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進行實地調研,并發表其分析和看法。
一、服務營銷學概述
服務營銷是指員工的服務意識、服務態度和服務的行為在無形之中促使營銷成功,服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質環境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個品牌乃至一個行業的營銷策略。中端連鎖酒店服務營銷的重要性。
(一)為什么要進行服務營銷?
通過服務營銷,讓客戶滿意,樹立品牌形象口碑,建立客戶影響力,提高中端酒店的層次;一個好的服務營銷,顧客會告訴身邊的朋友,朋友再傳遞給朋友,無形中為酒店積累了大量客源;對于員工而言:通過服務,深層次了解客戶需求,以提高深層次的服務,同時對于員工而言更是一種機會,提高服務營銷意識,讓顧客得到心里滿足,自己也能得到一種成就感;對于顧客而言:首先心里上得到滿足,得到尊重,再享受產品的同時更享受到產品所帶來的服務過程;同等酒店,不同等的服務,別人做不到的我能做到,使客戶感受到獨特價值和高性價比。
(二)在同等產品,同等價值情況下,服務營銷將帶來怎么樣的效果?
伴隨著中國經濟和旅游業的發展,中端酒店更是如同雨后春筍,競爭顯得尤為激烈。眾所周知,酒店的風格、特色、基本都大同小異,在這樣的條件下,唯有用不同的服務,體現酒店的獨特魅力,當同性質越高時,服務營銷的好壞,服務營銷的等級可以創造差異化的感覺。因此,中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。
二、麗楓酒店服務營銷策略問題分析
(一)麓楓酒店概述
麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌,品牌倡導自然自在的生活哲學,主推舒適體驗。麗楓相信生活本應是靜享愜意,無拘無束的,主張“自然生活,自在工作”的生活哲學,致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度,麗楓已經開展連鎖店200家以上,在全國100個城市以上開設分店,主要遍布在北上廣深四個地區和杭州、大連、重慶、等國內80個中心城市省會直轄市等地區。
(二)麗楓酒店服務營銷策略存在的問題
1.服務營銷手段缺乏整體性
麗楓酒店為了可以和老客戶維護長期的關系,曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡,從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣,但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊,最終使貴賓卡淪為了消費卡,所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節假日麗楓酒店還可以推出促銷活動,吸引顧客消費。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理,導致在實際操作上存在這很多的問題,沒有獲得預期的效果,且運用其他服務營銷手段例如促銷方案的次數也不多。在實際的調查和作者本人的實習經歷中發現,麗楓酒店的內部員工并未做到全員營銷的營銷模式,使服務營銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數是各自為政,各掃門前雪,將服務的的整個過程抓緊的割裂。當顧客遇到問題時各個部門相互推諉,需要各個部門協商進行解決。浪費顧客大量的時間,使酒店的信譽度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經認識到服務營銷對酒店發展占據的重要地位,并在這一方面上也加大了改革力度,但促銷活動很少,尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養需要從多方面下手,意思就是要加強酒店服務營銷的.整體管理。
2.價格調整不靈活
價格調整一直都是麗楓酒店的一個大問題,也就是收益管理問題,這一點在酒店開業初期尤為明顯,在客源少時,不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客,在客源多時,最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇,長期以往的積累會導致酒店損失很大的收益。
3.員工激勵管理缺失
麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有,前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡,而賣會員卡會引起部分散客反感,并且賣會員卡所得的錢全部上交總部,提成也都是總部給發,跟麗楓加盟店無關,在十一黃金周期間,因為不缺客源,前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售,直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高,但績效工資低,做一間房提成不高,導致部分員工消極怠工,往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期,無法及時清掃出凈房給新來的客人入住,導致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度,導致員工工作積極性不高。
4.服務理念欠缺
麗楓對酒店各部門的員工過于嚴格要求,在短時間內追求專業的酒店服務能力。導致在服務過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感,并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務問題,就束手無策,不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務理念或原則。中國國內部分中端連鎖酒店的服務理念欠缺,使客人對于整個服務過程的感受打了折扣。
三、麗楓酒店服務營銷優化策略
1.服務營銷整體性策略
服務營銷是指員工的服務意識、服務態度和服務的行為在無形之中促使營銷成功,服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷,所以員工的作用在服務過程中的作用很大。而在現代人們對于單方面的營銷逐漸的產生抵觸,所以,越來越多的企業或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務。麗楓酒店更加需要增加服務營銷的整體性,這主要是在兩個方面,一方面是各部門之間的分工合作應該更具整體性,店長應調節各部門之間的關系。另一方面,在促銷活動方面,應瞻前顧后,設計活動時不能只考慮一部分人群,更應該拒絕殺雞取卵性質的促銷活動。
2.價格優化策略
麗楓酒店價格調控工作應該給與銷售經理或店長助理做,不應該給與前臺部門,并應該找一個有長期酒店工作經驗的人來做。若是能達到實時變化的狀態,必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段,應及時調整房價,給與前臺更多的議價權限,給與OTA更低的價格,在酒店入住率高的時間段,應及時增加房價,做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產品的時候,也應該根據不同群體的消費水平制定出相應的產品價格。隨著現代人們個性化消費的要求越來越高,中端連鎖酒店在價格制定方面應動態化,個性化,根據不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略,并讓客戶滿意。
3.人力資源優化策略
提高服務人員積極性的手段一方面是物質激勵。在當今社會已經有不少酒店企業開始實施優秀員工工資制度,對于員工經過各方面的評估,獲得評選的員工,發放物質上的獎勵,這種獎勵是按時期發放的,如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調動員工的工作積極性,讓員工充分提高存在感,奉獻感,同時有實際目標為之努力,并得到公司的認可感;另一個方面是心理激勵,顧名思義,就是在心理層面上進行激勵,在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時,企業應該適時的給予員工工作上的肯定,就是工作的榮譽感和成就感,讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠對企業的發展有所幫助,從而獲得“企業需要我”的體會,為企業留住人才。同時績效工資不應該設置上限,也不要怕員工拿工資過高,因為只有員工績效做起來,酒店的利益也會相應提升。并且績效的考核不能設表面數據為指標,比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入,其實有很多因素影響著酒店業績,有一部分是店長不能改變的,所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應該具體到事上,從員工工作流程下手,設置合理的員工激勵策略。
4.服務理念優化策略
麗楓酒店的服務人員在提供服務期間,強調主動性,主動詢問客人需要什么服務,生怕怠慢了客人,而這和世界上先進酒店理念完全不同,也就是以“不打擾”為宗旨的服務理念。相比而言,國內的服務理念缺乏效率與實用性。酒店服務應該向顧客提供適當的服務,主動將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進行服務,這樣的服務就過于被動。所以國內中端酒店應多去學習國外酒店的服務理念。
四、結論
通過對麓楓酒店服務營銷現狀的分析,本文認為麗楓應順應時代的發展,加大對現有資源的利用與開發,針對價格、營銷、品牌、服務人員、市場進行改革,為客戶提供更深層次的酒店服務,使酒店服務營銷能夠做大最好,使酒店可以不斷吸引新客戶,并維持好老客戶。
參考文獻:
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服務營銷策略論文2
摘要:物流服務實際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動產生的效果,物流服務營銷其具有自身的獨特性,即服務系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數區域性物流企業服務營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現象,這就需要各企業積極采取措施進一步創新。據此,本文主要對區域性物流企業服務營銷創新問題進行了詳細分析。
關鍵詞:區域性;物流企業;服務營銷;創新
一、區域性物流企業服務營銷中存在的主要問題
(一)手段單一陳舊
現階段,大多數區域性物流企業依舊利用的營銷手段就是發放宣傳單,在營業網點設置廣告牌等,這樣的手段都是以企業為中心擴展,并沒有切實實現與客戶服務需求的有機聯系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統性與科學性,在完成活動之后,沒有后續跟進,以及與其他相關營銷環節積極配合,導致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務的衍生與發展,在很大程度上擴展了交易范圍,提高了效率和水平,進一步推動了流通方式的深化改革,并進一步對企業運行模式產生了直接性影響。電子商務對物流提出了新要求,即物流必須適應商流電子化,擴大服務范圍,并提高速度和效率。而在營銷手段上實現與電子商務之間的對接,進一步滿足電子商務企業的高要求,在市場競爭中占據有利地位,是區域性物流企業服務營銷所需慎重考慮的。
(二)宣傳力度不足
區域性物流企業十分重視和物流之間的聯系,但是卻忽視了宣傳的,所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實際上,客戶對物流企業的認知大多數是基于網購,物流企業不注重宣傳,勢必會影響企業發展,一旦失去和企業之間的良好合作關系,物流企業的業務量將會大大縮減,嚴重時還極易造成生存發展危機。
(三)營銷理念落后
以往區域性物流企業營銷單純地將商品從供應地點運輸到目的地,貨物送到之后,營銷也就會隨之完成。但是,現代化區域性物流企業服務營銷是一個系統的過程,服務營銷在外圍而言深入擴展到市場調研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結算等等,整個服務營銷過程直接決定著客戶后續的服務選擇幾率。就西方經濟來講,大多數客戶流失都是受服務水平的影響。
二、區域性物流企業服務營銷創新策略
(一)基于4PS營銷組合的營銷方案
區域性物流企業產品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環節密切相關,在進行決策時,必須以自身物流資源和實力為基礎,堅持走專業特色的物流服務模式,尤其是面向物流劃分市場的個性化物流服務內容。而價格策略則應遵守5R原則,基于成本利潤,重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作,實現供應,加強物流企業的內部價值鏈精細化,并明確業務流程與相關機制,強化其創造價值的能力,提高投入產出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動關系,并將客戶需求傳輸、體現到服務中去。促銷策略則是把企業服務內容、價值觀、途徑、核心價值利益等,基于媒介傳輸到目標市場,樹立良好的品牌信譽和形象。
(二)簽訂并落實物流服務合同,創造客戶協同運作模式
區域性物流企業應從簽訂項目合同的`初始環節,便及時構建對物流客戶需求的響應機制,并在落實合同的時候,與客戶之間保持良性信息溝通與互動,尤其是以服務綜合信息系統為載體,打造超過客戶所預期的滿意度和期望值,以高效物流服務管理為依賴,確保實現長期穩定的合作關系。在制定物流解決方案時,適當融入客戶協同,利用物流項目管理模式提供物流服務,并針對可能出現的狀況與風險,構建有效的、完善的應急機制與方案,根據客戶參與度和協同運作,創造彈性化的物流服務標準體系。
(三)創新服務項目內容,構建完善的差異化物流服務機制
區域性物流企業通過充分發揮自身倉儲運輸設施等資產的作用,向目標市場提供一定的物流服務,并深入探究與擴展物流服務項目、內容、模式,進而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求,以及新型物流需求模式,這樣以差異化營銷服務為基礎的理念與機制,對于區域性物流企業而言是服務營銷的關鍵所在。區域性物流企業還需要有效整合自身與客戶物流資源,創造集資產、服務、技術、金融等于一體的綜合運作,并增強對客戶需求信息的劃分力度,針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關服務項目提供差異化服務,進而構建健全的差異化物流服務機制。
(四)建立健全的物流客戶關系管理模式,提高客戶滿意度
在區域性物流企業中利用CRM客戶關系,不僅能夠滿足物流企業與客戶群體之間的一對一交流,還能夠針對目標市場物流客戶需求進行調查統計并做進一步分析,以此作為輔助制定服務營銷方案,促使物流企業全面優化和完善物流資源分配計劃,同時還可以詳細調查目標市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業更加準確且及時地了解目標市場在物流服務營銷的需求和建議,又可以利用以網絡信息化為載體的CRM系統,對客戶需求進行詳細分析,從而協調并響應企業內部機制,進而提高客戶群體的滿意度。
結語
總之,對于區域性物流企業而言,營銷策略應進一步向服務影響策略轉變,并以4PS理論作為基礎,創新服務營銷策略,從產品策略上,對特色物流業務服務項目與模式進行創新,簽訂并落實物流服務合同,創造客戶協同運作模式,同時創新服務項目內容,構建完善的差異化物流服務機制,另外,還需要進一步建立健全的物流客戶關系管理模式,提高客戶滿意度,只有這樣,才能夠實現區域性物流企業服務營銷的創新發展。
參考文獻:
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服務營銷策略論文3
世紀之交,世界在注視著中國,中國在走向世界。經過20年的風風雨雨,中國社會主義市場經濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創全國同行業一流管理,要與世界先進水平接軌,任重而道遠。那么,如何縮短創全國同行業一流水平的時間,更快地與國際接軌,筆者認為,正確把握服務的市場營銷策略將起到不可估測的作用。
市場營銷學發展至今,有近100年的歷史。它隨著時代和競爭環境的變化在不斷地演進。現代市場營銷活動不僅涉及到商業活動,也涉及到非商業活動;不僅涉及到個人,也涉及到團體;不僅涉及到實物產品,也涉及到無形服務及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執行活動,其過程包括對一個產品、一項服務或一種思想的開發制作、定價、促銷和流通等活動,其目的是經由交換或交易的過程達到滿足組織或個人需要的目標。這一定義的核心內容是滿足用戶,而企業的戰略目標正是通過極大地滿足用戶的需要而實現的。
高速公路的收費工作是具有執法特點的服務性工作,那么,如何正確運用高速公路服務的市場營銷策略呢?
首先,從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發,制定服務營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現需求。那么,在高速公路服務中如何實現上述需求呢?作為高速公路管理者就要把高速公路建成經濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路,使得用戶渴望、向往通行;要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通,使得用戶放心舒暢使用;隨著經濟的發展和社會的進步,加快我省高速公路的建設步伐,使得用戶將無選擇地行使高速公路;要為企業、團體或個人行使高速公路提供文明、優質、高效的服務和良好的行車環境,使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創造提高經濟效益和社會效益最大化的有利條件,從而實現用戶的自我需求。
其次,樹立現代市場營銷觀念。現代市場營銷觀念與傳統的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心,市場營銷觀念以買方為重心;銷售觀念從賣方需要出發,考慮的`只是如何把產品變成現金,而市場營銷則考慮如何通過產品研制、傳遞以及最終產品的消費等有關的活動,來滿足用戶的需要,從而實現產品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導向,推銷自己的產品服務,應遵循以下幾個宗旨:
1.用戶是中心。沒有用戶,高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識,“視用戶為上帝”,盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
2.競爭是基礎。高速公路管理者要居安思危,要不斷分析三環路的競爭對手大二環。要把握競爭機遇,強化競爭意識,發揮自己的優勢,以最良好的服務來滿足用戶的需求。
3.協調是手段。市場營銷的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關的市場信息有效地與社會相溝通,并通過有機協作,努力達到服務于用戶的目的。
4.利潤是結果。高速公路運行的目的應是極大地滿足用戶,而利潤是在極大地滿足用戶后所產生的結果。
第三,抓住服務這一產品的特性,制定營銷策略。高速公路的服務是以人為基礎的服務,是以人為對象的服務,是以提高經濟和社會效益最大化為宗旨的服務。因此,用戶在服務的購買過程中及評估服務時,用經驗屬性(指用戶的滿意程度)和信任程度(指綜合評價)來衡量。
服務者與被服務者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距,提高服務質量,擴大競爭優勢,我們應做好以下幾個方面工作:
1.要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質量;
2.要講貼切的文明用語,為用戶真誠地服務,增強信任感;
3.加強培訓,提高服務人員的業務技能和軍事化素質;
4.要多設輔助的服務項目;
5.要與用戶相互體貼,增強相互理解;
6.在招聘人員上要嚴格把關,以適應競爭的需要。
服務營銷策略論文4
【摘要】當今時代,是一個競爭的時代,能力的時代,經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭,任何一個社會主體都不可能回避這一現實,市場主體紛紛研究提高競爭力的策略,整合資源,提升綜合競爭力。在此情況下,服務營銷的重要性日益突出。服務不僅是產品,更是一種過程,從而使得服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優勢的管理理念。通過對服務營銷的概念及開展服務營銷的策略進行闡述,揭示了服務在現代市場營銷過程中的重要地位及影響。
一、服務與服務營銷
(一)服務的含義與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念,營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。我們認為,服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果,它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果,并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中,服務不僅是一種活動,而且是一個過程,還是某種結果。
(二)服務營銷的作用
服務營銷是服務經濟時代企業取得競爭優勢的關鍵。服務營銷策略的運用,既是一門科學也是一門藝術。在企業市場的份額中,主要充分了解了服務營銷:根據市場環境的變化,使企業將營銷重點放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關產品、如何讓他們向親友推薦企業的產品,所有的一切最終落實到如何培養忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度,使分銷商和廣大消費者成為了企業最有利可圖的客戶群,實現了客戶保留和客戶推薦,并最終實現客戶對企業的終身價值。
二、服務在現代市場營銷過程中的重要性
首先,服務是現代企業取得競爭優勢的重要手段。現代企業的生產和管理技術水平已經使各個企業之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度,能夠取得差異優勢的只能是產品銷售過程中的服務范圍和質量。正如美國的AMEX公司負責人所說:“服務是我們最有效的營銷武器,它是我們在市場上取得差異性優勢的唯一途徑。” 其次服務營銷是全面深入履行現代市場營銷觀念的有效方式之一。現代營銷觀念是從以生產產品為中心的生產觀念到以推銷產品為中心的銷售觀念,最后發展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。
再次,通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息。
最后,服務營銷的提出給企業帶來了巨大的組織變革,企業內部應建立起與生產銷售等并列的部門,同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇,服務觀念應貫徹到企業的所有經營活動中,也應運用到產品的生命周期策略中。
三、如何做好服務工作
相比較于產品營銷來說,服務的無形性、異質性、不可分性及易逝性四大特征,使服務業與傳統制造業產生了很大的不同,也是企業進行服務營銷時必須注重的問題。
其一,從思想上,要把服務意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐,使我們已經充分認識到市場競爭已經從企業經營末端移到前端,即產品銷售的競爭前移到企業產品定位之初的競爭,包括產品設計研制、工藝流程、質量標準的確定等等,無不存在著贏得消費者的競爭。因此,必須把服務意識貫穿到市場營銷全過程。
其二,從行動上真正做到“用戶至上”。市場經濟社會,企業組織之間的競爭說到底就是爭顧客,搶用戶,誰把握了顧客,誰就把握了市場;誰贏得了用戶,誰就占領了市場;誰占領了市場,誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞,筆直認為除了生產銷售各個環節要提高服務質量外,還應有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”,說到底是為了強調顧客在市場和銷售中的地位。因此,情感效應或稱情感式銷售成為當今市場營銷中協調主顧關系的最重要的手段。
四、市場營銷服務策略
市場競爭,歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業經營設施都比較先進齊全,相競爭的商品質量、價格都大致接近或差異性比較小的今天,服務便成為顧客是否光顧企業、是否購買企業商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務相對于商品、資金、經營設施等硬要素來講,是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討:
(一)核心服務策略與追加服務策略
運用核心服務策略的主要觀點是:在產品類似、競爭激烈的情況下,與其說消費者購買商品,還不如說消費者是來享受服務。這時,服務本身為購買者提供了尋求的效用,也就是說服務本身成了消費者購買的對象。在這種情況下,營銷服務成為物質商品交換的前提和基礎,成了滿足顧客需求的決定因素。因為,商品經濟的發展使得市場不斷向外擴展,而服務能以非常低的成本提供許多企業與消費者之間的信息,并通過信息的有效利用推進市場經營制度的創新。為此,要把企業的營銷服務上升到企業形象的高度來看待,使優質的'服務成為企業經營的主要指導思想以及良好形象的最重要部分,進而促進營銷工作的順利進行。
(二)一視同仁策略與區別對待策略
針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客,而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況,很多企業都提出了一視同仁的主張,并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁,就是不管顧客是誰,都同樣熱情對待。在實際操作中,還應對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣,這樣對購買貴重商品和衣著華麗的顧客,無形中就會自然而然地做到客氣相待,很好地做到一視同仁。
顧客對商品的需求是多方面的,對服務質量的要求也是多方面和具體的。
而各顧客類型不同,服務的具體要求也不同。為此,有些企業在強調一視同仁的同時,又強調區別對待地服務,并把它作為深化營銷服務,提高營銷效果的基本策略。
(三)硬服務策略與軟服務策略
硬服務策略主要是充分發揮現代化服務設施為顧客服務的營銷服務策略。它認為,科學技術的不斷發展,為人們工作和生活帶來了更新更高的需求,而要滿足這些高要求,還必須借助于不斷發展的科學技術本身,即實現服務設施的現代化。企業經營者應看清趨勢,不斷改進和美化企業經營環境,盡可能增添各種現代化設備,提供多功能服務,以適應現代人們的需要。
軟服務策略認為,服務設施現代化是現代化服務的中心環節,但它必須與熱情周到的服務態度、服務方式相匹配,且對于許多基本具備現代化服務設施以及服務設施大體雷同的現代企業,尤其是現代服務企業,主要應靠富有特色的軟服務取勝。
(四)服務營銷組合戰略
1.服務產品策略
隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高,消費者的需求日益多樣化、個性化,必然要求服務業者對消費者的服務方面不斷創新,滿足消費者的需求。
2.促銷策略
針對目標市場對服務的特殊需求和偏好,服務企業往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現出奇制勝的促銷策略,除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外,還需要公共關系促銷。許多富有創意的公關促銷活動,在極大地促進銷售的同時,也使連鎖服務企業公司的形象獲得良好、適當的詮釋。
3.溝通策略
越來越多的企業意識到“溝通”對于一個企業的重要意義。溝通是無時無刻的,溝通也是一種全方位的價值創造過程。作為服務企業的員工,在每天所接觸的事物與環境的發展中,應努力塑造自己的特點,這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務溝通工作,不僅是語言和行為上的溝通,更重要的是取得價值觀的有效溝通,為我們服務企業帶來巨大的消費群體。
4.價格策略
價格是零售的一個非常重要的因素,尤其對服務企業來講,就要比普通商店價格低。如果不能實行低價,就不要打出服務企業的牌子。
5.人員管理策略
一個企業要有良好的形象,就需要一個良好的團隊。為此,對于我們的服務企業就需要有效地人員管理。
(五)服務過程策略
服務過程是指三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容,這種思想在于確認強化服務質量是企業全過程的事。許多企業實際上并未意識到服務質量的保證是分三種類型的:一是預防性的,如長期需求信息的調查、競爭對手及消費者評估等;二是監測性的,如產品質量的檢驗、服務設施、網點的安排等;三是補償性的,如重新設計產品和企業形象、上門維修產品等。傳統的服務強調補償性服務,而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進,從而形成三位一體的良性循環的服務質量保障體系。除以上策略外,還有自我服務策略與他人服務策略、專取服務策略與全員服務策略等。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求,也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵,而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。但是隨著開放程度的擴大,服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此,我們必須加快戰略調整,采取相應的對策,以適應激烈市場競爭的需要。
總之,今天的服務業競爭已進入全面化、多樣化的時代,要想在市場競爭中立于不敗之地,服務企業就要從整體努力,靈活利用各種策略來創造競爭優勢,特別是做好服務營銷,這樣才能在競爭中贏得勝利。
服務營銷策略論文5
隨著我國城鎮化建設的發展,人們對電力的需求越來越高,致使電力企業也逐漸增多,其競爭壓力也逐漸加大。縣級供電企業作為配電零售企業,做好電力營銷是其經營的關鍵。面對激烈的競爭環境,企業想要在競爭中尋求發展,提供優質的營銷服務是重要保證。因此,企業一定要提高自身的營銷水平、保證優質服務,才能夠快速穩定的發展。
1目前我國電力營銷服務存在的問題
隨著市場化經濟的發展,很多電力企業都意識到:只有做好營銷工作,才能在市場中占有一席之位。但是,由于電力企業進入市場化競爭的時間不長,大多數的企業都沒有認識到要提供優質的服務才是做好營銷工作的關鍵。尤其是縣級電力企業,管理觀念比較落后,以自我為中心,缺少服務意識,導致整體的服務水平較低。
1.1缺少對用戶的服務意識
長期以來,電力企業都是以自我為中心,對用戶的服務意識比較弱化。但是,隨著市場經濟的到來,用戶有了更多的自主權,可以自行選擇能夠提供優質服務的企業。因此,企業要切實做好服務工作,增加與用戶的交流。
1.2缺少專業的工作人員
就目前我國縣級電力營銷企業來說,其服務人員年齡普遍偏大,這些工作人員雖然在經驗和技術上有一定的優勢,但是缺少營銷服務相關的素質和能力,嚴重影響了電力企業營銷優質服務的質量。
1.3缺少必要的硬件設施
必要的硬件支持是做好電力營銷優質服務的保障。但是,目前很多企業在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優質的服務,進而做好營銷工作。
1.4收繳電費時的態度不佳
收繳電費是電力企業和消費者面對面打交道的機會,企業應該抓住這個機會給消費者留下良好的印象,但是,目前很多電力企業的員工在收繳電費時態度不佳,尤其是在面對一些欠費的用戶時,企業的態度強硬,普遍給予停電處理,造成了企業和消費者之間的不愉快,影響了電力營銷服務的質量。
1.5缺少跟蹤服務
無論是對于什么行業,都要抓住消費者的普遍心理,他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務。但是在電力企業中,現在基本沒有跟蹤服務,這不但影響了用戶對企業服務的滿意度,企業也不能及時了解用戶的感受與需求,也就限制了企業對服務的改進。
2如何做好電力營銷優質服務
消費者是企業服務的中心,供電企業要以用戶為中心,從以下幾個方面提供優質的服務。
2.1強化服務意識
電力企業的員工要轉變觀念,要意識到自身的服務質量會影響到企業的效益和發展,提高自身的服務質量會為企業在市場競爭中創造優勢。給消費者提供優質服務是員工應盡的職責,只有把消費者放在主體地位,才能做好營銷工作,才有可能創造更大的企業效益。
2.2提高工作人員的素質
企業有了服務意識后,員工必須具備一定的能力才能做好優質服務工作。針對目前員工素質現狀,企業應該對老員工進行培訓,對于新技術和服務相關的知識要能及時掌握,同時應從社會上招聘一批具有高素質、高能力、高服務意識的電力方面人才,提升企業員工的整體素質。
2.3加大檢查力度,確保電網的穩定性
現在人們的生產生活都離不開電,因此,電力企業一定要做好電網的`檢查管理工作。電力企業面對的用戶不僅是個人,還包括政府行政、事業單位和企業,如果突然停電,會造成很大損失。所以企業在平時要加強對電網的檢查,保證其安全穩定地輸送電能,不要給消費者帶來損失,損害電力企業的形象。
2.4建立健全營銷管理制度
企業要建立健全營銷管理制度,使提高優質服務的措施得以有效落實。在每個服務環節都要安排好責任人,如果在服務中出現問題,能夠有人負責,解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度,對于表現好,能夠給用戶提供優質服務的員工要給予表揚獎勵,對于在服務中出現問題,不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務工作,有利于提高電力營銷的優質服務水平。
2.5重視用戶反饋意見
電力企業要提供相應的售后服務,解決消費者的問題,同時要重視客戶的反饋意見。可以采取問卷調查、監督電話、意見投訴箱等措施來收集信息,根據客戶意見改善服務質量,從而提高客戶對企業的滿意度。與此同時,企業要注意做好特殊時期的應急工作,例如春節用電高峰期,就要采取有效措施提高電力的穩定性和安全性,以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣,要確保電力能夠及時恢復,不要給消費者的生活帶來不便。
3結語
綜上所述,提升電力營銷的優質服務對企業的發展有著重要的意義。隨著市場經濟制度的改變,企業一定要做好電力營銷,提高自身對優質服務的管理,從而提高自身綜合競爭力,努力在電力市場競爭中站住腳,為社會提供更好的服務,創造更大的價值。
服務營銷策略論文6
摘要:隨著國家對市場經濟的不斷深化改革,經濟的結構發生了重大變革,電力行業的體制轉變也會勢在必行,如何在經濟新常態下電力行業適應新的社會變革發展就顯得尤為重要,其中主要在于提高電力企業的收入水平和對用戶的服務水平。這有利于電力企業的長遠發展和承擔社會責任。本文從電力市場服務營銷的角度,對電力行業服務營銷的現狀進行了系統的分析,為國內電力企業的發展提供了一定的參考價值。
關鍵詞:電力企業;服務營銷;管理理念;市場
一、引言
20xx年國家制定了國民經濟和社會發展的“十三五”計劃,提出了對中國經濟發展方式重大的要求,必須在經濟新常態,經濟高速發展的環境下,對經濟結構的模式進行改革,國家目前經濟體制的轉變,是適應市場經濟發展的必然選擇,是提高國家經濟水平的必經之路。電力行業作為我國國民經濟的最重要的基礎產業之一,在國家經濟發展的過程中有著不可提替代的作用,在市場經濟中有著舉足輕重的地位。隨著國家對電力行業的不斷深化改革,使得我國電力企業的模式從生產型到綜合發展型的深入轉變。目前我國的電力行業還處于企業壟斷的階段,電力企業還沒有完全從傳統的發展模式中脫離出來,具體表現在還沒有形成完全的市場競爭體制,對企業的服務意識還比較淡薄,對電力市場服務營銷還沒深入到整個企業系統。制約企業在市場經濟中市場地位。隨著社會的快速和多元化的發展,社會的整體需求對電力企業的要求越來越苛刻。由此電力企業深化市場服務營銷就顯得特別重要,拖動企業的整體服務水平,是提高企業良好形象的最有效的途徑,提升電力用戶對企業的依賴程度地進一步上升,而且還能促進電力用戶對用電量的不斷增長,實現企業整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務營銷的角度,對電力企業服務營銷問題進行了分析,并提出了一些合理的措施,為電力企業的發展有著有益的借鑒意義。
二、電力行業存在的服務營銷問題
隨著我國的科學技術水平的不斷發展,新能源的技術水平上了一個新的水平,對相對傳統的電力行業來說是個很大的沖擊。以及電力行業內部發展不均衡問題,使得電力行業的發展帶來了很大的沖擊,與電力用戶的期望水平還有很大的差距,主要體現在以下的幾個方面:
1.服務營銷理念淡薄,缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經濟體制,使得我國電力行業長期處于一個相對完全壟斷的局面,雖然這幾年國家已經加大經濟結構深化改革,部分地區的電力企業已經實現了市場經濟的競爭體制,但是由于電力企業長期處于一個相對封閉的系統,舊的產業結構對現在的發展產生了很嚴重的制約發展,導致很多電力企業的市場經濟競爭力不高,企業的服務意識比較陳舊,還是以前的那一套,不能很好得適應現有的發展,還有一些電力企業不重視客戶的實際需求,重視生產,輕視服務等營銷理念,這都嚴重制約企業的長期高效的發展。
2.服務營銷管理體制不健全。隨著互聯網技術的不斷發展,給電力企業的服務營銷帶來了很大的沖擊,舊的電力企業服務營銷部門都是按區域劃分,各個營銷部門都只是負責自己所管轄的區域的用電量以及電費的收繳情況。這種服務營銷體制不能滿足當今市場多元化的發展要求,長期以來,電力企業很多都強調專業化的管理,往往忽略了服務營銷在整個電力企業市場營銷中的特殊作用。如此長期,導致電力企業的服務形式比較單一,而且服務質量跟別的市場化程度很高的企業來說有很大的差距,不能形成電力企業特有的市場服務營銷的特色,從而導致電力行業的服務水平不能很好得滿足客戶的需求程度,對電力行業的有序發展產生了嚴重的制約。
3.缺乏專門的電力服務營銷高級人才。在電力企業的市場服務營銷過程中,必須要有一支具備高級的市場服務營銷隊伍,專門地為企業的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業來說,我國現有的.大多數電力企業的市場營銷隊伍結構不夠完整,營銷人員整體的專業素質達不到專業的標準,還有營銷部門人員結構布局不夠合理,不能完全發揮每個營銷人員的最大價值。這就導致電力企業的市場營銷工作不能達到行業的領先水平,造成企業的生存狀況產生了很大影響,不能在市場中有很大的市場占有率,收入份額也會減少,嚴重阻礙了企業的長期發展。
三、電力行業服務營銷的解決措施
面對日益突出的電力企業市場服務營銷的問題,著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據服務營銷的基本理念,以及電力行業的特殊性,可以從以下幾個方面來解決制約電力市場服務營銷的難題。
1.完善服務營銷機制。電力企業應該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業放棄以前的陳舊觀念,拉近企業與客戶之間的距離,從提升自身的服務質量和對客戶的服務態度。電力市場服務營銷最基本也是最重要的是對客戶的承諾,這也是企業安身立命的必要手段。對客戶的承諾就必須保證服務的質量。企業可以公開對服務社會的決心和態度,對客戶提供更加優質的服務,讓市場監督企業的行為,可以提高企業工作人員的整體能力企業的運行效率,同時也可以提高企業品牌的知名度。
2.樹立市場服務營銷管理理念。面對如日益復雜的市場環境,企業之間的競爭力也越來越激烈,作為電力企業的管理層,就必須讓員工時時刻刻樹立服務于市場的競爭理念,轉變以前的老思想,把服務營銷觀念深入市場經濟中去。以市場需求為導向,以經濟利益為中心的服務營銷理念,認清與客戶之間的關系,把客戶至上的服務意識提高一個新的臺階,適應經濟社會新常態下的社會和客戶的需求。
進一步實現企業由被動地適應社會到主動完善市場服務,把握市場新動態,進一步提高電力企業在社會上的形象.3.服務營銷手段的創新。電力企業面對的服務對象是客戶,就必須時刻保持以客戶為核心的服務營銷理念。這就需要企業在服務營銷的實施上做到不斷改進,在服務上不斷的創新,建立以客戶為核心的全方位服務理念。在具體實施細則上做到統一規劃、布局,去除繁雜的操作程序,提高工作的積極性,加快對客戶的辦事效率。與此同時,對于傳統的業務,不適合企業發展可以淘汰掉,對其他的業務可以推陳出新,使老業務在新的市場機制下煥發新的生命力,同時也滿足了客戶的需求。實現企業和客戶的雙贏。
四、結語
電力企業是國家經濟發展的重大引擎,電力企業的經營模式影響著企業經營成果的好壞,將影響到國民經濟的安穩運行,隨著社會經濟結構不斷調整,電作為重要的戰略能源,其地位就顯得越來越重要。電場市場服務營銷就必須適應社會的發展方向,企業自身就必須始終貫徹服務營銷的理念,形成各具特色的服務營銷手段,實現企業的長期可持續發展,從而達到企業的經濟效益和社會認可度的雙贏。
作者:李春芳 單位:國網寧夏電力公司銀川供電公司
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服務營銷策略論文7
1.經濟型酒店的發展現狀
經濟型酒店在國內的發展一度十分理想。據中國酒店協會的數據,經濟型酒店的客房出租率多數在70%以上,而節假日客房出租率更是達到80%以上,其中市區的經濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例,其20xx年第一季度的營業額為5.2億人民幣,凈賺4600萬元,入住率達91%,第二季度營業額為5.8億人民幣,入住率達94%,總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下,經濟型連鎖酒店的總體經營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業老大的如家在20xx年收購莫泰168后,凈利潤情況一直受到整合業務的拖累。目前整個經濟型連鎖酒店都處在微利時代,漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數量的急劇增加,如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持著較快的速度在增長,但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長,這主要是因為酒店行業的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規模的擴大而大幅下降,而同時新開的分店需要大量的資金,所以三大集團的利潤水平沒有提高。
2.杭州地區速8酒店服務營銷的消費者滿意度調查
杭州作為浙江省的省會城市,近年來不論是政治經濟文化還是科學技術都在飛速發展,人們的生活和消費水平也在不斷提高,速8酒店正是看重了杭州廣闊的發展前景在此開設了多家分店。本次問卷調查主要是采取街頭攔截的方式,此外也充分利用網絡形式進行問卷的調查。共發放500份問卷,回收479份,問卷回收率為95.8%,有效問卷475份,實際回收有效率95%。受訪者男性占41.07%,女性占58.93%。
3.速8酒店在服務營銷方面存在的問題
3.1產品問題。調查顯示,大部分的.消費者覺得速8酒店的產品不具特色,而且不少被調查者持不滿意態度,消費者對于速8酒店的產品質量產生不滿,超出了他們心里預期的承受能力,因此這會造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產品做出相關的調整,以達到大部分消費者的預期。
3.2服務人員問題。調查顯示,有57%的消費者對速8酒店的服務人員態度表示一般,也有一部人對于酒店服務人員的態度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求,酒店的服務人員則對于不理不睬的態度,相對較冷漠,有些服務人員甚至直接忽視的態度造成了消費者的差評。由此可見,速8酒店有必要對酒店人員進行培訓,以此提升服務質量。
3.3促銷問題。調查顯示,大部分對速8酒店的促銷持滿意態度,這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力,包括網上和實體的宣傳,促進了消費者對于酒店的消費,但仍然有部分消費者持有不滿意態度,說明速8酒店為此還需進行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。
4.速8酒店服務營銷策略優化
4.1提升產品質量,促使產品多元化。酒店應消費者需求為核心,全面提高產品質量。伴隨著出行人數的不斷增加,及群體類型更加多樣化,傳統的“一刀切”業務模式將難以滿足客戶的期望。客人的偏好分化就為酒店實現差異化服務提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌,應當選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設計中,讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業中的一員,酒店勢必要在行業成熟期中獲得更多的市場份額,那么速8酒店勢必要對自己的產品提出更高的要求,滿足更多不同消費者的需求,必須向顧客提供更多不同類型的產品,促使產品多元化,從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。
4.2加強人員培訓,改善服務態度。速8酒店需要重視人力培訓,這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優秀人才的加入,培訓的方式同時需要多樣化,這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質,職業技能,這樣可以使員工提高工作積極性,開發員工能力,最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當給與特殊獎勵,對于優秀員工可以實行加薪,給與一些別的物質獎勵等等,以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化,灌輸企業文化,培養團結工作的習慣,這樣才能讓員工更好地為客人服務。
4.3加強宣傳工作,贏得客戶認可。為了提高客房的出租率,經濟型酒店需要關注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則,為顧客服務的宗旨,滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網絡促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關系,一般只要留住忠誠度高的老客戶,酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客戶給予適當優惠政策,以此來獲得客戶的認可。
4.4健全服務質量標準,增加個性化服務。酒店的服務質量管理本身是全方位質量控制過程,作為酒店的質量管理部門要參照連鎖經濟型酒店的標準來制定和實施各個崗位服務質量標準,并向市內同檔次酒店看齊。速8酒店在強調服務質量的規范化和標準化之外,還需將酒店在服務過程中一些個性化的服務內容和服務要求列入其中。并同時加強基礎服務,通過開展全員崗位練兵,使酒店服務人員的工作能力不斷提高,以此來提高服務過程質量。
服務營銷策略論文8
摘 要:隨著人們生活水平和消費水平的極大提高,我國的商業服務業發展速度不斷加快,在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發,它已經成為當今社會經濟發展和開展國際市場競爭的新焦點。本文針對商務服務業存在的問題,提出社會商務服務業的營銷策略,希望對社會商務服務業的發展有所幫助。
關鍵詞:商務服務業;營銷策略
一、商務服務業的涵義
商務服務業屬于現代服務業的范圍,包括企業管理服務、法律服務、咨詢與調查、廣告業、職業中介服務等行業,是依據現代服務業要求的人力資本密集行業,也是有潛力股的行業。
二、商業服務業現狀及存在的問題
1.商務服務業現狀。商務服務業發展的前景很好,中國是被稱為全球上最為巨大的人口數額,因此擁有的是勞動力能源的豐富和顧客市場的寬廣。商務服務業是在最近幾年才開始不斷發展連續興起壯大的,所以也可以理解為當今社會的我國正在向前邁步,向世界走進。雖然我國出臺了很多新的關于商務服務業的相關政策,但在積極的鼓勵下還是存在一些問題和難點需要商務服務業自己突破。
2.商務服務業存在的問題。關于當今的社會商務服務業缺乏科技含量是太多商務服務業存在的病情,以此帶來的是這些企業生產效率的下降和經濟利潤不高。商務服務業缺少創新能力,自主創新能力的不強,這就使企業的產品價值低下,沒有市場競爭力。專業人才不多也是導致我國商務服務業發展不前的一個重要原因。我國雖然在勞動力資源上占有一定的優勢,但真正懂專業又很會管理的人真的很缺乏。所以說,有些商務服務業在剛剛起步時非常有優勢,但發展到一定規模時,就會因為管理人才的缺乏而停滯不前,這就使得企業不能得到更好的進一步的發展壯大。還有就是有些企業對于品牌意識不是很強,這也是當今社會商務服務業發展阻力之一。當今社會的消費者實際上對品牌的看重程度越來越大,所以如果企業不注重自己的品牌推廣會很快失去消費者的認知度,并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務服務業更應該注重品牌的打造和重視,克服商務服務業市場的不集中狀況,消除一定的零散度。商務服務業是在一個不集中的市場中進行比拼,不存在哪家企業占有有力的市場分布,也不存在哪家企業可以對商務服務領域進行很大的影響。如果哪一個企業可以克服分散情況,就可以形成服務品牌意識,根據邁克爾.波特在《競爭戰略》書中的陳述,可以得到服務品牌意識的重要性,并怎樣做到服務意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業并減小差距。
三、商務服務業的營銷策略設計
1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業把消費者的利益作為出發點,根據經驗獲得消費者的需求情況和購買能力,從而有計劃有組織的進行一些經營活動,并把相關條件進行產品、價格、促銷、渠道等方面進行策略研究,從而實現企業目標的過程。當今社會是一個市場經濟的時代,企業的生存和前進都離不開市場,在競爭分明激烈的市場爭奪中,也在市場狀況復雜多變的當今,準確的市場營銷策略對商業服務業非常重要。企業選擇什么樣的營銷戰略可能決定著企業的未來。營銷策略是指引當今社會商務服務業快速明確的'走向成功的指南針。
2.營銷策略的重要性。當今社會商業服務業企業的營銷策略是可以使企業在激烈的競爭中可以站穩腳步,持續堅持下去使企業具有良好的發展。制定什么樣的營銷策略才能使商務服務業繼續穩步發展下去,是企業最需要考慮的問題。商務服務業針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標消費者對商務服務業的特殊需求和偏好,企業往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費者會因為什么原因、什么目的去購買產品,才能設計出有針對性的營銷策略點。營銷都是為了公司企業利益為導向,并根據消費者的需求來進行分析,這樣才能使營銷策略得到了很好的運用。我們也要根據當今社會商務服務業的現狀進行分析,從而進行有力的經濟策略研究,而得出有利于當今社會商務服務業的營銷策略。為了得出有力條件我們要進行質量、成本、技術的在開發在研究。這樣才能更好的推動商務服務業的推廣和發展。
3.商務服務業的特征探討。結合發達國家、地區和我國商務服務業發展的實際情況,商務服務的產業特征有四:一是高成長性。商務服務業作為現代新興流行的生產服務業一個突出的特點就是成長性甚強,特別是在工業化中后期表達出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術能量、高潛力股三高特征。商務服務業提供的服務以知識、理念、技術和傳播信息為基礎,對于商務服務業來說,可以提高抽象和引領時尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步,才是商務服務業發展的必經之路。三是具有顧客引導型的價值升值效應。商務服務業通過和消費者的不斷交流和合作,提供專業化的增值服務,使其自身包含的價值效應得以擴大和提升。知識、理念、經驗、信息、品牌和信譽是當今社會商務服務業用以創造價值的重要要素,也是商務服務業各條價值鏈的主體成分。四是強有力的聚集性和影響力。根據調查了解,商務服務業高度的聚集性主要體現在大都市,并影響著相關工業產業。對于發達國家的跨國公司,擁有者極強的管理和控制能力。當今社會商務服務業的營銷策略是為了發展各個企業更好更長遠的發展下去而形成的。
4.4P策略設計。當今社會商務服務業的營銷策略應該從以上各個方面和情況進行總結研究而成,從而可以先從4P入手,也就是產品、定價、渠道、促銷。對于產品方面,我們首先要考慮的當然是質量問題,只有擁有強有力質量保證,才能很好的抓住消費者也就是顧客的心,才能走出第一步。接下來就是功能,只有產品功能齊全能夠吸引顧客,才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環節,前邊也有提到過關于品牌的重要性。現在對于商務服務業重視包裝也是必須的環節,這樣才能更好的把企業推向世界,被世界認知。對于價格方面,首先要進行合適的定價,并學會給產品定位,在產品的不同階段不同生命周期制定適當的價格。對于促銷方面,主要是做好廣告營銷,推廣產品讓大家都熟知,給大家所熟知,讓大家給你做真人真實推廣。對于分銷方面,就要進行銷售渠道建立,發展渠道了解渠道策略。
服務營銷策略論文9
自從我國開展醫藥衛生體制改革以來,各項醫藥法規政策的制定和實施對醫藥衛生領域產生了重大和深遠的影響,醫藥企業在政策合力的影響下也發生了重大的變化。在服務營銷領域,理論在不斷創新,實踐應用也在不斷完善。服務營銷是企業在新市場環境下體現競爭優勢和增強市場活力的新驅動力,是醫藥企業市場營銷管理改革深化的必然要求,是提升企業效益和社會利益的重要策略應用。
一、我國醫藥企業服務營銷的現狀
我國在很長一段時期中,是計劃經濟時代的“以產定銷”、“統購包銷”的生產經營模式。醫藥企業不需要去尋找市場,市場營銷經營理念非常淡泊,更不用說是服務營銷策略的開展。隨著市場經濟體制的建立,企業被推向市場,市場的競爭迫使醫藥企業尋找出路,醫藥企業開始重視營銷策略的選擇和應用。
但目前我國很多醫藥經營企業在服務營銷方面仍然不盡如意,比如經營環境簡陋、藥品品種不全、營銷渠道單一,員工服務意識淡泊、業務能力不高等現象。究其原因,本質因素在于經營管理者的服務營銷的觀念意識。與社會的環境氛圍、人們的觀念認知、員工的專業能力也有密切關聯性。改變目前的服務營銷現狀是勢在必行,對增強綜合國力、提高企業競爭力、服務百姓大眾都有益處。
二、服務營銷的策略選擇與創新建設
( 一) 樹立服務新思維,滿足顧客新需求
現代產品三個層次理論,是市場營銷的重要思想。現在的消費者在產品購買時不僅要注重產品內在質量和效用,更注重企業服務質量和所獲得的其它價值或利益。越來越多的消費者在購買產品時會更加注重產品“效用利益”的獲取,這就對企業的營銷方式提出新的要求。企業是否具備服務意識是衡量滿足消費者產品價值與顧客滿意度最大化的一項標準尺度。現代的市場競爭環境下,真正的服務營銷中,產品僅僅是服務利益的載體,服務利益所兌現的整體價值才是消費者真正所需要的實質商品。服務觀念意識的建立,才能使企業在產品營銷上有深層次的認識,進而不斷增強全員服務意識,創新服務方式,提升服務價值。
為消費者提供高品質的服務,實現企業經濟和社會效益,首先就要確立正確的服務意識,轉變服務思維。但目前,國內很多醫藥企業還存在服務觀念意識淡薄,服務方式簡單陳舊。服務營銷是以體現顧客服務價值為目的而開展的營銷活動,是產品營銷的一種手段和策略,它關注的是顧客滿意度的實現,以及顧客效益最大化,它貫穿于企業活動的全過程。但是,服務營銷不只是一種企業營銷方式與策略的選擇,而是一種企業營銷哲學思想和意識觀念的更新和轉變。所以,作為醫藥企業來說,要把服務思想意識放在其產品的營銷上來,倡導全員服務意識,處處以顧客為導向,以優質的服務迎合顧客的消費需求,進而達到企業的經營管理目的。
( 二) 開辟營銷新方式,拓展服務廣渠道
互聯網科技為企業市場營銷打破了舊有的渠道瓶頸,極大促進企業產品在市場中的流通性。同時網絡的開放性特點,其所具有信息傳播職能提高產品宣傳的廣覆蓋率。因此,醫藥企業應該充分認識到互聯網絡對于企業發展的重要意義,把營銷的重點放在網上,實現網上渠道和傳統渠道相結合的經營模式,開設了自己的一片廣闊新天地。網絡平臺跨越時空限制,能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網絡咨詢,更是一塊有著廣闊發展前景的新領域。
市場競爭環境的變化,醫藥市場將向多元化方向發展,第三方終端市場被更多醫藥企業所重視。特別是新農合等醫改政策實施以來,農村正成為重要的藥品消費市場。醫藥企業開拓進軍農村市場必須考慮農村消費者的疾病譜變化、生活購買力、消費心理特點等來開發合適的醫藥產品,進而以良好的療效和性價比高的特點開辟、占領農村新市場。
從服務營銷角度認識,醫藥企業營銷渠道的拓展和銷售方式多元化,是更好滿足消費者對醫藥產品的消費需求,是體現以滿足顧客需求為導向的營銷經營理念。
( 三) 實施價格新策略,提升顧客滿意度
價格策略是市場競爭中常用的手段,但價格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價格制定關乎企業的收益,醫藥企業在藥品定價時不能一味追求低價,企業應針對具體情況而采取相應的價格策略。若企業具有規模效應,成本優勢,有良好的采購和流通渠道,而且所經營的藥品又具有某種獨特性,不妨采取適當低價策略。這種定價策略主要是通過低成本獲得競爭優勢,但企業的利潤率并不低,這就是所謂的薄利多銷。而對于常用藥、保健品而言,醫藥企業也可以考慮采取定期或短期的價格促銷,讓消費者感受到“機會難得”的緊張氣氛,促進其集中購買。該策略對多元化經營的`醫藥企業來說,還能起到招徠顧客,從而帶動其它產品的銷售。
如果從消費者的角度去認識,企業的低價策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價格是服務營銷策略中至關重要一環,服務的本質內涵就是為了達到一種滿意度。低價實惠是一種成本的節約,是一種顧客滿意度的直接表現。
( 四) 強化培訓制度化,提升服務新內涵
醫藥企業銷售服務是指傳統意義上的對顧客購買藥品提供相關的專業指導,讓顧客在購買藥品的同時,獲得額外的價值利益。為此,醫藥企業應該制定出自己的服務準則與規范,比如接待禮儀、標準語術、收銀規范、異議處理等,并且要把這些內容以制度規范的形式讓每個員工加以實施,并要附加強制性。讓員工通過良好的精神面貌、得體大方的形體語言去接待顧客,并通過專業的服務知識與銷售技巧,為顧客提供滿意的服務,來贏得顧客的信任和好感。通過感受高價值度顧客的口碑效應招攬更多的新顧客,為企業提高了市場競爭力。
醫藥企業的服務理念應該是真正以客戶為中心的服務,員工培訓是服務進步和優化的基礎。雖然員工培訓并不能馬上為企業增加銷售利潤,但從長遠來看,對傳播企業的品牌形象,建立顧客滿意度和樹立企業競爭優勢有密切的關聯性。開展員工培訓是為了能提供更專業的藥學服務,而藥學服務的目的是為了增進顧客的滿意度,最終實現企業自身效益的最大化。
( 五) 實施經營多元化,多樣服務促發展
自國家新醫改政策實施以來,整個市場競爭環境發生了很大的變化。醫藥企業應根據市場需求,及時調整產品結構,優化產品種類,實現產品組合多樣化,以滿足不同收入和購買力人群的需求。目前,越來越多的藥品零售企業為了適應市場競爭的需要,借鑒國外醫藥企業的成功經驗,開展多元化經營模式,以形成自己的品類多樣化優勢,樹立市場核心競爭力。可以說,在藥品品種上采取差異化戰略是醫藥企業在新形勢下參與市場競爭的必然選擇。
開展多元化經營策略已經被很多醫藥企業所推崇,比如在常見藥品品種設置的基礎上,增加了藥妝項目; 與飲料食品企業合作,增設了飲料品種項目。這種多元化、特色化的服務營銷策略不但滿足了消費者需求的多樣性,提高顧客滿意度,增強了企業自身的市場競爭力,贏得了更好的經濟和社會雙效益。
三、總結
在醫藥市場機遇與挑戰并存的前提下,現階段醫藥企業要獲取一定的市場份額,在醫藥行業激烈的競爭中立于不敗之地,必須審時度勢,規避環境威脅,采取相適應的營銷策略,才能在其生產經營中得到長遠發展。
新形勢下,在很多方面為醫藥企業帶來了發展機遇,但挑戰和困境依然并存,需要醫藥企業的經營者正確把握政策走向,認清市場環境變化,發現自身不足,轉變服務理念,調整經營方式,選擇科學合理的應對策略,以服務促發展,才能在市場競爭激烈的環境下獲得健康長足的發展。
參考文獻:
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[2]蓋暹京。淺析如何提升醫藥零售企業的核心競爭力[J].經營管理者,20xx(14) :79.
服務營銷策略論文10
摘要:服務營銷在市場營銷中的地位越來越重要,它不僅影響著消費者的行為,還是企業競爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強,服務業的發展也越來越快。服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優勢的管理理念。本文對服務營銷的概念、重要性進行解讀,并針對實施服務營銷提出了一些策略。
關鍵詞:服務營銷 策略 市場
服務營銷,是目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念,包含了兩個方面的內容:第一,就企業性質來說,服務本身就是其產品;第二,作為一種營銷方式,服務就是企業的營銷手段,它始終貫穿在營銷的全過程。
隨著經濟社會的不斷發展,市場和市場營銷都越來越離不開“服務”了。服務營銷在市場營銷中發揮著越來越重要的作用,而且服務營銷將成為一種主流的營銷形態。服務營銷的運用提高了面對市場經濟的綜合素質,已經成為企業競爭制勝的重要保證。我們可以看到,21世紀服務業的發展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產品時,會選擇服務質量好的而不是差的,你會選擇去服務態度好的餐廳而不是壞的。其實,服務就是無形的產品,它往往影響著我們的行為,影響著事情發展的結果,就像文化對人的影響一樣,潛移默化,而這種潛移默化的影響,持續的時間卻很久。
一、 服務營銷的重要性
學過了市場營銷學的人都知道,市場=人口+購買欲望+購買力。而我認為,人口和購買力都不是企業可以控制或者影響的,但是,企業可以影響消費者的購買欲望。很多時候,我們會因為優質的服務而產生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足,而企業正由生產密集型向服務密集型轉變,服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段。對用戶而言,產品的價值體現在服務期內能否滿足用戶的需求。
服務營銷,更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意,是指顧客將產品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態。在激烈競爭的市場上,保持老顧客培養顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客,就不僅要使其滿意,而且要使其高度滿意,服務的優劣對顧客滿意度影響是很大的,所以,實行正確的服務營銷策略至關重要。一個移動通信用戶選擇了你的網絡,購買了你的`手機和SIM卡,顯然買方與賣方的交易并沒有結束,真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網絡通信服務并按時繳納通信費,手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。后期的服務很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動在今年七月推出的免費更換4G SIM卡的活動表面上是為消費者提供更好的服務,通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網速、更大的存儲容量。而真正的背后是中國移動是在推銷他們的產品,讓換了卡的用戶體驗了4G的網速后能夠在今后使用這一項產品,從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務營銷的一個很成功的策略,先讓顧客體驗到優質的服務,提高他們的顧客滿意,從而吸引了顧客。
服務營銷具有提供增值服務迎合未來營銷趨勢、屏蔽競爭對手和增強企業盈利能力等作用。所以企業制定正確的服務營銷策略至關重要。
二、 企業服務營銷中存在的問題
在競爭日益普遍和激烈的環境下,企業服務營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務的無形性、可變性、易逝性等特征也會使企業在服務營銷陷入以下困境:
1.服務營銷理念不夠深入,服務營銷內涵認識不足。西方經濟學家認為:70%的客戶流失是服務水平的欠缺。很多企業在制定公司營銷策略是總是忽視了服務營銷的策略。在產品生產過程中,沒有了解到顧客的真正需要,生產出來的產品也是不能服務于顧客的需要,無法實現消費者的滿意度。服務營銷是要求我們生產要滿足顧客的需要,服務顧客。這樣才能實現生產者和消費者雙贏。
2.服務管理水平低下,對服務特點認識不清,服務質量控制不嚴。服務質量是無法進行測量的,所以只要消費者認可服務質量,那么說明企業就是成功的,所以消費者的認可至關重要。在我國,很多企業都忽視對員工進行服務營銷的訓練,員工服務意識淡薄,無法滿足消費者的真正需求,也無法“抓住”消費者的心,很有可能導致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴,這對企業的未來發展趨勢必定很不樂觀的。
3.服務營銷缺乏創新。現在的服務業發展得如火如荼,企業想在巨大的競爭中取勝,就不能繼續傳統的服務營銷,要懂得創新,這才是通往成功的道路。
三、 提高服務質量的建議與策略
服務質量同顧客的感受關系很大,它取決于顧客對服務的預期質量同其體驗質量之比。缺乏規劃的服務營銷,只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷,需要制定服務營銷策略:
1.要堅持以人為本的管理策略。以人為本,顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置,為客戶提供良好的服務從而維護和擴大客戶的擁有量,提高客戶的滿意度,培養客戶的忠誠度和回頭率。
2.加強服務營銷策略創新,樹立公司服務品牌。創新是企業成功的關鍵,企業經營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產品。而且,當今世界已進入品牌競爭的時代,品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”,對于服務營銷來說,品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務,因此樹立公司服務品牌至關重要。
3. 實行服務差異化戰略。服務差異化戰略是向目標市場提供與競爭者不同的優質
服務。企業的競爭力越能體現在顧客服務水平上,市場差異化就越容易實現。如果企業把服務要素融入產品的支撐體系,就可以在許多領域建立針對其他企業的“進入障礙”。例如海爾公司,他們的電器等產品很多都提供保修3年的服務,能夠提高顧客購買總價值,保持牢固的顧客關系,從而擊敗競爭對手。
總而言之,服務營銷已進入這個全球化的市場,要想在市場競爭中處于不敗之地,企業就要統籌兼顧,學會利用服務營銷中的各種策略形成自己的競爭優勢,讓自己在強烈的競爭中取得勝利。
服務營銷策略論文11
摘要:我們正處在一個服務經濟時代,它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式,日益受到企業的重視,也是目前企業在激烈的市場競爭中取得競爭優勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述,針對實施服務營銷提出了一些策略,希望對開展服務營銷的企業有一些啟示。
關鍵詞:服務營銷;策略;探析
服務營銷,是基于目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念,它包含了兩個方面的內容:其一,就企業性質來說,服務本身就是其產品;其二,作為一種營銷方式,服務就是企業的營銷手段,始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業性質、不同的經營策略,服務可以是純粹意義的服務,也可以是傳統服務業的延伸和發展,無論是服務產品營銷,還是顧客服務營銷,服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征
1.從產品的性質來看
由于服務是無形的,顧客很難判斷其質量和效果,服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的,將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷,如服務場所溫馨、舒適,服務人員專業、禮貌等,要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價,就應該對服務的有形部分進行充分的重視,通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒,營造出獨特的服務氛圍。因此,有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達顧客那里之前,可以根據質量標準對其進行檢查,但服務在生產出來的同時就被消費了,這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇,但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量,也很難提供始終如一的服務產品,企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的,因此,服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級,而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎,服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產過程
傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色,管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中,顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色,如何鼓勵和支持他們參與生產過程,如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業,認為該企業的服務水平低下,進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式,以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性,要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則,及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平,就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通,同時,服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以,服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
4.與有形產品相比,服務不可貯存,服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務是一次行動或是一次表演,不是顧客可以保有的一件有形物品,當需求超過服務能力時,顧客會失望地離開,因為沒有存貨提供支持,也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方,至少在短期內,當需求大于供給時,增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力,這種過剩的能力就是閑置的能力,只會增加成本而不會增加利潤。因此,供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”
因為,對于同一個企業,透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務,可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好,而后者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的`混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
二、開展服務營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足,企業正由生產密集型向服務密集型轉變,服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段,而顧客滿意作為服務營銷的主要之本,是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件
科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化;另一方面滋生出許多新型的服務業。例如,電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段,從而促成新的服務行業的產業。
2.中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間
社會分工和生產專門化使服務業獨立于第一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高,社會分工越來越細,產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中,流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業,并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計,發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上,中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右,中國只占32.8%,差距較大,發展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展
隨著人們消費水平的提高,人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切,人們不僅要求滿足物質生活需求,而且對精神生活的需求更為突出,這樣,文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業,以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。
4.市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展
隨著生產力水平的提高,社會產品越來越豐富,市場競爭也日益加劇,眾多企業采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望,但僅靠它來促進銷售增長,是不切合實際的,企業如果要搶占競爭的有利地位,擴大市場占有率,應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤,而吸引他們再來的因素,而首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
三、實施服務營銷的策略
服務營銷已進入整合時代,缺乏規劃的服務營銷,四面出擊,只會增加運營成本、降低服務效率。亦要做好服務營銷,需要制定服務營銷策略:
1.人本管理策略
在服務營銷組合中,人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素,而更是服務業的主體,在服務傳遞過程中,員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的,服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此,服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客,實行人本管理,有利于促進員工的滿意和忠誠,使服務得以順利傳遞。
服務業實行人本管理,其核心就是以人為中心,理解人、尊重人,激發人的熱情,亦是滿足人的合理需求,進一步調動人的積極性和創造精神,員工積極參與管理,形成對企業的歸屬感,經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素,才能真正提高服務質量,帶來服務業效益的增長,讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范,使組織和個人得到最優的組合與匹配。
2.創新服務營銷策略
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場,面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者而,在這種情況下,必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰,關注這些需求和挑戰的出現,在這些新機會變化或消失之前,迅速地、恰當地做出反應。可以說創新是服務營銷的根本,通過不斷創新服務營銷,才能快速應變市場環境變化,更好滿足市場需求,塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新:
(1)創造服務需求。是指通過與顧客建立,保持和維護雙方良好的互利互惠的關系,通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息,發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求,這并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要,而是要求引起顧客的需求與購買動因;它不是簡單套用舊的營銷模式,而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求,即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則,及時研究顧客購買后的感受,調整企業的經營目標,去開發出顧客最需要的新產品,而最大限度地使顧客滿意,最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司,發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息,并使其增加利潤。這些公司發現,給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨,從中還可獲得忠告和信息,為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
3.服務營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化,服務也要隨之個性化,否則企業就會被動于市場。企業不但要進行產品市場細分,還要進行服務市場細分;甚至不但要“一對一”銷售,還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分,針對不同類型客戶量身提供差異化服務,這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天,唯有在品牌和服務上下功夫,于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面,如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”,可以是競爭對手沒有而企業自己獨有;也可以是競爭對手雖有但本企業更優越;或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務營銷多元化策略
服務平臺多元化、立體化,為客戶創造最大的便利,如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺,使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時,在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時,也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問,提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務,通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
5.服務營銷的品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代,品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”,而對于服務營銷來說,品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務,因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略,首先要提高服務質量,把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要,服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據,這也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況,形成一定的集中度,使多樣化的市場需求標準化,使造成零散的主要因素中立化或分離,通過收購等方法克服零散,從而形成一定程度的集中,創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發,人力資源開發等途徑,不斷提高服務產品,服務企業的知名度和美譽度,不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中,企業要注意保護自己的知識產權,保護自己的商譽,抓緊作好服務商標的注冊工作。
6.服務營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在,溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時,而應努力塑造自己的特點,給顧客留下深刻印象的個性,做好服務溝通工作,通過語言和行為上的溝通,取得企業價值觀的有效傳遞與溝通,獲得顧客對企業文化的充分認可,這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外,針對目標市場對服務的特殊需求和偏好,服務營銷往往還需要公共關系促銷,許多富有創意的公關促銷活動,在極大促進銷售的同時,使企業的形象獲得良好、適當的詮釋,擴大企業的知名度。
總之,服務營銷已進入全面化、多樣化的時代,要想在市場競爭中立于不敗之地,企業就要整體努力,靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢,這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻:
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服務營銷策略論文12
【摘要】在畢業季,為畢業團體或個人量身設計的專屬畢業留念,不拘泥于傳統老套的拍照畢業留念方式,可以根據個人在大學期間的不同經歷,不同需求進行系統化的畢業留念設計,讓畢業生擁有私人訂制的、有個性、能讓人印象深刻的畢業留念。通過對當前畢業季服務行業現狀的調研,分析私人定制畢業季服務的特點,依據目前大學生對校園時光專屬個人記憶的私人定制服務的需求,制定出相應的產品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略。
【關鍵詞】畢業季;私人定制;營銷策略
1、當前畢業季服務行業的現狀
六月畢業季,每個畢業生都希望自己的畢業季與眾不同,讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數大學生紀念畢業季只有單純的合影和聚餐形式,并沒有個人專屬的特性。就目前來說,許多商家僅僅專注于畢業紀念冊,學士服出租等單一領域,這不僅造成畢業生需求服務的分割化,也忽略了現代大學生對個性化的追求,使畢業服務變得被動化,許多畢業生只有挑選權,沒有自主參與權,其對于畢業典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業季服務行業是一個嶄新的行業,市場前景非常樂觀,是一個極具開發潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業生的專屬設計,對于整個活動的流程有私人設計,私人攝影,專業的活動策劃以及執行團隊。全程團隊私人服務,為畢業生傾力打造獨一無二的畢業儀式。畢業季服務這一行業成長空間大,但目前仍被大多數人忽略,對于大學畢業生畢業紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態,市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業季服務的特點
私人訂制的畢業季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業生提供個性化,專屬化的畢業季服務方式。基于多數畢業生的畢業典禮體驗和目前畢業生的需求調研為數據支撐,借助市場調研數據收集和市場選擇趨向的考察,為畢業生制定符合自身畢業紀念需求的典禮策劃。針對畢業生不同的紀念需求,例如體驗曾經的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案。基于眾多畢業生的歷史數據,以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現給畢業生以供其選擇。這些個性化的畢業季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求
隨著現代社會經濟的迅猛發展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現代人們自我展示的需求,既展示出了不同一般的身份,又體現出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產生與發展提供了有利的條件,各個領域定制式發展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現,是為了彌補現有商品不足的地方。市場存在需求,但是現有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠是推動市場的最強因素”。再次,更重要的一點,定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制,為消費者生產出具有個人特色的產品,避免與他人的雷同,不同于批量制作,附有獨特的標簽,能夠更加貼合消費者的心理需求。在現代的消費環境下,由于人們的物質水平提高,消費能力上升,不再僅僅滿足于日常需求,開始追求于帶有特色的產品,不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的`產品和服務,日常使用的家具,家電,服裝,汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經不知不覺在各行各業中悄悄產生,在現在很多人看似平常的生活方式下,當今所展現出來的社會、經濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現以人為本這一觀念,定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務,更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略
4.1產品策略
產品組合策略:我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產品線,也就是其產品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產品線,在這里,我們也主要研究私人訂制服務的產品組合。在發展初期將目標市場定位于長春市朝陽區及周邊幾個區的大學校區。由于大學生市場本身受個人經濟水平的制約,不可能接受高價位的產品,我們針對這一點,從一開始就提出相關項目的費用經過嚴密的篩選和把控,爭取當費用平攤到每個人時達到畢業生都可以接受的范圍,希望借此搶占市場。產品品牌:“肆”憶主要針對畢業生以及即將畢業的大學生,為大學生設計獨一無二的畢業典禮,私人訂制畢業紀念品、畢業紀念視頻。所屬產品力求打造定制化設計,滿足大學生個性化要求。包裝策略:所有“肆”憶紀念品的包裝,在圖案、色彩等方面,均采用統一的形式。這種方法,可以降低包裝的成本,擴大影響。
4.2定價策略
價格是產品進入市場的最敏感因素。長春地區目前還沒有品牌化的畢業季服務,大學生作為目標消費者,消費水平中等,因此我們把價格較低,大學生能夠接受的范圍作為產品的定價策略。
4.3渠道策略
線上:開通微信平臺,消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務,在線上進行方案了解和設計,與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創意以及公司新開發的項目。線下:公司準備前期經營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的,但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策,節省中間的時間費用和經營費用,提升一定的利潤空間,讓公司更快捷地了解市場信息,調控公司的各項策略。
4.4促銷策略
線下促銷:我們會在各大高校發放傳單,個別學校也會設立校園服務處。線上推廣:利用QQ群,微信朋友圈,微博等社交軟件工具傳播文章和分享,在人流大的地方和商場,通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述,小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業季紀念方式,私人訂制畢業季服務應該出現并進行發展,它已不再是曾經的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業生的畢業季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業季私人定制必不可少,而且以畢業生對于畢業紀念方式滿意度和需求調用的數據統計,了解大多數畢業生的心理需求,讓畢業生逐漸擁有自己的個性化畢業季服務,畢業生的個體意識日益凸顯,它需要畢業季服務這一行業提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[J].齊魯工業大學,20xx(1):58.
服務營銷策略論文13
【摘要】電力企業經營,離不開市場營銷。而供電公司經濟利益的實現,要求著市場營銷,必須綜合電網、科技、服務、管理幾項指標展開工作,根據市場需求,以及電力市場營銷實際等因素,積極制定現代化的市場營銷管理理念。管理中積極借鑒國內外營銷經驗,發展特色服務,結合精細化管理,持續提升客戶滿意度,繼而提升市場競爭力。
【關鍵詞】電力市場營銷;優勢服務;改進策略
改革開放以來,我國市場經濟迅猛發展,電力市場空前繁榮,與此同時,市場能源競爭也愈演愈烈。供電公司的可持續,在做到與時俱進的同時,更要注重營銷管理理念、模式,以及服務方式與內容的創新,刺激客戶電能消費欲望,繼而獲取更多市場份額。
1優質服務現狀
1.1客戶方面
主要體現在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握、分析不足;客戶信息是明確用戶需求的關鍵,而客戶需求了解程度,直接關系到服務效果。但實際上,大部分的供電公司,并未意識到以客戶為中心的重要性,導致服務不具備針對性、柔性化。(2)電子化服務模式,正處于摸索性階段,部分供電公司,對營銷服務的響應、協同等能力相對薄弱,并不能全部滿足客戶需求。
1.2價格調整方面
價格調整機制,應當是科學化、動態化的,電力是相對特殊的能源,與國民經濟各部門間的聯系相對密切,市場價格也直接決定著市場經濟,以及自身經濟利益的發展。當其市場價格,無法明確權衡收入、利潤等方面的關系,會使客戶產生質疑,直接降低了滿意度。
1.3服務人員方面
市場營銷服務水平,直接與服務意識有關,但當前的服務人員,服務意識不強,服務工作展開被動性強,不僅對客戶要求及時滿足,同時也阻礙了優勢服務的可持續發展。市場營銷服務控制體系,是營銷服務工作展開的重要依據,但是當前體系,并沒有做好事前、事中、事后的預防與監控等工作,導致問題處理能力水平得不到提升。
2改善策略
2.1樹立公司形象
能源競爭日益激烈,供電公司市場份額的爭取,必須注重市場拓展,而企業形象的樹立,有利于現代化市場理念是形成。在其基礎上,需重新審視與用戶的供電關系,切實做到優質服務。(1)注重電能質量提升:商品質量因素,永遠是吸引客戶的.重中之重,也是樹立企業形象、提供優質服務的重要基礎,對此可見,優質服務的改善,電能質量提升必不可少。(2)優化優質服務體系:實際上,優質服務工作,是相對系統的工程,直接關系到電網建設、發展等,任何工作環節,出現質量問題,均牽扯著公司服務質量,對此優化服務體系尤為重要。(3)樹立服務形象;作為供電公司的工作人員,首先需具備競爭、服務意識。其次注重便民措施的落實、展開,主動拉近與客戶距離,讓其感受到人性化服務。最后全方位收集客戶信息,掌握客戶服務理念,繼而針對性的提升服務形象。
2.2改革價格政策
電力市場環境是相對穩定的,但電能價格不能是一成不變的,圍繞價格彈性、敏感,以及價格剛性市場,積極制定動態、彈性價格,不僅符合企業發展需求,更能第一時間應對市場環境變化。同時對不同用電規模的用戶,更要靈活運用價格戰略,繼而拓展營銷市場,可見價格政策創新、改革的重要性。如下所示:(1)對大工業用戶,合理制定電價,積極落實豐水期富余電量折半,以及超基數電價優惠活動,繼而穩定大工業營銷市場。(2)注重電價時段調整:市場用電時段不同,電價也應當是隨之調節的,為了提升居民用電合理性,可對居民采取時段電價措施,提升居民購電滿意度。(3)拓展時段優惠電價影響范圍,對空調等蓄能設備,展開時段優惠電價。(4)實現電力市場細分,客戶用電量、用電屬性不同,電價也應當存在差異,實施細分原則,更便于調控管理。(5)實施同網同價:采取該種方式,職工至農戶,占據鄉鎮電力市場,另外制定農戶免費用電基數,以及超基數優惠電價舉措。
2.3拓展用電市場
提出以下幾點建議:(1)增強電能利用率:城市化建設不斷深入,對環境質量提出了更多要求,供電公司走在社會發展前端,更應當積極響應國家政策,在政府等相關部門支持、合作下,加強宣傳電器應用,引導廣大居民愛護環境,低碳減排。另外積極落實節電服務方案、節能服務活動,提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點市場:按照各個時期電力市場發展需求,加速拓展重點市場,側重于對居民生活、大型用電企業拓展,引導居民提升電力設備的使用程度,跟蹤企業能源消耗情況,并注重農村市場拓展,增加電力營銷覆蓋范圍。
2.4完善服務體系
(1)加強售后管理:客戶除了注重商品質量,更注重售后服務;優質的售后管理,不僅可提升服務滿意度,同時利于企業形象構建。供電公司方面,可通過精細化管理,對售后各項管理制度,加以細化與完善,形成優質服務理念、模式,確保服務水平。與此同時,更要注重電力功能的品質,強化工作作風。在市場營銷管理方面,注重數據信息的高效利用,實現靜態、動態管理的轉變,對電力營銷的全過程,積極引導、調控,發現問題及時處理。注重管理行為的調整,實現售后服務制度、工作流程的優化。針對于售后管理,不僅要注重責任具體落實,更要提升員工崗位意識,將工作效果與獎懲掛鉤,保證售后服務工作的規范性、主動性。(2)加強服務關系調整;現代化的服務關系,應當是和諧與相互的,唯有處理好與客戶間,以及與政府間的關系,才能保證電力市場營銷的系統性。加強與政府聯系,改善投資氛圍,借助政府力量,拉動區域經濟發展。另外借助政府效應,展開電能替換活動,借助多元化媒體,加強電能推廣,提升電能消費地位。主動與客戶溝通,拉近與客戶的距離,利用優質服務,打造企業良好形象。2.5實施精細化信息管理電力企業不僅是我國經濟發展支柱,更是現代化建設的重要環節,近年來,電力企業得以飛速發展,與營銷管理信息系統穩定運行密不可分,信息化的電力營銷,是圍繞互聯網技術展開的,為精細化的管理,做出了突出貢獻。尤其是在營銷數據提取、客戶信息收集方面,借助智能分類等技術,加速了服務創新的實踐。供電企業完善營銷信息化,首先需整合基礎設施、業務以及信息資源,尤其是對潛在、孤立信息資源的聚集,使其產生知識聚合效應。其次優化管理流程,以及對組織機構的整合,利用技術創新,帶動機制、文化、管理、服務的創新。最后增值戰略資源,加強集團化運作,積極發揮電子商務模式。可見技術、管理服創新,對電力營銷管理突破瓶頸的重要性。
3結語
電力市場營銷以及服務的創新,與政府、企業、客戶等因素密不可分,唯有堅持以客戶為中心,以市場為導向,借助網絡等先進技術,以及精細化管理模式,提升優質服務主動性、規范性,才能提升社會、經濟利益。
參考文獻:
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服務營銷策略論文14
一、服務營銷的概念
服務是以滿足服務對象的需求為宗旨,包括提供有形產品和無形產品的過程,還包括提供由軟硬技術結合而成的產品的過程;而營銷則是以市場需求為導向,通過一系列的策劃、推廣,為企業營造需求氛圍,完成產品銷售、樹立企業品牌的過程,因此,從另外一個角度上說,營銷就是推廣,是提高企業產品或者服務大眾辨識度的一個過程。
消費者在關注產品性能的同時,更加關注自身的消費情緒,即企業是否為消費者提供優質的服務。這種消費需求變化對現代營銷的影響是巨大的,促使企業不斷提高服務質量,從而增加企業的營銷業績。當前市場經濟下的競爭激烈程度愈演愈烈,企業僅僅依靠產品性能已經無法完全占有市場,服務水平也成為影響企業發展的重要因素。
二、服務營銷對企業發展的重要性
經濟發展不斷加快,提高了人們的消費能力的同時,也提高了消費者的需求層次。傳統的依靠產品質量取勝的營銷方式,無法滿足現代消費者的需求,服務營銷的概念應運而生。現代消費者不僅僅關注產品自身的性能及價格等基本因素,更加關注在商業活動過程中,自我價值是否得到體現。只有讓消費者的自我價值得到充分體現,企業才能使客戶對產品保持足夠的忠誠度。可以說,服務營銷是不僅是企業提高市場競爭力,搶占市場的秘密武器,也是社會進步,消費者消費需求提高的`必然產物。企業要在激烈的市場競爭中占據主動,應該將產品與服務并重,以客戶需求為中心,以質量求生存,以服務求發展,將服務營銷提升到企業發展的戰略的地位,不斷提高企業全體員工的服務意識,以贏取更大的發展機遇。
三、市場營銷服務策略
市場競爭,歸根到底是消費者的爭奪戰和經濟利益的獲取。目前很多企業經營設施并沒太大差別,商品質量、價格大同小異,所以贏取顧客信任的關鍵便是服務,服務決定著客戶是否購買企業商品,是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務相對于其他硬性指標來講可控性和可塑性更強,因此一定要把握好服務這一關。
(一)同等對待策略
很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加,對買貴重商品的顧客奉為上帝,而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶,針對這種情況,企業制定出同等對待的策略,并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待,就是不過分關注顧客的外在,一并同等對待,以同樣的熱情服務客戶。另外,在實際銷售過程中,還應該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣,同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶,做到同等對待。
(二)服務過程策略
傳統服務策略以采取補償性服務為主,一旦在消費過程中發生問題或者矛盾糾紛,企業會給消費者以一定的經濟補償或者其他形式補償,而補償后,并沒有采取其他的管理措施,不利于企業的長遠發展。
現代服務策略要采取三位一體的策略,提高企業的服務質量,將服務意識貫穿到企業生產經營的各個環節。企業可采取以下措施提高服務質量:首先可通過調查消費者的需求信息,采取一定的預防性服務措施;然后通過網點設置或產品檢驗等手段,加強企業的監測性服務;最后根據前期的營銷情況及消費者的調查情況,對產品進行改進升級、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環節的質量保證,才能建立科學的服務保障體系,提高企業的市場競爭力。
(三)品牌確立策略
品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念,是品質優異的核心體現。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象,一個品牌包含的因素很多,有產品質量、企業的服務質量、對消費者承諾及其實現的情況和消費者滿意度等等。
企業的品牌策略有效構成了開拓市場的途徑。國內消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗,隨時擁有".實際上,很多業內人士都知道雀巢咖啡經歷的一個往事:雀巢咖啡在誕生之初,曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略,過分強調速溶而使銷量一度陷入危機。原因在于,速溶過于便捷,有時候是一種"懶惰"的代名詞,這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后,變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機,努力成為人們心中的好咖啡。
四、結束語
市場經濟中營銷管理的必然走向即為服務營銷,它決定著企業在競爭中的位置與結果。伴隨著改革開放的深入與市場經濟的逐年發展,服務營銷也將面臨著嚴峻的考驗,企業要做宏觀調控與整體把握,靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優勢,吸引客戶,保證客戶的忠誠度,以適應激烈的市場競爭,獲得更大的生存空間。
服務營銷策略論文15
摘要:
隨著社會經濟的快速發展,人們的生活水平逐漸提高,對企業產品的消費要求除了要保證高質量外,還注重消費時和消費后企業的服務功能。目前,服務營銷對于企業提高市場競爭力有著重要的作用,是以顧客為服務中心,擴大產品的消費人群,服務營銷企業在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施,服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷,強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞:
市場營銷;服務營銷;策略
隨著市場經濟的飛速發展,社會的不斷進步,以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面,服務意識有了很大的提高,人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業在市場營銷中增加了的服務營銷,將服務理念運用到市場營銷中去,這對企業提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業通過滿足消費者變化的需求,用全面的服務使消費者滿意,并且保證企業獲得最大的效益,服務營銷是市場營銷中的重要手段,在促進社會經濟發展中具有推動意義。
一、服務營銷的概述
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期,服務在市場營銷中引起了人們的重視,在這一時期,社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步,產業日漸升級,生產逐步專業化,導致產品的服務含量逐漸增大,并且隨著消費者的消費水平提高,消費需求也多樣化發展,這就引導者服務營銷的產生,服務作為企業營銷的一種方式,不僅是產品,還牽涉到企業和消費者之間的交流和活動,還是一種運用營銷知識來提高企業競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業在激烈的市場環境下競爭的手段,企業應該全面掌握服務營銷的內涵,靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重,是提高企業市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環境下,企業要掌握好如何使用服務營銷手段,及時關注市場變化動態,掌握消費者消費需求的變化,讓企業的營銷重視穩定顧客消費群,在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發揮消費者宣傳作用,最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發展的今天,企業之間的生產水平并沒有很大的差距,所以使企業得到競爭發展的手段是在產品銷售中的企業服務質量,當前企業的營銷理念是滿足顧客需求,因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一,還有通過提供服務企業可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息,進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題
1.客戶定制化服務水平有待提高
現階段,從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善,在客戶定制化服務方面,特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息,部分客戶有自己特有的要求,在對這些需求檢索的時候,現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索,造成客戶需求不能完全被滿足,降低了客戶對企業服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢,造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理,造成企業不能做出有效的政策調整,不僅降低在客戶心目中的形象,還影響企業的長久發展。除此之外,服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足,沒有利用好信息挖掘技術,使企業沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題
服務營銷注重客戶定制化服務,客戶是服務營銷的中心,所以客戶信息的安全管理是非常重要的,在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執行服務營銷的同時,客戶的信息數據也會交由企業管理,企業獲取到客戶的信息之后,要對這些信息加強管理和保護,防止客戶信息的流失,保護客戶的隱私,企業首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容,全方位記錄客戶的服務信息,其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案,確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時,企業要重視對客戶信息的保密管理,誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差
隨著服務營銷理念的推廣,一些企業已經開始執行服務營銷,服務于各種各樣的客戶對象,但是存在服務營銷意識模糊,對服務營銷不能靈活運用,認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發展,消費群體的需求也發生著變化,不同的消費對象消費需求也存在著不同,不能準確判斷消費對象所需服務價值不同,一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求,所以企業應根據當前社會經濟情況,客戶需求情況,實施多樣化的服務營銷模式,針對不同的消費對象,制定不同的.服務對策,提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位
1.服務專業化
在市場經濟發展環境下,處于不同發展時期的不同企業對于服務營銷的執行和理解方面都有自己的獨特方式,所以企業在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念,將企業的發展目標作為服務理念的引導思路,用服務質量來衡量企業的營銷管理制度,依據層次分明的服務流程實現企業發展的目標。掙脫傳統服務方式的束縛,將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外,在服務營銷過程中要不斷創新服務營銷方式,用新奇的服務手段吸取客戶,提高服務質量,擴大服務對象群,做到服務專業化、個性化。
2.服務多樣化
當前社會環境下,人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化,這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下,企業要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策,建立以及完善客戶數據信息,為企業市場營銷人員提供接近完美的客戶信息,從而有助于企業制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶,企業除了為他們提供普遍的服務之外,還必須了解到客戶的個性化需求,最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上,企業在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式,要重視提供多樣化的服務,使客戶感受到新鮮感,重視客戶的需求,真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施
1.完善市場營銷定制化服務技術
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執行,一定的技術支持是很有必要的。所以企業在實行服務營銷的同時,要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎,比如信息挖掘技術,幫助企業及時獲得客戶數據信息,為客戶提供更完善,高質量的服務,同時也提高企業服務效率,在利用信息服務客戶的同時,企業還應重視對所獲取信息的保護和管理,幫助客戶定制化服務更好的執行。還有企業要重視擁有現代信息技術人才的吸收,以及內部技術人員的培養,讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去,不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外,企業還應注重對現有定制化服務的創新和改善,隨著社會的不斷發展,科學技術的不斷改進,企業內部也要順應科學技術的發展趨勢,引進先進的生產技術,將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理
市場營銷中的服務營銷本質上是企業與客戶之間互相交流,在交流的過程當中,企業要為客戶提供高質量的服務,高質量服務的前提條件是企業所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業在得到客戶的信息之后,要將這些信息錄入企業的客戶信息管理庫中,根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系,在這個客戶信息管理庫中,客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業要與客戶進行及時的交流和溝通,掌握客戶變化的需求,并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分,時刻更新客戶信息資源庫,掌握客戶最新資料,還有,企業在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見,通過對這些信息的分析和處理,有效制定企業的有關服務制度,定制化服務策略。最后,企業擁有客戶海量信息的同時,有責任和義務保護好客戶的信息,確保客戶信息安全,不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品,還重視企業對他們的服務品質,消費者在消費的同時還會注意到企業能否滿足自己的服務要求。所以,企業在銷售產品的同時,還要樹立良好的服務營銷意識,認真落實好服務營銷策略,貫徹好顧客至上的準則,最大程度滿足顧客的服務需求。其次,企業要重視對內部員工服務營銷意識的培訓,定期開展會議或者其他相關活動,提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時,要深入了解,認識服務營銷的實質,結合當代社會經濟的發展,消費人群變化的服務要求,將消費對象劃分好層次,制定對應的服務營銷政策,提升服務營銷意識,真正的將服務于顧客作為企業發展文化內容之一,這樣才能提高企業在當今激烈市場環境下的競爭力。
六、總結
服務營銷可以說是企業的一種文化,是企業發展中的一種策略。在市場經濟環境下,市場營銷中的服務營銷作為企業競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發展,服務營銷也出現了一些問題,為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中,企業要完善服務營銷的定制化服務,加強客戶的信息資源管理,提高服務營銷意識,進而幫助企業為客戶提供高質量的服務,提高企業在消費者心目中的形象,在激烈的競爭環境下得到長久的發展。
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