服務質量論文(15篇)
在社會的各個領域，大家都有寫論文的經歷，對論文很是熟悉吧，論文寫作的過程是人們獲得直接經驗的過程。那要怎么寫好論文呢？以下是小編精心整理的服務質量論文，希望對大家有所幫助。
服務質量論文1
我國計算機技術的不斷發展，給世界通信技術與互聯網技術的發展提供了良好的機會。現階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業最重要的研究課題之一。
1計算機網絡服務的有關敘述
隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩定性等方面的良好發展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網絡服務的現實狀況
隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發展的同時，不難發現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩定性差的問題，在這種不穩定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。
3計算機網絡服務優化需要遵循的原則
要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優化，還需要將網絡上的任務作適度調節。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象。客觀地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用。現階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優化時就必須遵守以上幾點原則。
4針對計算機網絡服務質量的優化研究
4.1使用分區服務模型
分區服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區服務模型更加適應大型網絡的需要。分區服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區服務模型中屬于分區的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。
4.2合理的規劃和確定服務類型
在進行計算機網絡服務質量的優化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優化手段上作科學合理的劃分，而數據包的.服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統IP相似的網絡通信業務中，其優勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優化計算機網絡服務質量的優勢。
4.4進行業務流量的整理和優化
從某種程度上來講，持續針對網絡服務過程中的業務流量實行整理與優化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業務流量的優化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結語
總而言之，在針對計算機網絡服務優化的服務過程中專業化的計算機網絡優化屬于實踐優化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優化工作提供最好的理論，而且可對網絡優化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規范，優化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發展得更快，并趕上世界先進水平。
服務質量論文2
一、相關概念的界定
（一）旅游服務質量
從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。作為一種無形產品，旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有權威一致的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于我國的國家標準。
（二）旅游質量監管
監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：1、制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、張家界旅游服務質量監管存在的問題
（一）旅游服務質量監管體制不完善
旅游業的發展具有極強的產業關聯性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務質量問題往往不僅是旅游業自身的問題，與其他一些相關領域和行業有密切關系，所以，并不是所有的旅游因質量問題旅游監管部門都能夠解決。現階段，旅游業的發展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質量，比如旅游目的地的基礎設施問題、居民素質問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質量問題。作為一個旅游業為支柱產業的旅游城市，張家界旅游服務質量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質監體制只適用于旅游經營機構，無法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服務質量監管標準化程度不足
旅游服務質量的監管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質量標準是旅游質量監管的重要標尺。現階段，張家界旅游質量問題的產生與旅游市場服務質量的標準化建設滯后有較大的關系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質量投訴頻繁發生。盡管《旅游法》對旅行社經營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現象卻很難進行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問題的地方。
（三）旅游業從業人員素質有待提高
旅游服務質量的高低與旅游從業人員的整體素質有很大關系。張家界旅游業發展迅速，加上提質升級的需要，對高素質旅游從業人員需求非常旺盛。但現實情況是旅游從業人員總量難以滿足產業要求，整體素質也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來自景區周邊的農民，在旅游服務過程中容易因為經濟利益和游客產生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務質量提升，就必須加強對旅游業的智力投資，從源頭減少旅游服務質量問題的發生。
（四）旅游者非理性維權造成監管困難
隨著社會經濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質量問題對目的地旅游企業的投訴明顯增加，旅游質量監管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權過程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過度維權的情況。比如所維權的問題存在證據不足的情況，給旅游質監部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權益，將問題復雜化；還有部分旅游者因為自身素質和理解能力的問題，在維權投訴中會出現“有病亂投醫”的情況，旅游質監部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經營者與消費者之間的良性關系。
三、張家界旅游服務質量監管問題的對策研究
（一）政府要樹立目的地全要素管理意識
旅游業的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務質量監管理念，從單一業態監管向旅游目的地監管轉變。旅游目的地政府不能把旅游業當作一個單純的產業，要把一個城市里面與旅游有關的各種要素都融合起來。旅游服務質量監管也不僅僅是針對旅游業的監管，而是把目的地監管作為其主要任務。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應，值得其他地方旅游目的地學習和借鑒。從過去許多典型旅游服務質量問題的案例來看，如果單純將旅游質量監管看作是旅游部門管制的事務，很難充分改善目的地的整體旅游質量。“大旅游”的觀念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現有的體制約束，打破行政部門的界限，相關政府部門要齊抓共管，共同參與到目的'地旅游質量監管中，全方位地減少旅游服務質量問題的產生。
（二）加快推進旅游服務質量標準化體系建設
旅游服務質量標準化是進行旅游質量監管的重要依據，也是旅游企業提高旅游產品和服務質量的規范性標準。制定旅游質量標準化體系，并引導企業執行，是預防旅游質量問題的重要路徑。傳統的旅游企業服務質量觀念不強，對有形產品較重視，對無形服務的質量的認識不夠，大多數經營者把旅游服務質量簡單地理解為服務態度等主觀因素，因此需要制定質量標準體系，使企業認識到對旅游服務質量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業的迅速發展，旅游服務將出現個性化、高端化的趨勢，旅游服務質量的標準化建設也必須跟上時代的腳步。目前我國已經有一系列的旅游服務質量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續完善多層次多方面的旅游服務標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產、“三下鍋”等特色餐飲產品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經營企業實施標準化服務，把旅游服務質量標準化監管作為常態化工作，落實旅游服務質量標準的實施。
（三）加強旅游服務人員的服務意識和服務技能培訓
由于旅游服務行業就業門檻低，從業人員普遍素質較低，這往往是引發旅游服務質量的直接原因。旅游產業具有有別于其他產業的特殊性，生產者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業人員的素質很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務質量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質量評價和滿意度不再局限于硬件設施，更多地集中到旅游服務上。如導游，景區工作人員，景區商販以及飯店服務人員的素質等。主要的問題表現為服務意識淡薄，服務技能較差。因此，對旅游服務質量進行監管，就要加強對旅游從業人員的培訓。首先要加強職業道德和價值觀教育，使從業人員提高職業認同感，再就是提高他們的服務技能，對業務熟悉，把最好的服務提供給旅游者。政府和企業要盡量地給從業人員提供學習和培訓的機會，使他們在工作中善于學習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。
（四）引導旅游者合理維權
旅游者具有良好的維權意識，是旅游業發展的必然，也能促進旅游服務質量的提升。但旅游者的過激維權和非理智維權行為往往導致原本緊張的質監資源出現浪費，傷及目的地旅游業的發展。為防止游客過度維權，保證旅游業健康有序發展，《旅游法》第十四條規定“旅游者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益。”雖然《旅游法》處于保護旅游經營者的目的，對旅游者過度維權進行約束，但長遠來看，引導旅游者合理維權，讓旅游者有效參與到旅游質量監管中，將是旅游目的地質量監管的重要任務。旅游行政管理部門要做好相關法律的宣傳，尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等，同時要加強旅游服務標準的宣傳，讓旅游者充分了解自己的權益，并采用合法合理有效的途徑進行旅游維權。
服務質量論文3
摘要：對于酒店業來說，客戶進入酒店產生的第一印象便是酒店前廳，它的服務質量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經濟的快速發展，我國酒店行業發展迅速，酒店企業規模的不斷擴大，促使酒店前廳服務質量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發展以及行業的發展。酒店前廳服務問題是當前酒店行業亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務質量相關理論及服務現狀分析了酒店前廳服務過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務質量的對策，希望我國酒店前廳服務質量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發展與完善。
關鍵詞：酒店前廳;服務質量;對策
酒店前廳對于酒店整體服務工作中所起的地位與作用至關重要。它既是酒店對內對外聯系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環節，酒店內部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務來協調才能搞好酒店整體服務工作。因此，酒店前廳服務人員需精通業務、行動敏捷準確無誤，確保提供高質量的服務，能夠協調與完善酒店整體服務，具有重要地位與作用。
一、酒店前廳服務存在的問題
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務質量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務過程中質量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規范酒店前廳部門與其他部門權利關系。需依據當前我國酒店日常運營的現實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權與工作義務適當分配。為了更好的為顧客提供更加優質的前廳服務質量，在前廳工作人員為顧客提供服務時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協助完成高質量的顧客服務;同時，其他部門工作人員一旦發現前廳工作人員在我顧客提供服務出現不足之處或發生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現前廳部門高質量的服務。
(二)員工能力與服務意識較低
一方面，酒店服務屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務人員態度、服務過程等衡量酒店服務質量。前廳工作人員服務水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務人員業務水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務質量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務人員自身工作能力的限制，使得前廳服務難以符合酒店要求，表現出的問題便是沒有能力按照酒店規定為顧客提供優質前廳服務;另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統酒店服務觀念影響，不具備現代化的酒店服務意識，服務意識的淡薄最終引發了一系列的前廳服務質量問題。
(三)客史檔案重視程度不足
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據不同類型的顧客提供高質量的服務，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務質量有所下降。
二、酒店前廳服務質量的問題原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務質量。工作人員服務質量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務質量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現服務質量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務質量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監督與管理，沒有依據與相關獎勵和激勵規章制度作為基礎，前廳工作人員服務管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務質量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業發展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務質量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領導根據公司的實際情況制定出一系列的規章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的'一些規則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規則制度工作，引發服務質量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現了各種各樣的誤差，產生一系列的前廳服務質量問題。工作上的失誤往往會使得員工產生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。
(二)培訓工作不重視
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務相關培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關注與有意識的做好前廳服務，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務質量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關注工作任務與目標完成，往往忽視服務質量以及顧客滿意度。導致酒店前廳工作過程出現一系列服務質量問題。
(三)規章制度有待完善
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規章制度作為依據，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務質量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規章制度需規定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題時。酒店前廳規章制度無需細化，但工作人員服務方式、日常穿著等等需有具體規定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務質量。
三、提升酒店前廳服務質量的對策
(一)規范管理
引進西方先進的酒店管理技術，與我國酒店運營的現實情況相結合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規范我國酒店管理。首先，規范酒店內部部門之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優秀的前廳工作人員需發放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務質量。
(二)定期培訓
依據我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務質量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務、前廳服務需要關注什么以及提升前廳服務質量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態度與觀念培訓，既然是一名前廳服務人員，就需有該有的工作態度，轉變傳統服務觀念，植根于現代酒店前廳服務理念。
(三)建立健全相關制度
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關規定，進行標準化規定，為客戶提供標準化的前廳服務，一旦出現問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務質量;其次，完善績效考核機制，對優秀、表現良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務質量。
(四)充分利用客史檔案
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務時有據可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質量前廳服務;其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優質的前廳服務。
酒店前廳工作人員提升服務質量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務質量的重要性體現在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務質量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務環節做到環環相扣，最終提高酒店前廳服務質量，讓酒店立于不敗之地。
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服務質量論文4
一、服務質量和顧客滿意的概述
(一)服務質量和顧客滿意的概念
服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。
(二)服務質量和顧客滿意的關系
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務質量差距模型分析
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環節質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的'是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環節的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。
三、服務質量和顧客滿意的提升
(一)樹立顧客滿意的經營理念
在企業的發展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業的經營發展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業提高競爭力的重要條件。企業應當從顧客的角度出發來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業自身的良好發展。
(二)推行全面服務質量管理
全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業中，以服務質量為核心，全體企業員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業的服務質量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質量
在企業服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作
在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發展速度的加快，企業間的市場競爭愈加激烈。在此環境下，企業要想得到更為良好的發展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。
服務質量論文5
1電力營銷服務
電力是一種比較特殊的產品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業發展速度的加快，各種類型電力企業的興起，使得電力市場競爭也越來越大。基于該形勢下，在用電選擇上，供客戶選擇的產品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業產品也是各供電企業研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網絡或者廣告等，積極宣傳自身產品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產品中所提供的服務，高效優質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩性的服務環境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業電力產品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務，比如維修以及投訴等，經跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業形象，從而促使更多的客戶選擇本企業產品。在售后服務中應設相應服務網點，并定期調查分析網內各用戶用電情況，總結經驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業良好現象的塑造，同時也是維持客戶數量的重要方式。
2提高電力營銷服務質量的`管理路徑和措施
2.1改進和創新管理模式
提升產品后質量，從供電、發電、輸電以及配電等環節出發，加大科技研發力度，合理且充分地利用當前現有的各種科技技術，使產品質量得到有效的改善。同時還應提高產品的技術含量，根據客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產品價格，將產品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。
2.2改變傳統營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平
根據市場發展需求，轉變傳統營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯系，使電力營銷市場更為穩定。除此之外，企業領導人員還應構建信息化且規范化整體規劃，基于企業具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規范化發展，保證資料數據準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業可持續發展。
2.3加強從業人員專業技能和職業素養的培訓、教育
強化從業人員專業技能和職業素養的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業人員，定期實施培訓和教育，強化從業人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務質量論文6
隨著我國旅游產業的不斷發展，度假酒店的數量和規模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
一、度假酒店服務質量管理存在的問題
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業的不斷發展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門之間的協調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協調性比較差，主要體現在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現出各自為政的狀態，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協作不太關心；第二，部門之間的協調性比較差還體現在：當度假酒店在服務過程中出現一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業知識為顧客提供滿意的服務；第二，度假酒店的內部員工職業道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價格戰爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。
二、度假酒店服務質量管理問題出現的原因
根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現的原因進行了深入的調查，主要體現在以下幾個方面：
（一）酒店高層不具備可持續發展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續發展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發展的眼光，主要體現在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續發展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益；如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
（二）度假酒店內部員工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現自身的專業素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業知識培訓和職業道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。
（三）度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協調來共同完成，當在服務過程中出現質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的.意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。
三、度假酒店服務質量管理優化策略
根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場環境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。
（二）增強度假酒店部門的協調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任；第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。
（三）建立服務質量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度；第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯網等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務質量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求；同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復；第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。
四、小結
隨著度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務質量的管理是促進度假酒店發展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發，不斷提高自身的服務質量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內多家度假酒店進行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務質量管理中存在的不足，并對這些問題產生的原因進行了深入的調查，最后論述了如何促進度假酒店服務質量提高的優化策略。相信，隨著我國度假酒店服務質量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務，從而進一步促進我國旅游業的發展。
主要參考文獻：
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服務質量論文7
【摘要】目的分析討論在西藥房藥學服務中使用新型管理模式后的具體效果和實際價值。方法選取本院20xx年12月～20xx年12月西藥房工作人員80例，在培訓結束后每人完成一份西藥處方，根據隨機數字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，使用傳統藥學管理模式；2組為觀察組，使用新型教學管理模式。比較兩組研究對象藥學服務質量和西藥處方不良事件發生率。結果培訓前，兩組研究對象藥學服務質量無差異，P＞0.05；培訓后，觀察組藥學服務質量明顯優于對照組，P＜0.05。觀察組和對照組西藥藥方不良事件發生率依次為7.50%和25.00%，觀察組明顯低于對照組，P＜0.05。結論在西藥房中推行新型教學管理模式，可以降低不良事情發生，且整體效果較好。
【關鍵詞】西藥房；藥學服務質量；施行效果
醫療衛生服務在我國民生建設中占據重要地位，我國為了適應民生建設，對醫療體制改革力度逐漸增加，藥品種類開始慢慢多樣化，很多藥品存在名稱、外觀等類似之處，所以在一定程度上導致了臨床用藥不良事件的發生[1]。據不完全統計發現[2]，全世界每年因不合理用藥而死亡的概率接近30%。西藥房是醫院存放以及分配西藥的重要位置，其中，藥學服務質量關系到西藥的具體療效，為研究提升西藥房藥學服務質量的方法，我院采用新型教學管理模式，現將研究結果匯報如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取西藥房工作人員80例為研究對象，其于20xx年12月～20xx年12月在本院接受培訓，在培訓結束后每人完成一份西藥處方，根據隨機數字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，2組為觀察組。其中，對照組男女比例27/13，年齡27～42歲，平均年齡（34.2±3.6）歲；觀察組男女比例26/14，年齡28～41歲，平均年齡（34.3±3.4）歲，兩組患者在基礎信息上無差異（P＞0.05），可進行對比。
1.2方法
1.2.1對照組使用傳統藥學管理模式。在西藥房工作人員收到處方后，選取對應西藥物，并將其發放給患者，為其講解該藥物的簡單使用方法。1.2.2觀察組使用新型教學管理模式。具體方法如下：（1）定期組織開展西藥房工作人員培訓，了解相關藥學知識，將工作人員綜合素質、業務水平和溝通能力當做主要培養目標，提供藥物咨詢場所，創建優質給藥環境。（2）對工作人員進行持續健康教育，有條件的醫院可以安排工作人員進入上級醫院進修學習，并在學習結束后遞交學習報告，供其他工作人員參考學習。（3）嚴格控制采藥流程，確保藥品質量過關，在日常藥品發放過程中注意信息核對，及時補貨，替換過期藥品，建立穩定藥品走向系統，方便進行藥品去向查詢。（4）發放藥品前確定藥方的合理性，向患者介紹藥品的使用方法和注意事項。建立合理的賞罰制度，將日常業務水平、工作態度全部歸入績效考核當中，提升西藥房工作人員工作主動性。
1.3觀察指標
比較兩組研究對象藥學服務質量和西藥處方不良事件發生率。藥學服務質量[3]：采用模糊教學數字評分法，滿分100分，分數越高，藥學服務質量越高。不良事件發生率[4]：常見不良事件有用法用量錯誤、藥物品種錯誤、錯發患者以及其他錯誤。
1.4統計學方法
將SPSS18.0統計軟件對實驗結果進行分析，計數資料使用x2檢驗，并用百分比表示，計量資料采用（x±s）表示，并用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1兩組研究對象藥學服務質量使用前，兩組研究對象藥學服務質量無差異，P＞0.05；使用后，觀察組藥學服務質量明顯優于對照組，P＜0.05，見下表1。2.2兩組西藥藥方不良事件發生率觀察組和對照組西藥藥方不良事件發生率依次為7.50%和25.00%，觀察組明顯低于對照組，P＜0.05，見下表2．
3討論
現在我國大部分醫院西藥的使用頻率遠高于中藥，由于西藥種類繁多，而且很多藥物具有類似的效果，不合理用藥的現象經常出現，而且部分西藥具有嚴重的不良反應，也經常會造成用藥風險[5]。所以，在西藥房的.藥學服務質量上，我們要狠抓服務質量，將患者當成服務中心，在這樣的大環境下，才能顯著提升處方質量和臨床用藥安全性。其中，藥學服務主要是指藥學服務人員在相關工具和自身專業知識的幫助下，向患者詳細介紹藥物的使用方法，能夠幫助患者合理用藥，減少甚至消除用藥不良事件。為了做到這一點，我院對西藥房工作人員展開全方面培訓，由專家親自開展針對性講座，提高西藥房工作人員相應素質，完善其工作技能，確保在進行處方核對時能發現其中錯誤，讓患者得到快速安全有效的治療[6]。西藥房是醫院中重要分配藥物的地點，提高藥學服務質量，能進一步減少臨床用藥不良事件的發生。據相關文獻資料研究顯示[7]，傳統藥學管理模式整體較為機械化，當西藥房工作人員接到處方后，會選取相應藥品，簡單核對后便給予發放，雖然會為患者提供簡單的使用方法，但是對于具體疾病，沒有辦法詳細講解具體用法用量，故而容易造成用藥風險，增加用藥不良事件的發生；新型藥學管理模式的目的是保證用藥安全，并且幫助患者恢復健康，患者是藥學服務的主體，為了服務主體，需要對西藥房工作人員進行定期培訓，提高其專業素質，為患者提供更為優質的特色服務。本文研究表明：培訓前，兩組研究對象藥學服務質量無差異，P＞0.05；培訓后，觀察組藥學服務質量明顯優于對照組，P＜0.05，采用新型藥學管理模式后，除了定期培訓外，還會開展專題講座，增加工作人員專業素養，為患者提供全面、科學、合理的藥學服務。觀察組和對照組西藥藥方不良事件發生率依次為7.50%和25.00%，觀察組明顯低于對照組，P＜0.05，在采用新型藥學管理模式后，所有西藥房工作人員均會提升自身專業技能，減少西藥的選取以及發放錯誤，為患者的生命安全增加保障。與研究結果相符。綜上所述，在西藥房中推行新型教學管理模式，可以降低不良事情發生，且整體效果較好。
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服務質量論文8
1 引言
在全球經濟一體化浪潮的推動下，中國大大小小的物流企業如雨后春筍般涌現出來，物流行業展現出勃勃生機。但中國物流企業同國際上其他物流業巨頭相比，仍然存在很大差距，這差距不僅體現在物流業基礎設施不完善、技術裝備比較落后、管理上的不成熟等方面，還有重要的一點就是我國物流企業服務質量落后，不能充分滿足消費者的期待。而隨著市場經濟的不斷發展， 服務質量的競爭已成為企業不斷爭取有限市場份額的重要手段。而如何提高物流企業服務質量是企業在市場經濟條件下必須要深入探討的課題。
2 物流服務質量管理存在的問題
服務質量是企業的服務為消費者帶來的實際感受與其心理設定的期望值的對比，如果企業的服務讓消費者感覺十分舒適，超越了他的心理期望，那么企業的服務質量就是好的，反之，如果達不到消費者的心理期望，那么服務質量就會界定為差，這次服務便是失敗的。物流服務同樣如此。因此物流企業需要充分理解客戶的心理需求，把客戶的需求和自己的產品和服務有機的結合起來，不斷努力將這個比值縮小，甚至超越消費者的心理期望。而很多物流企業服務質量管理方面還存在諸多問題，簡要列舉如下。
一是企業導向性服務的誤區。物流企業的服務無疑是需要以顧客的需求為導向的，而不是以企業自身的需求、標準為導向，這就要求企業在制定服務標準時，充分考慮顧客的要求。而有些物流企業卻以公司的生產率、成本、收益利潤等運營需求制定服務標準，這是目前我國物流企業服務管理方面存在的最大問題。當然，企業也需要考慮為提升服務質量而投入成本所產生的收益比。
二是單一、模式化的服務管理模式。物流企業所需的差異性服務也給服務管理帶來難題。不同的人對同一個事物有不同的看法，同樣，不同的人也會對同樣的服務有不同的看法。很多消費者都有個性化的需求和見解，這就要求物流企業的服務有強大有效的管理系統和硬件支持，使物流服務呈現柔軟性和包容性，以適應不同消費者差異性的需求。而很多物流企業單一、模式化的服務管理模式造成服務質量低，消費者不滿意，業務量自然難以提升。
三是缺乏耐心、引導力、理解力、執行力。物流服務是互動的，交流中才會產生服務，所以這要求消費者也需要一定的耐心配合，并能理想、流暢地表達自身需求，否則服務也會中斷，難以為繼，而物流企業更需具備耐心和引導力、理解力、執行力，以最完美的狀態為消費者服務。而有些企業面對復雜的顧客服務需求就敷衍應付，消極應對，這也是物流服務管理急需正視的問題。
四是時間意識差。傳統的消費模式，如去商場購物，是能即時完成整個消費與服務過程。而依賴于物流的這種消費模式就產生了時間差，而這種時間差正是很多顧客評價物流質量高低的重要標準之一，顯然，時間越短，消費者就會認為你的服務越好。但是，很多物流企業時間意識差，對迅速交貨，迅速解決客戶咨詢和客戶困難等基本服務要求的重視程度不夠。
五是可靠性差。客戶對物流服務質量評價的另一個特征就是企業要具備完成所有與交貨有關的業務能力，也就是企業要讓消費者覺得可靠，覺得放心省心。比如訂單填寫準確、正確的訂單分揀、貨物無損壞、正確的發票、付款處理正確等，這些都會讓消費者產生信賴感。這就要求企業要做大量細致的工作，有些企業馬馬虎虎，不是這里出錯就是那里出錯，這樣是無法讓客戶產生可靠和可以信賴感覺的。
3 優化物流服務質量管理對策探討
3。1 構建顧客導向與企業能力平衡的現代物流服務質量管理標準
企業物流服務質量改進的順利實施首先需要制度和標準的保證，構建一個基于顧客導向與企業能力平衡的現代物流服務質量管理標準就顯得十分必要。
現代物流服務質量管理標準構建的依據應當是顧客服務需求與企業自身能力和管理模式的平衡。前者是企業的目標，因顧客主觀差異性需求和特殊需求的附加值服務可能導致物流服務系統流程的變化。而后者是服務的手段，是企業結合自身能力為差異性的顧客需求而配置物流服務資源的方法，如存貨物品的選擇與控制、存貨需求的優先度排序、差異性的運載方式等。
（1）重視客戶需求，構建顧客導向性標準。企業物流服務的理念就是滿足或超越客戶的心理期望。物流服務質量管理的顧客導向性特征決定了我們在制定現代物流服務質量管理體系時首要考慮的就是客戶的意愿和要求，并且企業要將顧客導向性的思想貫穿到物流服務的每個業務流程中。需要注意的是，客戶的需求也不是一成不變的，因此物流企業的服務水平與標準也不能一成不變，也要隨著社會的發展和客戶新思想新需求的變化而適時作出調整。
①實現客戶滿意度，達成客戶忠誠度目標。全面質量管理（TQM） 關注客戶滿意度， 它的主導思想便是認為贏得客戶的高滿意度就能領跑市場，創造更多的商業價值。
當企業與客戶產生交易時，客戶同時產生對企業服務的很多心理期望，包括溝通交流，對物流系統的可靠性、時間性、經濟性、安全性等方面的期望，這種期望是十分復雜的，比如有些人重視貨物查詢系統的及時性，有些人重視交貨的速度，有些人重視貨物的完美無破損等，滿足甚至超越了這些期望，才能實現客戶的滿意度。物流企業需深入研究客戶需求期望、客戶特點，并結合自身的經營目標、流程，經常性的對客戶滿意度進行測評，完滿地完成從策劃、調研、分析、衡量到最終得出結論并分析改進的過程。
企業在進行客戶滿意度測評時需要注意的地方比較多，這些都要在測評中得到充分的調研和分析。比如，顧客抱怨多是客戶滿意度低的直觀表現，但是因為很多顧客的內斂型等性格原因，即使不滿意也很少抱怨，因此針對顧客抱怨的概率調查也不能盲目樂觀，顧客抱怨少并不能說明客戶滿意度高。再如，客戶滿意度存在滯后性和變化性的特點，隨著客戶自身的發展、企業服務的變化、社會大環境的變化、科技的發展等諸多因素的改變，客戶的滿意度也隨之而發生變化，有些變化甚至連客戶自身也沒有發覺，存在滯后性的特點，但是一定會在之后的企業與客戶的交易溝通中體現出來。因此企業對于用戶滿意度、用戶需求的調查不是一勞永逸的事情，必須變成企業常態性的工作。
那么客戶滿意度實現了，是否就達成了客戶忠誠度呢？答案是否定的。即使某些客戶的期望得到了滿足，他們可能還會選擇其他同類型的企業服務，也許因為其他企業能夠提供更優質的產品更優秀的服務。當然，還有一種情況是，企業只達到了客戶的最低期望值，或是客戶本身的要求比較低，因而此類客戶在選擇物流企業時具有隨意性。而企業能最終在市場上獲利，占據一席之地更取決于他吸引并長期留住客戶的能力，也就是達成客戶的忠實度。從客戶的滿意度到客戶忠誠度，企業還有很長的一段路要走，需要不斷改善各個服務環節、流程，提高服務質量。
②管理顧客關系。顧客關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企業主導型向顧客主導型服務模式發展的必然產物。在很多企業內部，對顧客的管理是分散而不成系統的。如營銷推廣部門掌握客戶的信息和調研資料，物流設計部門掌握管理客戶的標準化流程，生產部門和管理部門只負責生產和配送，各個部門之間相互閉塞，不溝通不交流，形成部門“壁壘”，這樣無疑是無法統籌力量管理好客戶關系的。而CRM 的主要功能就是打破這種部門“壁壘”，整合分散的信息，通過 CRM系統形成統一的信息平臺，實現對顧客統一有效的管理，將企業內部資源優化整合，達到資源共享，互助合作的關系，從而更好的為客戶服務，提升服務管理質量。物流企業對客戶關系的成功管理還必須依賴完善的技術平臺，即在前端構建出統一完善的數據管理和客戶信息的平臺，而在后臺搭建能統一存儲的數據倉庫或者數據集市。根據這兩點，企業需要反復研究、分析可行性。企業還可以把 CRM與 ERP（企業資源計劃）整合起來，完善企業的組織架構，ERP 作為管理系統后臺，對物流業務各個環節展開規劃與管理，CRM作為管理系統前臺，使各部門相互連接、信息共享，才能與客戶和諧互動，這樣便能滿足顧客差異化的需求，增加客戶忠誠度。
（2）服務質量標準應積極能動地推進物流服務質量
①效益背反現象對企業服務質量提升的思考。我們說要強烈關注客戶需求，并不是說一味地無條件地滿足客戶提出的要求，服務不應消極被動，以免長此以往，成本不支，經營無法繼續而陷入被動的局面。
物流成本與服務水平是存在背反效應的，一味針對消費者需求而不斷提升服務水平，一方面會帶來業務量的增加從而提高收益，但另一方面也會因高水平的服務而導致成本增加，有時甚至可能產生，服務水平高，用戶滿意度高，而企業效益卻下降的現象。此外，物流功能之間也存在效益背反，因此不一定是盲目投入成本提升客戶服務就是最可取的，而是綜合考慮客戶服務水平與總成本費用的均衡。企業需不斷壯大自身，將自己的運作水平提升到與消費者期望值相當的水平，以合理的`投入換取消費者的滿意。企業的責任是積極、能動而不是消極、被動地去推進服務質量。
②深入分析客戶，節約成本。每個客戶都會追求優質的服務，但是通常優秀的服務需要消費者支付更高的價格。因此也有部分消費者寧愿不支付過高的價格只享受最基本的服務，如貨物最終到達而不會更多的計較幾天達到，因此這部分客戶可能對服務沒有過高的期待，而這種情況下，雖然企業節約成本降低了服務，在這些客戶看來仍是滿足了心理期望的，那么這次服務也算成功的。當然也有一些消費者寧愿出高價購買完整、優質的服務，那么企業也當謹慎對待，滿足他們的心理期望。
同時，企業也應當通過調研分析等一系列方法深入分析客戶，掌握消費者對產品和服務的需求點。一般來說，一味的追求沒有現實意義的高水平服務而耗費大量成本，不如在制定服務管理標準時，更務實一些，剔除一些對絕大部分客戶來說沒有什么價值意義的服務活動，和降低過于超出客戶要求的服務標準，這樣也可節約成本而不喪失客戶滿意度。因為過分追求沒有現實意義的高水平服務也會降低企業滿足客戶特殊服務要求的能力，我們的服務應當以客戶為本，以客戶的需求為我們的服務之本，而不是追求華麗無意義的虛高服務。
3。2 注重業務過程管理，在過程中逐步提升服務質量
（1）業務過程的分類。物流企業服務質量管理應涉及服務實現過程的所有業務活動，包括前期的推廣、服務標準制作過程、服務實施過程、反饋與改進過程，這是隨著業務的運營開展而不斷反復的過程，企業應當抓住每一個過程，重視過程，進行過程控制和改進，從而不斷的提升服務質量。
①物流服務前期推廣過程。前期推廣要做好調研工作，對客戶的期望服務特征充分收集了解，分析顧客心理，抓住顧客的內在需求，制定符合客戶意愿的營銷推廣活動，讓顧客了解、熟悉并逐漸喜愛，那服務的質量便在客戶心中得到潛移默化的提升。
②物流服務標準制作過程。這是將企業的物流服務的要求用標準文件形式固定下來的過程。需要設計出物流服務的程序，明確企業應該提供何種服務，服務的方式與標準，服務質量控制的規范等，使服務有章可依。一定要保證服務標準制作的科學性和可實施性，一個科學有效的服務標準才能保證服務質量不斷提升。
③物流服務實施過程。這是將前期的推廣、標準真正落地的過程，因而十分關鍵。服務過程與服務結果同樣重要，企業需要在時間性、安全性、舒適性、可靠性、經濟性等方面全方位的滿足消費者的心理期待。并靈活地考慮消費者個性化的差異，為他們提供最優質的服務。
④反饋與改進過程。應當建立科學的服務評價體系，在服務之后，企業要對業務活動的各個方面進行仔細地自我評價，更要以多種形式征集客戶對服務的過程和結果的評價，然后分析、改正、提高。對整個業務活動的評價與改進過程有利于發現問題、解決問題，并形成良性循環，不斷提升服務水平。
（2）明確職責，加強過程管理。物流服務管理質量涉及到企業的各個業務部門，所以應當明確分工，確定職責，并建立一套嚴格的質量控制方法和職責分工明細表，使各部門的服務人員都能標準規范地參與分工服務。以送貨為例，必須達到迅速和穩定兩個方面的要求。客戶都希望能盡快收到貨品，但是如果訂單發送服務不穩定，那么便會影響發貨的速度，所以企業應不僅關注送貨的迅速性，更要關注服務的穩定性。
加強過程控制，無論是服務前，服務過程中，服務后都要加強控制。服務前就要想好可能影響服務的因素，未雨綢繆，將各種不利因素扼殺在搖籃中，如果有些因素無法在服務前就解決掉，那么也要準備好后備方案，以免服務過程中手忙腳亂，彌補不及。服務過程中要加強監控，及時糾正不合格的服務。盡量避免運作失誤，如分發錯誤，文件記載錯誤，貨物受損等，即使發現錯誤，也要能爭取及時改正，而改正時間的長短正是對質量服務管理能力的一次考驗。質量服務管理能力也是在一次次考驗中得到提升。而事后就要做好反饋和改進措施，把出現的問題解決，并吸取教訓，爭取在下個服務環節中不會再犯。
服務的最終目標就是第一時間將事情做完做好，這也是企業全面質量管理（TQM）的體現。
4 小結
企業服務質量管理關系企業生存命脈和在市場上的份額，要將優質的企業服務質量管理變成企業文化的核心，并貫徹到每個員工的心里和每一個流程的操作過程中。此外，企業服務質量管理不能一蹴而就，一成不變。物流企業所面對的客戶本身就是差異性的，企業要懂得創新，針對客戶的特殊需求，實施個性化的創新服務，并不斷研究在社會大環境不斷變化的今天，客戶有哪些新需求，以特色服務在市場上立于不敗之地。
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服務質量論文9
摘要：在我國市場經濟迅速發展的過程中，寫字樓市場也迅速發展起來，與之相伴的寫字樓物業管理服務及質量問題也隨之凸顯出來。筆者結合自身實踐，針對寫字樓物業管理服務質量評價及其應用問題進行深入分析研究，力圖為改善當前寫字樓物業管理服務質量提供有益參考。
關鍵詞：物業服務；物業管理；寫字樓；服務質量評價體系
隨著我國經濟對外開放程度的加深，大量跨國公司涌入中國，同時我國本土企業、金融、保險、通信以及中介服務行業也迅速發展，這客觀上刺激了我國寫字樓行業的發展。當前，我國寫字樓行業已經發展到第四代和第五代，寫字樓對綠色環保、生態以及智能化的要求越來越高。同時隨著寫字樓功能越來越豐富，相應的寫字樓物業管理內容越來越多，對管理水平的要求也越來越高。寫字樓物業管理作為寫字樓的開發附屬行業在整個物業管理行業中占據著越來越大的比重，其管理的水平與寫字樓開發商、業主以及物業公司三方的利益息息相關。因此，建立一套科學有效的寫字樓物業管理服務質量評價體系對于提升寫字樓物業管理服務水平，更好地維護三方利益具有至關重要的作用[1]。
1寫字樓物業管理服務的基本內容
目前在我國寫字樓物業管理服務中，服務的基本內容根據寫字樓的規模、業主性質以及寫字樓的具體區位條件等差異而有所不同。從整體上來說，寫字樓物業管理服務的基本內容主要包括常規性公共服務、委托性特約服務以及針對性專門服務3個方面。常規性公共服務內容包括寫字樓房屋設備與設施管理、寫字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監督、寫字樓建筑衛生和綠化管理、與公安和消防有關的寫字樓區域安全管理和公共秩序的維護、轄區內的車輛道路管理和其他公眾代辦性質的服務[2]。針對性專項服務內容包括商業類和日常生活類服務、金融與社會福利類服務、文化、衛生、教育、體育類服務以及各種經紀代理中介服務。委托性特約服務內容是對針對性專項服務的補充和拓展。在堅持以人為本的服務理念基礎上，根據上述兩種服務類型的項目與內容，采取多樣化的服務機制與經營方式，從項目和內容上進行廣度和深度的拓展。
2開展寫字樓物業服務質量評價的客觀必要性
1）物管企業自身發展的客觀需要。我國寫字樓物業管理服務的發展主要是借鑒國外先進的物業管理服務經驗，雖然已經取得了一定的成效，但從業人員素質低、服務意識不夠，整個行業發展水平不高。許多寫字樓物業管理中存在這樣的現象，一方面業主認為接受到的物業服務與所繳納的物業服務費不匹配，對物業公司服務水平存在不同程度的不滿意，導致許多業主少交或不交物業管理費，造成物業管理公司運作出現問題。另一方面寫字樓物業管理行業也出現了這樣一個怪圈，即物業管理公司服務質量低下———業主拖欠物管費———物業管理公司缺少運行資金———物管人員服務態度差———物業服務水平低，這種現象作為一種周而復始的惡性循環，使得整個寫字樓行業物業管理服務質量長期得不到提高。針對這種矛盾物業管理公司雖然進行了業主滿意度調查，但是由于缺少科學指導，物業管理公司不能或者也不愿意對所調查的信息進行科學和全面的處理，進而無法對自身實踐進行有效指導，從而提高服務質量。因此，筆者認為，構建起一套科學合理的物業管理服務質量評價體系，有利于提高業主滿意度，能及時發現和分析物業管理公司自身管理服務中存在的不足；有利于提高物業管理服務的質量和推動自身科學合理發展。
2）相關主管部門監督管理的需要。目前，我國的寫字樓物業管理服務公司主要有3種類型：一是直接由寫字樓開發商衍生出來的管理公司；二是專門的物業管理公司；三是由政府性質的房管所轉制形成的`公司[3]。由此看出，物管企業成分的復雜現狀直接造成相關主管部門對其進行監督管理時難度增大。目前主管部門主要通過制定相關行業法律法規和從業人員服務標準對其進行監督管理，缺少一套科學合理的服務質量評價體系來對其服務質量進行評價，并在此基礎上進行科學有效的監管，這是造成目前寫字樓物業管理服務水平低下的重要原因之一。因此，筆者認為應提高主管部門對寫字樓物業管理服務的監督管理水平，促進寫字樓物業管理服務質量的提升，構建寫字樓物業管理服務的質量評價體系，這樣才能有利于監管部門更好地掌握寫字樓物業管理服務的整體水平，從而針對性地制定相關的政策法規，促進物業管理服務質量水平的整體提升。
3）業主的需要。業主是寫字樓物業服務質量的直接感受者，也是物業管理質量最有發言權的一方。然而，在市場經濟條件下，物業公司和業主具有博弈關系，業主希望支付較少的費用獲得更優質的服務，而物業公司則希望獲得更多的利潤。由于缺少一個客觀的衡量標準，因此，雙方在博弈中往往產生矛盾，造成物業管理服務質量長期在低級階段徘徊，最終對各方的利益都造成了損害。由此可見，建立一套科學合理的，業主和物業公司都能接受的物業管理服務質量評價體系，使之成為物業管理與業主溝通的有效渠道，業主不僅可以根據這套體系對物業公司的服務質量進行客觀評價，而且可根據評價的結果對物業公司的管理提出合理建議。
3構建寫字樓物業管理服務質量評價體系
1）體系構建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構建過程中，各個指標既要充分反映系統的總體特征，同時又能避免重復。指標體系要做到層次分明，簡單明了，處于同一平面的指標應該要相互獨立，不要加入太多的信息內容而使指標的內涵重疊，從而易于區分。要圍繞綜合評價目的來構建整體評價指標體系，形成一個層次分明的指標體系，確保評價結論能夠最終反映評價意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業管理服務是一個涉及多個主體和部門的系統性工作，因此，構建的服務質量評價體系要做到能夠充分反映服務參與者方方面面的情況，根據服務質量評價指標體系制定的服務質量調查表要能夠全面、客觀、準確地反映業主對服務的需求信息。同時在選取指標時，要能夠根據寫字樓提供的服務性質、內容以及具體的區域位置等進行指標變換。第三是目標導向原則。筆者認為，就寫字樓行業管理服務的質量評價而言，評價的目的既不是為了評價而評價，也不是為了給相關企業的服務質量進行簡單的排序，而是要通過評價對相關物業公司進行監督和激勵，促進其提升自身物業管理水平，引導其往正確健康的軌道上發展。因此，服務質量評價體系構建中，要根據評價的任務和目的合理構建指標體系。
2）原始指標體系。對于寫字樓物業管理服務質量評價指標體系的構建，不同學者提出了不同的觀點，提出了不同側重點的指標體系。在參考學者們的觀點后，結合自身在寫字樓物業管理行業多年的從業經驗，筆者認為，寫字樓物業管理作為一個體系主要包括基礎服務、特色服務以及特約服務等諸多的子系統，在構建質量評價體系的指標時，要注重層次性和全面性，寫字樓物業管理服務質量評價指標體系基本構成見第39頁表1。
3）指標體系的篩選。在開展質量評價時，原始指標體系并不是一成不變的，而是根據實際的情況對原始指標進行合理篩選。通常來說，會根據相關客戶調查對指標進行選擇，再根據指標進行質量模型構建，開展質量評價，以確保評價結論與客戶的實際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業管理服務體系，首先應根據該寫字樓的實際情況，形成新的指標體系，然后進行服務質量評價。新的指標體系有25個指標，這些新的指標在篩選出來以后，進入到下一環節的指標優化中，形成質量評價的最終指標。
4結束語
寫字樓物業管理服務質量評價是將現代管理質量評價方式運用到寫字樓物業管理評價中的全新嘗試。在當前寫字樓行業迅速發展及其物業管理服務水平整體有待提高的背景下，將管理質量評價理念引入其中，可以為寫字樓物業管理公司、業主以及相關監督主管部門找到一個可以接受的平衡點[4]。通過建立質量評價體系，對物業公司的管理服務進行客觀的評價，物業公司可以根據評價結果改進自身管理服務，提升服務質量。業主可以根據評價結果評估自身對物業公司的要求，提出針對性的意見。而相關的寫字樓物業管理監督管理部門則可以根據評價結果客觀準確地預測整個行業服務質量狀況，針對性地制定相關法律法規和政策，促進行業服務質量的整體提升。
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服務質量論文10
一、我國酒店業服務質量現狀
我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業力圖通過增加服務項目和提高服務質量來改善酒店經營績效。隨著《中國旅游飯店行業規范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質量管理認證，在服務質量上有了長足的進步。但與國外酒店業相比，國內酒店服務質量在服務態度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”，甚至有些管理人員都不能以正確態度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。
二、全面質量管理的核心及其相關重要理論
1.全面質量管理的核心原則
最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆，他給全面質量管理所下的定義：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質量管理（TQM）成為許多“世界級”企業獲得核心競爭力的管理戰略，質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現代經濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續發展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質量管理的關鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉，任何一個零件出現質量問題，都會影響到產品整體的質量輸出。組織內全體員工，從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。
(3)持續改進。這是全面質量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續改進才能持續獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續發展。全面質量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產品為中心，單純注重產品質量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業為顧客設計、創造、提供價值時應該從顧客導向出發，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調查總結出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。
很多酒店經理已經認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優質服務，而是因為顧客感知到了這種優質服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優質服務，或甚至感知到的是一種劣質服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務過程和消費過程基本是同時發生的，酒店的員工作為服務的生產者和傳遞者，在決定服務質量高低上起著決定性作用。從優質服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創造價值，能否利用這些資源給顧客創造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業已把企業員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業。研究者已經多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關系。酒店業中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至于顧客發生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的`層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
2.加強員工質量教育，培養員工忠誠
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地采用高科技的發展成果，很多酒店服務也需要專業的技術人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作
目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃，實現自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統等級制度對決策能力的限制，能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關鍵時刻，持續改進
“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決。“服務藍圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現實動態的展現過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
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服務質量論文11
目的：探討護理層級管理在提高護理服務質量中的.作用。方法：觀察組采用分級管理，對照組則采取傳統功能制管理方式，比較兩組的臨床護理質量及護士滿意度。結果：兩組護士在實施管理前理論知識及基礎操作考核成績比較差異無統計學意義（P＞0.05）；而實施管理后觀察組的理論知識及基礎操作考核成績明顯高于對照組（P＜0.05）。觀察組的滿意度明顯優于對照組（P＜0.05）。結論：分級管理法在臨床護理管理中的應用效果明顯，可以有效提高護理質量和護士的滿意度，綜合優勢明顯，值得進一步研究及推廣。
研究設立了試點病房，對其護理人員實施了分級管理，并與采取傳統功能制管理方式的對照組進行了護理質量及護士滿意度比較，取得了良好的臨床效果，現將結果報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料：選取20xx年4月～20xx年4月我院內科工作的42名護理人員作為研究對象，均為女性，年齡19～45歲，平均（26.74±3.56）歲；文化程度：本科6名，大專20名，中專16名；隨機將42名護理人員隨機分為觀察組和對照組，每組各21名，兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法：對照組實施傳統功能制護理模式，采用輪班制度.護士進修雜志,20xx,25(9):795.
服務質量論文12
一、加強學習，提高車勤服務質量的意識
提高車勤服務質量，是公司發展，建設現代企業的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現更好更快發展的迫切需要，是建設高素質車勤員工隊伍的內在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務水平的優劣，企業與群眾是否高興、是否滿意，關鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學習，學習公司的發展目標與方針，學習公司的制度規定與工作紀律，切實提高車勤服務質量的意識，努力做好車勤工作，為公司經濟建設工作服好務。
二、加強領導，做好車勤服務工作
要提升車勤服務質量，必須加強領導。車勤部門領導要提高車勤服務工作的認識，增強提升車勤服務質量的責任感與緊迫感，加強領導，制定提升車勤服務質量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務質量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據提升車勤服務質量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發動，人人參與，保證提升車勤服務質量工作扎實開展，取得成效。
三、加強制度建設、確保提升車勤服務
提升車勤服務質量，要進一步建立健全規章制度，通過創新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務質量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務、一流的業績，推進提升車勤服務質量工作向縱深發展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務質量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務質量工作氛圍，為提升車勤服務質量工作打下扎實的基礎。
四、制定管理目標，提升車勤服務質量
提升車勤服務質量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務質量。在制定管理目標時，要根據不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學習管理目標，領會其精神實質與深刻內涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務質量。
五、加強駕駛員管理，樹立服務意識
提升車勤服務質量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務質量主要體現在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務質量的關鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規和公司的各項規章制度，認真學習業務知識，提高駕駛技術，按規定參加安全教育和學習，增強法律觀念，確保行車安全，把年內不發生安全生產事故作為評選先進駕駛員的'主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“優秀管理、優美環境、優良秩序、優質服務”“四優”服務目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務規范、車容車貌整潔規范和工作行為誠信規范，努力為公司和職工做好服務工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規范用車確保安全提升車勤服務質量，要嚴格執行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領導批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領導批準。要嚴格執行車輛歸位制度，將車輛停放在規定范圍內，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現各類安全事故。
七、加強車輛檢查，確保車況良好
提升車勤服務質量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應做到出車前巡回檢查，收車后督促保養。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。
八、完善激勵約束機制，促進提升車勤服務質量
提升車勤服務質量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車勤服務質量的核心。要通過物質的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務質量的不懈追求。要建立科學的監督約束機制，對車勤員工提升服務質量進行全面監督、考核阿、分析和評價，把提升服務質量情況與年終崗位目標考核責任制結合起來，加大監督和責任追究力度，重賞重罰，對服務質量差、工作不落實、目標未實現的給予經濟、紀律乃至組織處理，通過獎優罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發有為的良好風氣，切實提升車勤服務質量。
服務質量論文13
一、酒店服務質量的概念
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等。現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。
根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。
二、提高酒店服務質量的意義
（一）提高服務質量是酒店生存發展之本
現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
（二）提高酒店服務質量是競爭的需要
隨著旅游業的發展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優勢地位。
（三）酒店服務質量的優劣是判斷管理水平的重要標志
酒店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業生存和發展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務。”酒店工作以提高服務質量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
三、提高酒店服務質量的途徑
（一）招聘優秀人才
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優秀的管理者才有正確的決策方向，有優秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼備的人才。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業帶了更大的財富，是企業不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓
培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的.培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業精神和企業文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節課就能解決問題，是由眾多培訓環節構成，環環相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優秀員工和企業的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
服務質量論文14
人本管理即以人為本的管理理念，強調人在管理工作中的核心地位，尊重人的主體作用，充分調動人的積極性和創造性，提升組織運行效能，實現團體和個人的雙贏。醫院離退休老干部的管理既是醫院員工個人的福利問題，也關系到醫院和社會的發展［1］。因此，良好的離退休干部管理模式對保障老干部基本權益，促進醫院發展具有重要意義。本次研究選取我院20xx年3月至20xx年3月80名離退休老干部作為研究對象，并將人本管理模式引入離退休干部管理中，探討人本管理理念在醫院離退休老干部管理中的應用價值，現將結果介紹如下，供臨床參考。
1對象與方法
1．1對象選取20xx年3月至20xx年3月我院80名離退休老干部作為研究對象，隨機分為兩組，每組40例。觀察組男23例，女17例;年齡66～81歲，平均(73．3±2．8)歲;學歷:本科及以上16名，專科15名，專科以下9名;醫生22名，護士18名。對照組男21例，女19例;年齡65～80歲，平均(72．8±3．3)歲;學歷:本科及以上14名，專科18名，專科以下8名;醫生24名，護士16名。兩組研究對象性別、年齡、學歷及職務等基本資料比較，差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。參與此次研究的護理工作人員共40名，每組各20名，兩組護理人員性別、年齡及學歷等基本資料比較，差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2納入標準(1)所有研究對象均為我院離退休1年或以上老干部;(2)所有研究對象均了解此次研究內容且簽署了知情同意書;(3)此次研究經我院倫理委員會批準。排除標準:(1)合并有高血壓、糖尿病、冠心病等基礎疾病者;(2)肝腎功能嚴重不全者;(3)伴有老年癡呆不能配合者。1．3方法1．3．1對照組進行常規管理，定期進行健康體檢，做好老干部的醫療保健工作，定期到老干部家中看望、慰問，各種福利待遇優先照顧老干部，定期組織老干部集體出游、參觀考察。管理時間為半年。1．3．2觀察組在對照組基礎上進行人本管理模式:(1)充分了解離退休老干部心理狀態，以一對一方式組建幫扶溝通小組，以孝文化指導溝通教育工作，耐心傾聽老干部家庭困難情況，及時了解心理情緒變化，做好說服教育、疏通開導工作，理解關心老人，尤其對于家庭困難或孤寡老干部，要注重家庭照顧，讓老干部感受到關懷溫暖。(2)定期組織老干部交流座談會，組織老干部參加重要節日、紀念活動，豐富老干部日常生活，在具體活動中應關注老干部情緒變化，支持老干部互相溝通，交流感情、增進了解，感受大家庭溫暖，鼓勵老干部組織或參與各種集體活動，讓老干部感受自我價值和存在感，豐富內心生活。(3)根據護理工作人員特長和能力進行分組，安排工作崗位，給予護理工作人員自主權，同時加強學習。制定離退休干部理論學習、文體活動及服務工作管理制度和培訓方案，建立離退休老干部管理檔案，進行規范化管理和培訓。另外，建立并完善獎懲制度，鼓勵護理人員與老干部進行交流溝通，調動其工作積極性。管理時間為半年。1．4觀察指標(1)比較兩組老干部對管理工作的滿意度，我院自擬離退休干部管理滿意度調查問卷表，內容主要包括健康保健、自我價值體現、管理氛圍及后勤支持4個方面，滿分100分，評分越高，滿意度越高。(2)比較兩組護理人員服務質量，我院自擬護理服務人員服務質量表，內容包括專業技能、主動服務意識及溝通交流技巧等，該量表共10項，滿分10分，優:評分:10分;良:8分≤評分＜10分;可:6分≤評分＜8分;差:評分＜6分。1．5統計學方法選用統計學軟件SPSS19．0對研究數據進行分析和處理，計數資料采取率(%)表示，計量資料(x±s)表示，組間對比進行χ2檢驗和t值檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2．1兩組離退休干部滿意度比較觀察組管理1個月、3個月及半年后離退休老干部滿意度高于對照組(P＜0．05)。見表1。2．2兩組護理人員服務質量比較觀察組護理人員服務質量優良率高于對照組(P＜0．05)。
3討論
人本管理是將人作為最重要的.資源，充分尊重人在管理中的中心地位，根據個人能力、特長、興趣等綜合情況安排工作崗位，同時注重個人心理狀態和人文關懷，將個人和組織發展放在同等重要的位置［2］。本研究中，人本管理模式既注重離退休老干部人性化服務，也重視對工作人員的培訓學習，提升工作人員服務質量，為醫院長遠發展準備后備人才。離退休老干部離開工作崗位后隨著年齡的增長，生活重復單調，可能會產生消極、悲觀的心理情緒。人本管理注重老干部自我價值的體現和存在感培養，通過組織各種機體活動，讓老干部參與并發揮重要作用，使他們充分展示個人才智，在離退休后仍可實現個人自我價值，這有利于老干部保持積極樂觀的生活態度，提高生活質量。廉金社［3］還提出老干部是財富不是包袱，是資源不是閑員，使幫手不是對手及讓老同志幸福是我們的責任“三定位一確定”觀點，認為通過人本管理不僅有助于提高離退休老干部的幸福感，還能促進企業發展。本研究也顯示，通過人本管理，老干部對我院管理工作滿意度逐漸提高，且高于常規管理組，與上述報告結論一致。本研究中，我們根據護理人員特長、興趣、能力進行分組并安排工作崗位，始終堅持以人為本的管理理念，并通過規范化培訓培養護理人員專業技能，全面提升工作人員工作素養。在工作中，給予護理人員自主權，有利于調動他們工作的主動性、創造性，提高工作效率。韋玉勻［4］主張改革醫院人力資源管理體系，將醫院員工作為最重要的資源，考慮員工綜合素質，科學管理分工。王玉偉［5］也認為幸福醫院構建中，和諧人際關系的建立及協作效率的提高離不開人本管理理念。另外，獎懲機制在調動員工工作積極性和主動性方面具有重要意義，本次研究不僅通過物質刺激，更注重成就和精神激勵，在公平、公正、公開的原則下，為全院職工發揮才智提供平臺，調動其工作熱情，提高工作能力。本研究結果也顯示，人本管理半年后，觀察組護理人員服務質量優良率，高于常規對照組。綜上所述，人本管理有助于提高醫院離退休老干部對我院管理工作的滿意度，提高護理工作人員服務質量，臨床應用價值較高。
參考文獻
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服務質量論文15
【摘要】檔案管理工作在兩個文明建設中的作用和地位越來越重要，人們對檔案管理工作的要求也越來越高。為了使檔案管理工作能進一步適應新形勢的發展和需要，提高檔案管理工作的服務質量顯得極為重要。本文將對提升流動人才人事檔案管理服務質量進行初探。
【關鍵詞】流動人才；檔案管理論文；管理服務
一、加強檔案管理工作者的自身修養
要提高檔案管理工作的服務質量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養必不可少。
（一）政治思想修養。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養要求各有不同。在當今建設有中國特色的社會主義、構建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設有中國特色的社會主義意識，構造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學發展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發展國家檔案事業做貢獻。
（二）職業道德修養。檔案管理工作者應具備良好的職業道德修養，對神圣的檔案事業要有執著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業新風，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯系。從而促進檔案管理工作更好地服務于人民群眾與現代化建設。
1.敬業愛崗。作為身擔重任的檔案管理工作者，要認清本行業所處的地位，要安心定志，兢兢業業地履行自己的職責。充分利用檔案管理工作，有效地實現檔案的社會效益和經濟效益。使檔案部門充分發揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學術研究場所，文明服務窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔。防止將檔案管理工作商品化。
3.遵紀守法，嚴守機密。檔案管理工作是一項帶有一定機密性的工作，在建設有中國特色的社會主義市場經濟大潮中，檔案管理工作者必須帶頭遵守黨紀國法。具有嚴格的保密觀念和良好的保密習慣，在提供利用檔案時，要按規定把好關口，該提供的積極提供，熱情服務，不該提供的堅決不提供，并講明原則
4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據實立檔，據實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。
（三）知識技能修養。檔案管理工作的實施和實現，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業有著直接影響。只有人的素質提高了，才能使檔案系統的精神文明建設落到實處，才能保證檔案事業的持續發展。
1.理論知識的修養。我認為它包括三層內容：一是檔案管理工作者要認真學習黨的路線、方針和政策；學習哲學，切實以科學的理論武裝自己，以便在任何復雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統地刻苦鉆研業務，根據實際工作需要，研讀一些檔案事業理論和相關理論書籍，便于用專業理論來科學指導自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應該在相關應用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學習和掌握履行職責所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執法，切實提高運用法律手段處理檔案事務的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業人員職務試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。
4.電子計算機、縮微照相、靜電復印、現代保護技術、聲像技術以及檔案管理工作標準化的應用和推行。檔案管理科學化的實現，需要一批具有一定科學技術水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學習新技術，特別是要提高自然科學知識和技術方面的修養。現在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網上直接辦理交費等手續，可以遠程閱檔，從而為雙方節約時間，提供方便。另外還有規范原電子檔案業務，實現檔案庫房管理電子化、規范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務過程中要確保個人信息調出的準確性，真實性，以及規范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統計等工作，提供利用等純業務性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務質量，做好檔案管理工作的資本。
二、重視檔案理論的研究及對研究成果的應用
檔案管理工作要提高服務質量而得以不斷地發展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結出的果實。檔案管理工作要提高服務質量，改革發展要取得成功，必須要有理論研究作為先導，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學性。要善于運用檔案理論研究成果來指導工作實踐，提高其服務質量，從而促進其檔案事業的發展。
（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學術思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學研究，進而達到提高檔案服務質量之目的。因為一種新的學術觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學術價值高，應用價值大，值得推廣和應用；哪些成果質量低，沒有推廣應用價值。從而有針對性的推廣和應用，以達到提高檔案服務質量，推進檔案事業發展的目的。
（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設中得到推廣和應用。檔案管理理論研究在于指導實踐，指導實踐的目的是為了提高檔案管理的服務質量，要提高檔案管理的服務質量需要加強推廣應用研究成果，而應用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩妥的推廣研究。
（三）健全和強化檔案科研機構的工作職能。一是要有組織和領導抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構和遠景規劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構，強化了有關機構的工作職能，那么檔案管理工作的服務質量也會提高。
三、不忽視檔案的利用監督工作
要提高檔案管理工作的服務質量，一定不能忽視檔案的利用監督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項規章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內容無關的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務質量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務與監督的關系，融監督于服務之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發現問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應及時報告有關部門和領導，以便查處，挽回損失。
（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質、業務素質、文化素質的利用管理人員，組成素質較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現的問題。
四、結束語
流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關、經濟建設那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經濟建設服務。
【參考文獻】
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