員工培訓方案通用15篇
為了確保我們的努力取得實效，時常需要預先開展方案準備工作，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編精心整理的員工培訓方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
員工培訓方案1
一、培訓目的
1、讓新員工了解團體，公司概況，規章制度，組織結構，使其更快適應工作環境
2、讓新員工熟習新崗位職責，工作流程，與工作相干的安全，衛生知識和服務行業應具有的基本素質。
二、培訓程序
1、大學生或合同工人數多，文化層次，年齡結構相對集中時，由團體職校與用人單位共同培訓，共同考核。（不定期）
2、人數較少，分散時，由具體用人單位從中心→具體班組負責培訓，培訓結果以單位和員工書面表格確以為證，職校負責抽查。
三、培訓內容
1、中心（公司）崗前培訓——中心預備培訓材料。主要是要對新來員工表示歡迎；依照各中心（公司）行業特點，中心（公司）的組織結構，工作性質，中心（公司）有關規章制度和本公司服務行業基本素質預備手冊或專人講授；指定新員工工作部分的經理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師；解答新員工提出的題目。
2、部分崗位培訓——新員工實際工作部分負責。
介紹新員工熟悉本部分員工；參觀工作部分；介紹部分環境與工作內容，部分內的特殊規定；講授新員工崗位職責要求，工作流程，工作待遇，指定一位老職工帶教新員工；一周內，部分負責人與新員工進行交換意見，重申工作職責，指出新員工工作中出現的題目，回答新員工的發問；對新員工一周的表現進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、團體整體培訓：團體職校負責——不定期
分發《員工培訓手冊》——（簡述東南京大學學的歷史與現狀，描寫東南京大學學在南京市地理位置，交通情況；團體歷史與發展前景，團體的企業文化與經營理念；團體組織結構及主要領導，團體各部分職能介紹，主要服務對象，服務內容，服務質量標準等；團體有關政策與福利，團體有關規章制度，員工公道化建議采用的渠道；解答新員工提出的題目。）
四、培訓反饋與考核
1、各中心（公司）制作的培訓教材須經過團體職工培訓學校的審核，并交團體培訓學校存檔，所進行的中心（公司）→部分培訓應在團體職工培訓學校指導下進行。各中心（公司）每培訓一批新員工都必須完成一套新員工培訓表格，部分→中心（公司）→團體職校的培訓鏈，應環環相扣，層層確認
2、培訓實施過程應認真嚴格，保證質量，所有培訓資料留意保存，并留意在實施過程當中不斷修改，完善。
3、培訓結果經職校抽查后，同一發放培訓結業證書；職校訂各中心新員工培訓情況每學期給各中心總結反饋一次。
五、新員工培訓實施
1、召集各中心（公司）負責培訓職員，就有關團體新職工培訓實施方案，征求預會者意見，完善培訓方案。
2、各中心（公司）盡快拿出具有針對性的培訓教材，落實培訓人選，配合團體職校組建從上至下的培訓管理網絡。
3、團體內部宣傳新員工培訓方案，通過量種情勢讓全體職工了解這套新員工培訓系統，宣傳展開新員工培訓工作的重要意義
4、所有新員工在正式上崗前，都必須在中心（公司）集中培訓一次，（培訓內容見中心崗前培訓）；然后再到具體工作部分進行培訓（培訓內容見部分崗位培訓）；各中心（公司）可根據新員工基本情況實施相應的培訓教材和時間，一般情況下，培訓時間為1—3天；根據新員工人數團體職校不定期實施整體的新員工培訓，整體培訓時間一周為好，培訓合格發放結業證書，培訓合格名單報團體人力資源部。http：//nayishi。com
員工培訓方案2
一、培訓目標
1、增長知識：銷售員肩負著與客戶顧客溝通產品信息，搜集市場情報等任務，因此，必需具有必定地知識層次，這是培訓地主要目標。
2、提高技能：技能是銷售員運用知識進行實際操作地本領.對于銷售員來說，技能地提高不僅僅僅在于具備必定地銷售潛力，如產品地介紹、演示、洽談、成交等方面技巧地提高，還包含市場調查與分析地潛力，對經銷商帶給銷售援助地潛力與客戶溝通信息情報地潛力等等。
3、強化態度：態度是企業長期以來構成地經營理念、價值觀念和文化環境.透過培訓，使企業地文化觀念滲透到銷售員地思想意識中去，使銷售員熱愛企業、熱愛銷售工作，始終持續高漲地工作熱情。
二、培訓的負責人和培訓師培訓講師和內部經驗豐富、業績高的銷售人員
三、培訓的對象從事銷售工作對銷售工作有必須的認知或熟悉銷售工作的基層銷售人員四、培訓的資料
1、銷售技能和推銷技巧的培訓：一般包括推銷潛力(推銷中的聆聽技能、表達技能、時間管理等)、談判技巧，如重點客戶識別、潛在客戶識別、訪問前的準備事項、接近客戶的方法、展示和介紹產品的方法、顧客服務、應對反對意見等客戶異議、達成交易和后續工作、市場銷售預測等等。
2、產品知識：是銷售人員培訓中最重要的資料之一。產品是企業和顧客的紐帶，銷售人員務必對產品知識十分熟悉，尤其是對自己所銷售的產品。對于高科技產品或高科技行業來說，培訓產品知識是培訓項目中必不可少的資料。具體資料包括：本企業所有的產品線、品牌、產品屬性、用途、可變性、使用材料、包裝、損壞的原因及其簡易維護和修理方法等，還包括了解競爭產品在價格、構造、功能及兼容性等方面的知識。
3、市場與產業知識：了解企業所屬行業與宏觀經濟的關系，如經濟波動對顧客購買行為的影響，客戶在經濟高漲和經濟衰退期不同的購買模式和特征，以及隨宏觀經濟環境的變化如何及時調整銷售技巧等等。同時了解不同類型客戶的采購政策、購買模式、習慣偏好和服務要求等。
4、競爭知識：透過與同業者和競爭者的比較，發現企業自身的優勢和劣勢，提高企業的競爭力。具體包括：了解競爭對手的產品、客戶政策和服務等狀況，比較本企業與競爭對手在競爭中的優勢和劣勢等。
5、企業知識：透過對本企業的充分了解，增強銷售人員對企業的忠誠，使銷售人員融合在本企業文化之中，從而有效的開展對顧客的服務工作，培養顧客對企業的忠誠。具體包括：企業的歷史、規模和所取得的成就;企業政策，例如企業的報酬制度、哪些是企業許可的行為和企業禁止的行為;企業規定的
廣告、產品運輸費用、產品付款條件、違約條件等資料。
6、時間和銷售區域管理知識：銷售人員怎樣有效作出計劃，減少時間的浪費，提高工作效率;銷售地圖的正確利用、銷售區域的開拓和鞏固等。
五、培訓的時間期限
共計六天，根據狀況可適當調整
六、培訓的場地
專業的培訓基地、正規培訓室，具有音響系統，白板，白板筆
七、培訓的方法
1、講授法：應用最廣。十分適合口語信息的傳授。可同時培訓多位員工，培訓成本較低。缺點是學員缺乏練習和反饋的機會。
2、個案研討法：帶給實例或假設性案例讓學員研讀，從個案中發掘問題、分析原因、提出解決問題的方案。
3、視聽技術法：運用投影、幻燈片及錄像進行培訓。通常與演講法或其他方法一同搭配進行。
4、主角扮演法：給受訓人員一個故事讓其演練。讓其有機會從對方的角度看事情，體會不同感受，并從中修正自己的態度和行為。
5、戶外活動訓練法：利用戶外活動來發揮團體協作的技巧，增進團體有效配合。但需注意某些課程的安全問題，另外培訓費用也較高。
八、培訓預算
培訓講師
培訓場地
培訓材料
餐飲住宿
其它
合計
費用
2500元
500元
500元
1000元
500元
5000元
員工培訓方案3
本培訓方案適用于辦公室新進人員在人事部門入職培訓結束后，分配到辦公室各部門試用期的培訓。
第一條、培訓目的
1、為新進人員提供正確的，相關的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣。
2、讓新進人員了解公司所能夠提供給他的相關工作情況及公司對他的期望。
3、讓新進人員進一步了解公司歷史、政策規章、企業文化。
4、使新進人員明白自己的工作職責，加強與同事之間的關系。
5、培訓新進人員解決問題的能力及尋求答案的方法。
6、減少新進人員剛進公司的緊張情緒，使其盡快適應公司。
7、讓新進人員感受公司與部門對他們的歡迎，體會到歸屬感。
第二條、到職前的準備
1、致新進人員的歡迎詞。
2、讓本部門員工知道新同仁的到來。
3、準備好新員的辦公場所、辦公用品。
4、準備好新進人員培訓的部門內訓資料。
5、指定一位資深的同仁作為新進人員的導師。
6、準備好布置給新進人員第一項學習任務。
第三條、培訓內容
1、進入部門第一天（由部門經理或主管負責）。
（1）一周培訓計劃的安排（部門各崗位流程熟悉）。
（2）介紹新進人員認識本部門的同仁。
（3）部門組織架構與功能介紹，部門內管理規定宣導。
2、進入部門第八天。
（1）部門經理或主管與新進人員談話，討論學習方面的內容，回答新員工的提問。
（2）安排新進人員工作崗位，按《職務說明書》對工作內容進行描述及明確職責要求。
（3）每位新進人員安排一位資深員工指導，如無合適人選，則由部門主管或經理負責。
（4）布置給新進人員第一項工作任務。
3、進入部門第十五天。
（1）部門經理或主管與新進人員非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新進人員的提問。
（2）對新進人員一周的工作表現作出評估，并確定一些短期強與同事績效目標。
（3）設定下次考核的時間。
4、進入部門第三十天。
（1）由部門經理或主管會同人事部門對新進人員進行第一輪考評，不合格者予以淘汰（在試用期如新進人員品行、態度有問題可隨時終止培訓）
（2）與新進人員討論試用期一個月來的表現，將考評結果反饋給新進人員。
5、進入部門一個月后安排公司高層領導與新進人員上課或面談，讓新進人員更進一步了解公司文化理念及崗位責任要求。
6、進入部門第六十天，由人事部門會同部門經理或主管對新進人員進行第二輪考評，不合格者予以淘汰。（流程同第四點）
7、進入部門第七十五天，由人事部門會同部門經理或主管進行第三輪考評，考慮是否合適現崗位，填寫《辦公室新進人員試用期考核表》，并與新同仁就試用期考核表現談話，再次強調公司考核要求，不合格者最遲必須在自新員工入廠這日起第八十五天內予以淘汰。
8、在獨立上崗前再次安排公司最高層領導與新進人員進行談話，討論員工未來發展方向及職業生涯規劃，讓他們了解公司對他們的期望，增強對公司的認同感與歸屬感。
9、要求新進人員進入部門后15天填定《辦公室新進人員崗位培訓反饋表》，每一輪考評前應完成在部門實習的《自我鑒定》；部門應如實、客觀地填寫《培訓人員事實記錄表》進行考評，完畢由試用部門會同人事部填定《辦公室人員狀況一覽表》，決定是否繼續培訓。
第四條、培訓方法
1、指導新進人員如何完成工作的建議及方法。
2、檢討工作錯誤，讓新進人員了解錯誤的原因及發送方案，要讓他們知來龍去脈，學習如何改善工作方法及修正錯誤，在日常管理上如工作規則、工作紀律也可以讓他們了解對錯誤的判斷方式。
3、交辦新進人員工作，并教授其工作方法及相對要求，需跟蹤批導，不能放任自流。
4、讓新進人員參加會議，并鼓勵他們多發言，對他們疑惑要給予耐心解答。
5、當新進人員在工作上產生問題，自己無法獨立解決或找不出解決方案，應以引導的方式協助其找到解決方法。
6、無論在工作上或生活上有問題時，應提供及進幫助，特別是思想方面要給予正確引導，幫助他們端正態度，改變觀念。
7、主管要注意個人自帶行為，第一個主管都有自己自帶行為及行事風格，主管做人做事會影響到下屬員工的習慣，所以跟對好主管比找到好工作更重要。
8、指導人員應讓新進人員了解每天例行工作，一些細節要求，學會如何運用正確方法才能更好提高業績。
9、接待及拜方客戶也是一個很好學習機會，應讓新時人員參與，必要性進安排一些有挑戰性工作，增強其自我認同感和價值感。
10、提高員工的工作熱情和合作精神，建立良好的工作環境和工作氣氛。
第五條
三個月試用期過后，部門經理和主管應在新進人員獨立上崗后三個月內每隔一個月要同他們進行交流一次，了解、關心他們工作和生活方面的情況，給予必要的幫助。
第六條
新進人員試用期考評每個階段，部門經理和主管也應對指導人員時行評估，對指導方法有偏差、態度不端正、責任心不強的指導人員應給予及時糾正、調整，好的導師應給予表彰。
第七條
以上內容如有未盡事宜，得以隨時修改補充。
員工培訓方案4
一、分析培訓需求——方案設計的前提
培訓專家應當采用各種方法和技術，分析培訓的必要性，以及培訓的目標和內容。需求分析是確定培訓計劃的前提，也是培訓評估的基礎。培訓需求可從三方面進行:
1，組織分析。根據企業的遠景和使命，確定對員工的要求，以保證培訓方案的設計理念貼合企業的總體目標和戰略要求。
2，工作分析。新員工到達夢想的工作績效所必須掌握的知識、技能和本事，如果已經有成熟的崗位說明書，能夠直接參照書中對員工的要求。
3，差距分析。指將員工現有的水平與未來工作崗位對其技能、態度的要求進行比照，研究兩者之間存在的差距，確定需要哪方面的培訓來提高員工的崗位勝任本事。
二、明確培訓目標，分層設置總目標和具體目標
培訓總目標是整個培訓方案的設計依據，具有宏觀、不可操作性的特點。典型的表述如經過新員工入職培訓幫忙新進員工了解和熟悉公司的一般情景，從而適應企業的各種環境，勝任新工作，使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同企業的事業及企業文化，堅定自我的職業選擇，理解并理解企業的共同語言和行為規范。培訓的具體目標是對總目標的分解和細化，具備可操作性。它一般包括了解企業的文化和經營理念、熟悉企業的各種通用的政策、規章制度;了解企業的業務狀況和產品基礎知識、明白崗位的基本要求;能熟練應用各種基本的工作技能等。
三、遵循培訓原則
培訓原則是對該方案在設計理念上的界定，常見的如以崗位時間鍛煉為主，脫崗培訓為輔，在實踐中快速成長;針對不一樣類別的新員工針對性培養;培養過程嚴格管理，嚴格考核。
四、明確培訓方案的適用對象
如本方案適用于某公司或某部門的新員工培養。
五、設定合理的培訓時間
一般公司的職前培訓在7—30天不等，少數大型公司的部分職位如銷售則要2—3個月;到崗后的培訓周期較長，會持續6個月—1年左右。
六、選定適宜的培訓職責部門
職前培訓由企業總部統一安排，職責部門為人力資源部或專門的培訓中心;在崗鍛煉期間，由員工所在業務部門負責;若跨部門鍛煉，則有多個業務部門共同負責。
七、設計培訓內容
一般來說，新員工入職培訓內容應包括知識、技能和其他素質方面的培訓，他們需要與需求分析的結果相貼合，并與工作的要求相關。知識方面應包括企業的地理位置和工作環境、企業文化和企業經營理念、戰略和企業的發展前景、企業的標志及由來、企業的發展歷史階段、產品和服務等，專業性較強的崗位還需要增加對應的專業知識，如某公司的技術新員工需要在短時間內學習完10本專業相關圖書并經過考試。技能方面應包括有效溝通、團隊合作、時間管理、會議管理等通用技能。其他素質方面，主要指的是在價值觀層面能認同企業的文化。此外，不一樣的培訓層次有不一樣的內容重點，如企業層次的培訓傾向于文化、政策等宏觀層面，部門層次的培訓傾向于部門結構職能、工作職責、關鍵績效指標等。
八、選擇適宜的培訓方式
培訓方式通常包括如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、主角扮演法等，他們各具特色，在新員工入職培訓中，要依據需要和可能，合理地選擇采用。根據成人學習的規律，新員工入職培訓應當盡量多采用學員參與度高的方式以提升培訓效果。
九、準備好相關的培訓支持資源
培訓內容及培訓方法決定如何選擇培訓支持資源。一般應包括教室、會議室、工場、教材、筆記本、筆、模型、投影儀、電視、錄像等，這些安排能讓員工從不一樣的角度體會到企業的關懷，所以在設計時需要盡量研究員工的感受。
十、評估培訓效果
企業在實施培訓后，應采用必須的形式，把培訓的效果用定性或定量的方式表示出來。
我們提議企業使用在國內外應用最廣的培訓效果四級評價模型，這個模型將培訓的效果分為四個層次:1，反應層，在培訓結束時，經過滿意度
調查了解員工培訓后總體的反應和感受;2，學習層，經過考試確定受訓人員對原理、技能、態度等培訓內容的理解和掌握程度;3，行為層，即行為改變，確定受訓人員在實際工作中行為的變化;4，結果層，即產生的績效，能夠經過一些指標來衡量，如生產率、員工流動率、質量以及企業對客戶的服務等。
企業在對新員工培訓進行評估時要向第三、四層次的評估發展，因為僅有最終的行為改變和績效提升才能直觀的說明培訓的價值之所在。企業應注意，培訓評估完成后，需要撰寫培訓評估報告，內容包括培訓項目概況、培訓結果、評估結果及改善提議，以便不斷地展現效果、總結經驗和持續改正。
員工培訓方案5
為了提高員工和管理人員的素質，提高公司的管理水平，保證公司可持續性發展；根據總公司20xx年發展目標，提高整體人員素質，培養一批具有專業技能和管理知識的人才為目標，特制定本培訓計劃方案.
一、培訓類別：
1、一級培訓：公司大政方針、發展戰略、員工心態、管理技能、新技術、新知識、團隊建設等前瞻性教育和培訓.培訓對象為公司中層以上管理人員和全體管理人員.組織部門為人力資源部.
2、二級培訓：各部門管理人員及各班組長以上培訓，主要資料是企業內部管理、企業文化建設和教育、交流和溝通技能、本單位規章制度及安全生產和消防知識的操作規程；負責人為部門主管、車間主任.
3、三級培訓：各車間班組負責對所管轄的全體員工的培訓，主要資料是崗位職責、操作規程、安全操作規程、消防知識和操作規程、崗位工作流程和工藝技能專業知識、作業指導書等，負責人是各車間班組的負責人.利用每一天的班前會班后會，反復學習本崗位職責的工藝流程和安全操作規程.
4、各部門專業業務技能知識的培訓，主要資料是四個方面：一是工藝技術知識的培訓，二是機械設備維護和保養知識的培訓，三是生產管理知識的培訓，消防知識和操作演練的培訓.
5、新員工的崗前培訓：新員工集中招聘xx人以上者由公司人力資源部組織培訓，主要資料是公司簡介、發展歷程、戰略目標、公司文化、產品介紹、通用規章制度和通用安全生產、消防知識的操作規程，新員工到車間后（或班組）進行崗位職責和操作規程的培訓，第一個月內在車間實際培訓不得少于6小時，使每個員工到崗后明確本崗位的工作職責范圍，本崗應知、應會，應做什么，不能做什么；本崗位工作做到什么標準，明確本崗位操作規程和安全操作規程.新員工在上崗二個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉正的考核評定中.對于平時補充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進行一次崗前培訓.
6、各部門（如銷售、財務、采購、人力資源、國際貿易等）專業知識的培訓由部門負責人組織統計，根據實際資料要求結合工作實際運行中出現的專業問題，與公司綜合部聯系作出培訓計劃或內訓或外聘老師對本部門相關專業的知識進行系統培訓，進行探討交流，教會下屬如何去做好工作，提高下屬的專業技能，培訓形式多種多樣，目的就是提高人員素質和工作質量、產品質量.
二、培訓的考核和評估
培訓計劃的有效運行要有組織上的保證，并要用制度的形式確定下來，對培訓結果要跟蹤.建立管理人員培訓檔案，把管理人員參加培訓、培訓作業上交等狀況納入檔案管理和全年的考核之中.考核是兩個方面，一是對培訓組織者的考核，二是對員工參訓后的評價和考核；要保證培訓工作落實到位.使培訓工作真正成為公司的基礎工作，培訓真正起到作用，有效地提高管理人員和員工的素質，并使之能科學、扎實而又有效地開展起來，變員工要我培訓為我要培訓，塑造學習型企業，以適應公司的高速發展，同時體現公司和個人的各階層價值.
三、培訓要求
公司各部門擬定本部門的年度培訓需求及計劃，培訓年度工作計劃于一月二十日前報綜合部；培訓計劃中要明確培訓的組織者、職責人，培訓時間，培訓主題及資料，培訓形式，參訓人員，培訓主講，培訓要有記錄，對培訓結果要進行評估和跟蹤；培訓形式可多種多樣，嚴格按培訓計劃執行；人力資源部每月至少進行一次檢查指導.
四、培訓形式
培訓將采用內部培訓、外聘講師，以走出去請進來的方式進行.公司內部培訓以本公司相關管理人員及專業技術人員為授課人.外聘講師則根據培訓資料要求由公司綜合部與外部培訓機構協商確定，如市職培中心、**教育集團等.
員工培訓方案6
觀現代經濟的發展，不難看出，企業之間的競爭歸根到底是人才的競爭；未來企業，獲得優于競爭對手的唯一途徑，就是比競爭對手學得更快；重視培訓、重視員工全面素質的提升和企業文化的認同，把企業建成學習型組織，通過提高企業核心競爭力，從而最終實現企業與員工“雙贏”，是企業獲得發展的最根本手段。因此，為適應知識經濟發展需要，更好應對市場經濟的挑戰，提高企業員工的整體綜合素質，提升企業核心競爭力。現根據公司工程部人員職責多元化、多樣化的特點，同時結合本公司的實際情況對工程部制定出一個以分享經驗、交流學習為主的員工培訓方案，詳細內容如下：
一、培訓目的
（一）滿足公司發展要求：提高現在公司員工的技術水平和整體素質、敬業精神，形成良好的職業道德。 （二）員工自身發展需求：通過培訓提高員工的相關技能，以幫助員工增加工作信心，并且有動力在工作崗位上應用這一技能，增加個人在團隊中的作用，使每一個人都能起到不僅僅獨擋一面的角色，從而促進部門高效的完成各項目標要求。
二、指導思想
（一）工作即培訓：培訓的目的是通過“培訓——工作”的結合，使員工發生有益于公司發展的變化，提高工作能力，改變工作態度，改善工作績效，把員工培養成“企業人”，因此培訓主要在工作過程中進行。 （二）人人都是培訓師：各級管理層均負有培訓下屬的職責，通過日常工作對員工進行有計劃的培訓，使員工具備工作必須的知識、技能、工作態度和解決問題的能力。各個崗位均具有相應的職能技巧，直接面對問題、處理問題的經驗，可以通過培訓交流的方式進行交流學習，使部門一系列工作更具系統性、組織性，也能提前預估工作內容的可行性，避免做無效工作，少做無用功，節約時間成本、勞動成本。 （三）培訓是雙贏通過培訓：公司即以相對低的成本獲得發展需要的人才，員工通過培訓，得到晉級晉升的機會，不僅獲得物質的滿足，同時也獲得精神上的滿足。
三、培訓內容
培訓內容主要有：1、提升管理能力；2、專業前沿資訊；3、人力資源管理；4、溝通、商務禮儀；5、財務管理；6、時間管理；7、成本控制；8、團隊作用；9、市場營銷技巧；10、心理學；11、英語、計算機；12、法律；13、企業文化等等。主要可以歸納為三大方向如下：
知識培訓：是員工獲取持續提高和發展的基礎，員工只有具備一定的基礎及專業知識，才能為其在各個領域的進一步發展提供堅實的支撐。
技能培訓：知識只有轉化成技能，才能真正產生價值，員工的工作技能，是企業生產高質量的產品和產生最佳效益、獲得發展的根本源泉。因而，技能培訓也是企業培訓中的重點環節。
素質培訓：員工具備了扎實的理論知識和過硬的業務技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態度和良好的思維習慣，那么，他們給企業帶來的很可能不是財富，而是損失。而高素質員工，即使暫時在知識和技能存在不足，但他們會為實現目標而主動、有效地去學習和提升自我，從而最終成為企業所需的人才。此類培訓是企業必須持之以恒進行的核心重點。本部門將根據上述培訓內容，作出如下安排： （一）各技術員：分享職業技能、基本知識； 目的：推廣技術水平，提高團隊合作能力 內容：（1）各崗位的理論知識 （2）實際操作技能
（3）職業素養
（二）管理人員：針對管理能力、知識的培訓交流；
目的：提高科學管理的水平，為公司發展鑄造一支高素質管理隊伍。
內容：（1）管理新理論 （2）管理能力
（3）職業素養
（三）其他內容：根據員工提出的要求以及考核結果而定。
四、具體的培訓安排
（一）培訓指導原則
以戰略為導向，按需培訓；提高效率，學以致用；保證轉化，與時俱進；提倡主動參與，獎勵積極。 培訓時間：可靈活安排時間，為一月兩次或一月一次均可。 （二）培訓對象：工程部所有在職人員 （三）培訓方式：
1、企業內部培訓：可邀請社會、專家來公司授課；請公司內部優秀專業技術人員授課，講授實際疑難解答、使用心得等。（1）講授PPT；（2）看培訓視頻；（3）討論交流；（4）互動式培訓；（5）發動自學等方式。全面提高企業員工文化素質，最為重要的是發動員工自發的去學習；保證受訓人員按時按質按量滿足公司規定要達到水平；鼓勵員工根據工作需要、專業對口報讀各類專業和申報各類專業職稱。 2、外部培訓：（1）將積極參加外部機構組織的各種交流會、講座等；（2）脫產、半脫產的方式選派優秀人員到學校或各專業培訓點進行培訓；3、分批組織公司業務骨干，管理人員到全國各大先進地區參觀學習，不斷更新管理者的觀念。
3、舉辦各種活動：部門將根據實際需要，定期組織各種集體活動，提高團隊凝聚力。
五、培訓預算
部門經費、相關罰款等。
六、培訓保障機制
為保證培訓計劃的順利實施及培訓質量，將建立相關保障機制。第一，部門或建議公司設立專門培訓基金。其次建立培訓紀律，要求學員均要參加培訓。第二，對培訓人員進行考核，參加學習人員要寫出參觀心得。第三，由相關部門對學員培訓出勤和考核成績進行記錄，做為以后公司選拔人才的依據之一。第四，學習培訓的具體負責人要將相關的學習培訓記錄進行整理歸檔，并將資料送公司行政部門備案。
員工培訓方案7
為進一步加強我市專業技術人才隊伍建設，根據《省專業技術人員繼續教育條例》、《省專業技術人才知識更新工程(20-20年)實施意見》，現就做好20年專業技術人才知識更新工程培訓項目備案工作通知如下：
一、培訓重點
1、經濟重點領域：裝備制造、節能與新能源、新材料、新醫藥、新一代信息技術、海洋、現代農業、生態環保、城市規劃建設管理。
2、社會發展重點領域：教育、宣傳文化、衛生、體育、律師公證及法律服務、社會工作。
3、現代服務業領域：現代物流、研發、旅游、養老、醫療、金融財會、知識產權、食品安全、商務服務及人力資源管理等。
二、計劃編報
各級各有關部門、單位要圍繞全市經濟、社會發展和現代服務業的重點領域，結合本地本行業工作實際，研究制定年度培訓項目計劃，明確高級研修項目、急需緊缺人才培養項目和崗位培訓項目。已確定的20年培訓項目應填寫《20年專業技術人才知識更新工程培訓項目備案匯總表》和《20年專業技術人才知識更新工程培訓項目備案表》(見附件)，報市人力資源和社會保障局專技科(市行政中心745室)備案。
三、有關要求
各級各有關部門要高度重視專業技術人才知識更新工程培訓項目的備案工作，認真填寫備案項目表，以書面和電子版形式于20年3月20日前報市人力資源和社會保障局專技科備案。專業技術人員參加培訓情景作為考核的重要資料和專業技術職務晉升、聘任的重要依據。專業技術人員參加繼續教育的時間每年應不少于72學時。各部門、單位自行組織的未經市人力資源和社會保障局備案的培訓項目均不得登記培訓學時。
員工培訓方案8
一、新員工培訓目的
為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對他的期望讓新員工了解公司歷史、政策、企業文化，提供討論的平臺減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法
二、新員工培訓內容
1、新員工上崗前準備工作（部門經理負責）
讓本部門其他員工知道新員工的到來準備好新員工辦公場所、辦公用品為新員工指定一位老員工作為新員工的老師準備好布置給新員工的第一項工作任務
2、部門崗位培訓（部門經理負責）
到人力資源部報到，參加新員工崗前培訓（人力資源部負責）到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來介紹新員工認識本部門員工部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定新員工工作描述、職責要求討論新員工的第一項工作任務
一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標設定下次績效考核的時間。部門經理與新員工面談，討論試用期的表現，填寫評價表人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、新員工培訓反饋與考核
崗位培訓反饋表公司整體培訓當場評估表公司整體培訓考核表新員工試用期內表現評估表新員工試用期績效考核表
四、新員工培訓教材
各部門培訓教材、新員工培訓須知、公司整體培訓教材
五、新員工培訓項目實施方案
首先在公司內部宣傳“新員工培訓方案”，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓系統及公司對新員工培訓的重視程度每個部門推薦本部門的培訓講師。對推薦出來的內部培訓師進行培訓師培訓，給每個部門印發“新員工培訓實施方案”資料每一位新員工必須完成一套“新員工培訓”表格。根據新員工人數，公司不定期實施整體的新員工培訓在整個公司內進行部門之間的部門功能培訓。
六、新員工崗前培訓方案
培訓目的：幫助員工了解企業概況、工作規范、職業操守等培訓的主要內容：企業發展史、企業文化、企業組織架構、安全生產知識、紀律制度（員工行為規范）、人事福利制度、崗位專業相關知識、相關部門職責介紹、行業現狀及趨勢分析、公文寫作、人際溝通、商務禮儀、職業發展生涯等。期間，穿插潛能測試的小游戲活動。
員工培訓方案9
一、入職培訓的目的：即為本次計劃的明確目的，通過培訓實現什么的結果。
1、使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業及企業文化，堅定自己的職業選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規范;
2、使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。
3、幫助新員工適應工作群體和規范;鼓勵新員工形成積極的態度。
二、培訓對象：即為我們需要培訓哪些人
公司所有新進員工
三、培訓排期：即為培訓需要花費的周期，哪些階段，每個階段需要培訓的主要內容。具體時間可以先不確定。
新員工入職培訓為期1個月，共分為3個階段：
第一階段：初步認識(1周)
企業文化、公司制度、薪資福利、員工職責、產品介紹等。
第二階段：崗位指導(2周)
集中脫崗培訓及后期的在崗指導培訓。
第三階段：任務挑戰(1周)
團隊融入、主動完成工作
人力資源根據具體情況確定培訓日期。
四、培訓方式：采取何種培訓形式，線上還是線下，集中培訓還是小組指導等。
采用線上+線下相結合的方式進行培訓，線上進行基礎課程資料學習，線下進行集中面授，現場互動形式。
1.脫崗培訓：由人力資源制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導，人力資源部跟蹤監控。可采用日常工作指導及一對一輔導形式。
五、培訓資料：針對培訓需求內容、形式，所需要的培訓課程課件、資料文件等。
《員工手冊》、部門《崗位指導手冊》等。
六、培訓內容：培訓具體內容，進行分門別類的整理計劃好。
七、培訓考核：既然是培訓，就要有考核標準，沒有考核就無法進行有效的效果評估。
培訓期考核分線上考核和線下應用考核兩部分，基本客觀常識以線上考核為主，在崗培訓以線下應用考核為主，各占考核總成績的50%。在線考核考題由各位授課教師提供，人力資源部統一上傳到e企學企業培訓平臺;線下應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及人力資源部共同鑒定。
八、培訓評估：通過培訓后的各種問卷調查和一段時間后的員工表現綜合評估培訓效果，發現培訓中存在的問題，及時調整改進。
人力資源部與新員工所在部門通過與學員、教師、部門培訓負責人直接交流，并在線制定一系列的培訓問卷調查，直接推送問卷調查鏈接，進行線上培訓問卷調查，進行培訓后的跟蹤了解。逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
員工培訓方案10
一、相關理論概述
員工培訓是指為了提高員工工作績效水平、實現組織目標而使員工獲得工作需要的知識和技能等的一系列活動的總稱。根據培訓對象的分類，企業培訓可以分為普通員工培訓、班組長培訓、管理人員培訓、技術人員培訓、決策者培訓等；根據培訓活動與員工崗位關系來劃分，員工培訓可分為崗前培訓、在崗培訓及外派培訓等三種，其中崗前培訓又分為一般性和專業性的職前培訓，在崗培訓又可分為補充差距培訓、人際關系培訓、思維能力拓展培訓、拓展訓練等；企業培訓按培訓方式可以分為在職培訓、脫產培訓、半脫產培訓、掛職培訓等。培訓的方法有很多，常用的有模擬法、實踐法、案例法、課堂講授法、研討法等。
二、員工培訓現狀及其分析
（一）培訓現狀
針對基礎工作員工（尤其是新進員工）。本公司強化教育培訓計劃的剛性管理，按照培訓計劃對員工進行培訓，例如編制公司“三華”同步電網相關知識培訓方案并組織實施及培訓數據統計報表，開展職能電網知識全員培訓，組織參加集團公司舉辦的各類培訓班，有選擇地參加國家電網公司和中電建協組織的培訓班等，培訓效果良好。
（二）存在的問題
盡管公司建立了相應的培訓制度，近年來根據市場需要開展了各類專業技術人員、工程師、干部崗位培訓、計算機和英語培訓、新員工培訓等，但培訓工作仍存在許多問題。
員工培訓需求調查分析不充分。公司在制定培訓計劃時，不是以基層培訓需求調研資料為依據，而是以以往的培訓項目、上級主管或領導要求的培訓項目為基礎進行組織培訓的。
培訓資源建設與管理體系不完善。目前公司的培訓課程還不成體系，雖然已經具備了教育培訓中心，有專職培訓教師，定期舉辦經濟管理、外語、計算機、經濟法規等培訓班，但是通過訪談和調研發現，培訓課程的針對性不強，課程主要根據實際工作的需求和問題來被動設置，缺乏針對性和前瞻性。
培訓效果評估不系統。(企業管理論文 )公司雖然進行了大規模的員工培訓，但培訓效果評估還主要以現場演練和考試為主，并沒有關注員工到底進步了多少，還有哪些知識、技能需要進一步提高，員工培訓活動并沒有真正的提高員工的工作知識與技能，在花費企業成本的前提下，并沒有為企業發展帶來直接效益。
三、員工培訓體系優化設計
在分析員工培訓現狀及存在問題的基礎上，根據本公司自身實際情況，對其員工培訓體系框架進行優化：
（一）培訓需求分析和需求評估體系設計
根據員工培訓的實際情況，本部分的設計主要包括：員工培訓需求類型分析、員工培訓需求分析過程設計、員工培訓需求體系設計和員工培訓需求評估體系設計。其中，員工培訓類型主要包括崗前培訓、在崗培訓、脫崗培訓和繼續教育等形式；員工培訓需求分析主要包括組織需求分析、任務需求分析和員工需求分析三個過程；公司主要采用組織、任務、個人三個層次和職業生涯規劃的“三”+“一”培訓需求體系設計模式；針對組織培訓需求和個人培訓需求不盡相同甚至發生沖突的問題，建立了公司需求和個人需求契合度模型，并以此作為公司員工培訓需求評估體系，為其培訓計劃的制定提供科學的數據支撐和理論依據。
（二）培訓評估體系設計
要改變過去僅對部分培訓進行反應層面和學習層面評估的現狀，必須建立科學完善的評估體系。本研究中培訓效果評估包括對組織者、教師、學員三個方面的評估，培訓效果評估體系分為反應層面、知識層面、行為層面和結果層面四個層次，其中結果層面是對成本—效益的分析，根據結果層面的研究結果不斷地完善資源體系和數據庫。本次培訓評估活動主要在培訓結束后或年末進行，主要采用訪談法、問卷調查法、角色扮演法和討論法等方式，針對培訓老師的授課水平、學員的知識與態度的提高以及培訓內容對員工績效的影響進行評估，根據評估結果不斷地完善培訓評估體系，為企業培訓計劃的制定與完善提供建設性意見。
四、結論
本文圍繞公司的現狀分析及其培訓體系的優化，主要得出以下結論：
要建立科學的培訓體系，保證培訓體系的有效運行，必須和企業的發展戰略、人力資源戰略和企業文化緊密結合。
明確提出將所有培訓資料數字化，建立培訓資源建設與管理系統，實現內部培訓資源的共建和共享。
培訓需求分析和評估要與公司的戰略目標及員工的個人職業生涯發展規劃相結合。
要保證培訓的有效性，一定要建立科學的培訓效果評估體系。
員工培訓方案11
為了提高員工和管理人員的素質，提高公司的管理水平，保證公司可持續性發展；根據總公司20_年發展目標，提高整體人員素質，培養一批具有專業技能和管理知識的人才為目標，特制定本培訓計劃方案。
一、培訓類別
1、一級培訓：公司大政方針、發展戰略、員工心態、管理技能、新技術、新知識、團隊建設等前瞻性教育和培訓。培訓對象為公司中層以上管理人員和全體管理人員。組織部門為人力資源部。
2、二級培訓：各部門管理人員及各班組長以上培訓，主要資料是企業內部管理、企業文化建設和教育、交流和溝通技能、本單位規章制度及安全生產和消防知識的操作規程；負責人為部門主管、車間主任。
3、三級培訓：各車間班組負責對所管轄的全體員工的培訓，主要資料是崗位職責、操作規程、安全操作規程、消防知識和操作規程、崗位工作流程和工藝技能專業知識、作業指導書等，負責人是各車間班組的負責人。利用每一天的班前會班后會，反復學習本崗位職責的工藝流程和安全操作規程。
4、各部門專業業務技能知識的培訓，主要資料是四個方面：
一是工藝技術知識的培訓。
二是機械設備維護和保養知識的培訓。
三是生產管理知識的培訓。四消防知識和操作演練的培訓。
5、新員工的崗前培訓：新員工集中招聘10人以上者由公司人力資源部組織培訓，主要資料是公司簡介、發展歷程、戰略目標、公司文化、產品介紹、通用規章制度和通用安全生產、消防知識的操作規程，新員工到車間后（或班組）進行崗位職責和操作規程的培訓，第一個月內在車間實際培訓不得少于6小時，使每個員工到崗后明確本崗位的工作職責范圍，本崗應知、應會，應做什么，不能做什么；本崗位工作做到什么標準，明確本崗位操作規程和安全操作規程。新員工在上崗二個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉正的考核評定中。對于平時補充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進行一次崗前培訓。
6、各部門（如銷售、財務、采購、人力資源、國際貿易等）專業知識的培訓由部門負責人組織統計，根據實際資料要求結合工作實際運行中出現的專業問題，與公司綜合部聯系作出培訓計劃或內訓或外聘老師對本部門相關專業的知識進行系統培訓，進行探討交流，教會下屬如何去做好工作，提高下屬的專業技能，培訓形式多種多樣，目的就是提高人員素質和工作質量、產品質量。
二、培訓的考核和評估
培訓計劃的有效運行要有組織上的保證，并要用制度的形式確定下來，對培訓結果要跟蹤。建立管理人員培訓檔案，把管理人員參加培訓、培訓作業上交等狀況納入檔案管理和全年的考核之中。考核是兩個方面：
1、是對培訓組織者的考核，
2、是對員工參訓后的評價和考核；要保證培訓工作落實到位。使培訓工作真正成為公司的基礎工作，培訓真正起到作用，有效地提高管理人員和員工的素質，并使之能科學、扎實而又有效地開展起來，變員工要我培訓為我要培訓，塑造學習型企業，以適應公司的高速發展，同時體現公司和個人的各階層價值。
三、培訓要求
公司各部門擬定本部門的年度培訓需求及計劃，培訓年度于一月二十日前報綜合部；培訓計劃中要明確培訓的組織者、職責人，培訓時間，培訓主題及資料，培訓形式，參訓人員，培訓主講，培訓要有記錄，對培訓結果要進行評估和跟蹤；培訓形式可多種多樣，嚴格按培訓計劃執行；人力資源部每月至少進行一次檢查指導。
四、培訓形式
培訓將采用內部培訓、外聘講師，以走出去請進來的方式進行。公司內部培訓以本公司相關管理人員及專業技術人員為授課人。外聘講師則根據培訓資料要求由公司綜合部與外部培訓機構協商確定，如市職培中心、_教育集團等。
五、公司年度培訓計劃初步方案
表格略
員工培訓方案12
開始一項新的工作對新員工來說是充滿壓力的，新員工常發現自己要在一個完全陌生的工作環境下與不熟悉的人一起工作。為了在新的工作崗位上取得成功，新員工必須學習新的工作方法、了解事實、做事的程序、公司對自己的期望以及公司的價值觀。許多企業都將培訓視為提升員工勝任能力、培養人才的重要方式，有的企業甚至把員工培訓當作一種福利文化在經營。如何將員工培訓計劃做得更出色是很多企業培訓經理們面臨的一個嚴峻的考驗與挑戰。本文就如何做好企業年度員工培訓計劃提出了分六步走的方案。
一、員工培訓計劃重視培訓年度規劃，明確培訓重點目標
企業要想做好切實可行又能夠為企業帶來明顯效益的培訓規劃，必須從根本上重視培訓規劃，不能將培訓看成可有可無的事情。一個好的培訓規劃絕不會只是一些培訓課程的組合，一個差勁的培訓規劃往往只會浪費大量的資源，卻得不到任何效果。只有從思想上重視培訓規劃，明確培訓重點目標，才能夠正確對待培訓規劃，也才能夠制定出有效的培訓規劃。
二、員工培訓計劃要系統分析培訓需求，有的放矢切入實際
企業整體的培訓需求可以從五個方面來進行分析：企業發展戰略、年度工作計劃、企業文化、行業特性和企業發展階段。部門培訓需求主要是征求各部門主管的需求，由其根據部門的工作目標來提出自己的需求。員工個體培訓需求則可以通過發放培訓需求調查問卷的形式來完成，并由部門主管來判斷是否符合企業的需求。這樣培訓滿足的不僅是企業的培訓需求，還滿足了部門及員工的培訓需求。
三、員工培訓計劃要建立培訓課程目錄，制定課程開發計劃
培訓需求分析完成后，下一步就是為實現這些需求而安排培訓課程。從需求的頻率來分，培訓課程可分為常規課程和隨機課程兩類。對于常規課程，培訓管理者應該分門別類建立完整的課程目錄，加強對課程的管理，并保證課程的延續和持續改善。根據課程目錄制定年度培訓課程開發計劃，通過確定問題，與企業領導層討論就需要解決的問題達成共識，進行自我分析，確定可行的方案，并分析選擇的標準等方法，從而使培訓更系統、更完善。
四、員工培訓計劃推行培訓案例征集，有效性、吸引力倍增
實際工作中發生的案例是最好的材料，把工作案例提交給培訓師，由培訓師根據案例來組織課程，培訓不可能不再具有針對性。結合員工實際工作中的案例，培訓時不再拿世界知名的企業說事，培訓對員工的吸引力增強了，也讓員工感覺講師講的就是自己身邊真實的狀況，可以隨時隨地就用得著。企業應建立培訓案例征集制度，由各部門管理者和員工收集整理提交工作中遇到的典型案例。同時，企業的培訓管理者本身也要經常到各部門了解工作的情況，收集對培訓有用的案例。
五、員工培訓計劃制定崗位技能表，系統分析員工的培訓需求
實現員工培訓計劃的系統性，必須系統分析每個崗位所應具備的知識與技能，制定崗位技能表及培訓訓練活動的具體實施方案，細化各項學習內容和考核目標，根據員工缺乏的技能再來組織培訓。這是一項復雜的.系統工作，不是一個部門，也不是短時間內所能完成的工作，但企業要真正地提高員工的素質，培訓真正地要提升水平，使培訓更系統，這是必不可少的一環。當這項工作完成之后，許多問題就迎刃而解，培訓工作也變得更有效、更系統。
六、員工培訓計劃推行教練體系，全面提高培訓效果
培訓效果是培訓管理者最頭痛的問題。在企業內部建立一支講師隊伍，或者把內部培訓師訓練成一支講師隊伍，針對一些重要的課程與技能，針對一些重點的員工，采取培訓加講師的方式，則能極大的提高培訓效果。
總之，要想做好企業管理培訓決非易事，選擇一至三個年度工作重點，作為突破口是明智的選擇。這也是企業在進行新一年度培訓規劃時所應采取的策略，從而提供最好、最滿意、最有用的服務給企業受訓群體。
員工培訓方案13
一、目的
為了加強對新入職員工的管理，使其盡快熟悉醫院的各項規章制度、工作流程和工作職責，熟練地掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各個崗位的工作標準，滿足公司對人才的要求。
二、培訓工作流程
1、到職前培訓準備
A、新員工到達醫院報到(人力資源部負責，主要是住宿安排、準備生活用品、食堂位置及相關辦公場所指引等)
B、正式上班第一天(人力資源部負責：填寫報到表、提交相關證件資料)
C、簡單的部門新員工歡迎儀式，介紹相關人員認識。
D、由指定人員給新員工指引辦公座位、分發辦公用品(人力資源部指定人員)
E、分發公司或醫院內訓材料及課程表
F、指定一個老員工做新員工的引導人。
2、正式培訓(講課式，報到第二天，時間為一天)
A、講師(人力資源部主管、相關部門負責人或外請講師)
B、培訓流程(人力資源部→相關部門→醫院領導總結→討論→結束)
C、培訓內容
a、人力資源部門(9：00-12：00)
①公司介紹：企業發展、理念、歷程、前景、目標、主要業務、榮譽、組織構架
②企業文化：標志含義、公司宗旨、內部刊物、公司網站、愛心協會
③公司制度：入離職制度、考勤制度、休假制度、管理問責制度、獎懲制度、宿舍管理辦法、食堂就餐制度、差旅制度、培訓制度、保密制度、財務報帳流程、員工禮儀、勞保制度、安全制度
④公司福利：醫療、社保、意外保險、法定節假日休假、公司提供的娛樂設施、閱覽室、一年一次公費旅游、部門定額費用、提供食宿
⑤員工生活：聚餐、球賽、電影、培訓、旅游、同行交流、參加相關活動(可圖片式)
⑥主要領導介紹：董事長、總經理、院長
b、相關部門(14：00-16：00)
①部門業務介紹
②工作崗位職責介紹
③業務知識與技能
④操作流程制度
⑤與其它部門的業務關系
c、醫院領導做總結性講話(10-20分鐘)
d、新員工討論時間(約1小時)
三、參觀活動(正式培訓結束后的第二天上午，時間為半天，8：30-12：00)
主要到公司參觀，時間為半天，安排一個人做引導講解，人力資源部安排一個人跟班協調相關工作。
四、娛樂活動(參觀活動結束后的下午及晚上)
1、聚餐(18：00-19：30)
2、茶話會(20：00-22：00)
3、人力資源部主導，后勤支持，至少有1名醫院主要領導，其它部門抽3-5人參加
五、培訓總結和評估
1、新員工培訓總結
2、新員工培訓反饋表
3、新員工表現評估表(一星期后)
4、資料歸檔
六、其它
1、各部門的抽調人員名單
2、培訓費用申請
3、人員出勤情況登記
員工培訓方案14
為了更加體現自身企業精神、宣揚企業文化、服務宗旨、經營理念，根據營業員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯系實際，較實用的培訓教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業的認識凈化思想，提高個人素質、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現的問題，針對性地加強業務技能水平(如商品陳列、服務技能、銷售技巧等)。
一、公司簡介
(一)、公司簡介、組織架構、公司精神、工作作風、服務宗旨、服務準則、經營理念、經營目標。(二)、各部門職責。(三)、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎懲條例。(五)、績效考核辦法等。
二、營業員日常工作行為規范與原則
(一)、儀容儀表：營業員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業員上崗應做到“4上”著裝上統一整潔、身體上健康衛生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
1.著裝上————統一整潔
(1)必須按規范統一著裝(工服)上崗，有特殊情況必須經公司有關負責人書面批準。
(2)干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。
(3)工服衣袖口、衣領口不得外露個人衣物或個人物品(如紀念品、胸針、胸花等飾物)。
(4)工服勤洗換不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發黃、發灰等跡象。
(5)非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。
2.身體上————健康衛生
(1)勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。
(2)不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。
(3)不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。
3.儀容上————自然溫馨
(1)儀容在此泛指流露在營業員工作形態上的態度形態。
(2)男營業員不得化妝，不留長發、怪發，頭發不過頸部，不留長胡須，不燙發、不得染黑色以外的頭發。
(3)女營業員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜。
(4)不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。
(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發自內心的笑容(因為顧客向“我們走來了”)，不準視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態。
4.舉止談吐上————和藹得體
(1)立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營業員雙手交叉背在身后;女營業員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。
(2)行：步伐輕捷穩重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態不雅等現象;陪同顧客時應做到客
在前，在通道與人相遇應時應讓道并點頭問好。
(3)說：用普通話接待顧客。
(4)聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。
(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。
(7)遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧，并附加禮貌用語。
(二)服務用語
(1)常用文明禮貌用語;要求：服務主動熱情、語氣自然親切、態度友善誠懇
a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對不起e沒關系f請走
好。
(2)招呼用語; 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。
a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。
(3)介紹、詢問用語;要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙顧客。
a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應注意------。
(4)答詢用語; 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。
a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯系電話，貨一到馬上與您聯系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎?d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現質量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關的換退手續f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作!。
(5)解釋用語; 要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。
a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎?b對不起，按國家有關規定此類商品，如果不屬于質量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。
(6)道歉用語; 要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任(顧客永遠是對的)。
a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周
請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。
(7)贊賞、答謝用語; 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。
a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。
(8)道別用語; 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。
(9)銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。
a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應持有電腦小票。
(10)服務禁語：
a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來換f肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題等。
(11)接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。
(12)對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。
(13)打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
(14)當顧客向你致歉時：你應說“沒關系、沒有什么、算不了什么”等。
(15)送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。
(三)、營業員的職業道德與素質要求
(1)營業員的職業定位：
按不同類型營業員的服務方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠; B、推銷員：帶一點強制銷售(溫柔推銷)特點，適應于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害;
C、導購員：現代商業的營業員是導購員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來的實際好處，直到顧客發自內心地想購買商品的引導過程;以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當的服務的特點;目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業帶來長期利潤和效益。
(2)營業員職業道德規范：(在崗愛崗、敬業樂業、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協作、遵紀守法、做文明員工)為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優質的商品、熱情周到、誠實可信的服務，并為消費者創造良好的購物環境;顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務;對待顧客應做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣;有過硬的基本功(掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等)。
(3)營業員素質要求：
A 語言訓練及服務：必須用語言啟動對顧客的服務，學會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續是必要的，根據不同的顧客特點及所在營業現場環境，恰當地使用適合顧客的語言與服務接待，應顯得既隨意又親切尊敬。
B 服務技術與技巧：服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現;而技巧也是一種經驗、是一種應變能力，應根據不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。
C 儀表舉止：其表現自身的素質、修養、可信程度，也代表企業的形象。
(四)、營業員與顧客的關系
(1)顧客是什么?
A 顧客是商業經營中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場人員和業主的薪水來源，是給我們帶來利益的人;C 顧客是我們名種經營活動的血液;D 顧客不是無事登門——而是為了買而來;E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人;G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。
(2)與顧客直接相關的銷售行為：
A 了解顧客對商品的興趣和愛好;B 幫助選擇(當好參謀)滿足他的需要的商品;
C 向顧客介紹所推薦商品的特點;D 向顧客說明購買商品后會給他(她)們帶來的好處所
在;E 回答顧客對商品提出的疑問;F 引導顧客下決心購買。
(3)顧客喜歡的營業員類型：
A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務;B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質;C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息;D 關心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇;E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優點。
(五)、柜臺紀律十不準：
(1)不準在柜臺內吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班;
(2)不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客;
(3)不準在柜臺內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;
(4)不準在柜臺內會客、長談;
(5)不準因上貨、記帳不理睬顧客;
(6)不準在柜臺內看書刊、報，吹口哨、哼歌;
(7)不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站;
(8)不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內(封閉式柜臺);
(9)不準挪、借營業用具及商品或憑白條發貨;
(10)有準私分緊俏商品;
(六)、服務與協作的工作原則：
(1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務意識、服務態度和服務技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優質的服務(力所能極地幫助顧客)，憂如對待親友般地對待顧客;
(2)企業提倡從為顧客、商戶服務的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務;
(3)堅持一切為了營業的原則，同事之間相互配合，真誠地協作，全心全意為營業服務;
(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);
(七)、營業員日常工作要求及工作準則：
(1)工作要求：
A 守時——樹立遵守時間(遵守時間就等于遵守生活規則)，步調一致、紀律嚴明的觀念;
B 禮貌——對顧客、商戶和同事(領導)的基本度、服務人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語;
C 忠誠——營業員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報;
D 清潔——個人衛生、工作環境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所;
E 效率——提供細致而又高效的服務，關注工作中的專業知識和服務意識，為企業和個人贏得聲譽、創造效益;
F 責任——盡職盡責，無論是平常的服務，還是日常的管理工作，一切務求優質服務為中心;
G 協作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協力才能做了各項工作;
(2)工作準則：
A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(真誠微笑、發自內心);懂文明用語。
B 三會——會算賬、盤點(迅速準確);會開票(合乎標準、數字規范正確);會操作
(丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數大小、商品試用、檢測、調試、及簡易的修理等)。
C 三知道——商品的品名、產地、規格、型號、性能、價格;商品的質量、用途、特點、使用及保養;商品的生產日期及保質期。
D 三主動——主動打招呼(說話和氣);主動拿遞商品(幫助挑選);主動介紹商品(當好參謀)。
E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。
F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。
G五心——主動介紹耐心;挑選商品誠心;包扎商品精心;量剪商品細心;退換商品熱心。
(八)、開門、打烊十件事：
(1)開門十件事：A 人員崗位落實好;B環境衛生打掃好;C 營業用具準備好;D衡器容器校對好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標簽擺放好;J 晨前崗位落實好。
(2)打烊十件事：A 收銀賬務核對好;B 營業用具清點好;C 營業單據保管好;D要貨申請填寫好;E交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門要鎖好;H 電源開關檢查好;I 防損措施準備好;J 清場退場要做
(九)、營業員日常工作程序：(見營業員手冊)
三、營業員服務規范及服務技巧：
營業員銷售的是商品，提供的是服務。然而沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度就越大;營業員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使商品感情化、人性化。(一)營業員服務的規范;(二)營業員的三大服務及關鍵環節;(三)服務黃金數字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質量“三包”內容、原則、及期限;(六)營業員服務的常用專業術語;(七)服務技巧二十五條;(八)如何提高自身服務水平。
(一)營業員服務的規范：
1.服務準則：
(1)為消費者服務、對消費者負責，文明經商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到;
(2)嚴格執行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價;
(3)維護商業信譽，明確標價、保質保量;
(4)堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規店章;
(5)保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;
(6)接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇;
2.服務接待顧客十步要求：
(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。
錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。
(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他(她)，盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來;(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品;錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品;態度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運用自已的生活經驗和知;錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩;(5)標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，;錯誤做法：商品標價不清或錯誤;顧客未確認價格就匆;(6)收款
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。
(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自已的經驗找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。
錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品;態度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購;簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。
(4)介紹商品; 正確做法：運用自已的生活經驗和知識，向顧客推薦商品;在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。
錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特點;拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進行很好地了解并進行預演)與顧客爭論。
(5)標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了;清晰、準確、完整地填寫售貨單。
錯誤做法：商品標價不清或錯誤;顧客未確認價格就匆匆開票;售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。
(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規定辦理結算;高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。
錯誤做法：接受現款不當面清點;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他(她)，更加會讓顧客覺得有可能被騙。
(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標價，并請顧客到服務總臺進行禮品包裝;
錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉;包裝時不小心漏裝;包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應指引。
(8)檢查憑證;正確做法：校對單據與電腦小票;收回售貨單的柜組聯;將售貨單顧客聯及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。
錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯;忘記給顧客單據(顧客存聯及電腦小票);
(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。
(10)送客;正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。
錯誤做法：顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。
(二)營業員的三大服務及關鍵環節：
1、三大服務：(1)售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務;主要有以下項目：提供有關專業知識、營銷息、產品資料及咨詢;美化營業環境，做好櫥窗陳
列等。
(2)售中服務：指是營業員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作;主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態度和藹、禮貌周到，使顧客產生溫暖感;耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較;準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業的經營信用有信心。
(3)售后服務：指在產品銷售后，繼續為消費者提供的各項服務(也是銷售之本)。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養、保修及相關的“三包”服務等。
2 服務的三大關鍵環節：
(1)接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關鍵應采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：
A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;
B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺;
C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事;
D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩;
E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態; F接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在;
G接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉;
H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。
(2) 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白;B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊;C 不講多余的話，不羅嗦;D 不夸大其辭，不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發生爭論;F 發語應因人而異，不使用方言土語。
(3) 退換服務：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用;此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現商店誠意的最好途徑;要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。
(三)服務黃金數字：
1、 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人;
2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續商業關系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%;
3、 當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧;
4、 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業有交情;9%價錢高;14%產品品質不佳;68%服務不周(包括企業、經理、員工);
5、 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8—12個人，其中20%還會轉告20人之多;當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補;
6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧;當場圓滿解決95%會再光顧;平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人。
7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業的忠誠度值10次購買價值;
(三)受理顧客投訴程序：
傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據——辦理退換手續——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友;
(四)商品質量“三包”內容、原則、及期限：(具體見售后服務協議)
(五)營業員服務的常用專業術語：
1、三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當顧客離柜三
米時，目送顧客離去。
2、服務金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個三角的關系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關系。
3、好印象六要素：準備、注意發現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現出煩躁不安的表情。
5、服務顧客的“5S”：指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、回頭率：對零售業而言回頭率是指顧客在某企業購買，并消費或享受了該企業的商品或服務之后再次
上門，或介紹他人上門購買的比率。
7、服務是指什么：服務為顧客而產生，是以勞務來滿足生產者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。
8、十一定律：指一個錯誤如果在設計階段發現，只需1元;如果在出廠質檢發現，要花去10元;
如果差錯到顧客那里發現，則要超過耗費100元來實行彌補。
9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什么樣的需求。
10、顧客滿意：指顧客在消費了企業提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態，這種狀態是個體的一種心理體驗;
以顧客總體為出發點，當個體滿意與總體滿發生沖突時，個體應服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會責任基礎上的，有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿意靠近;
顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務。
(六)服務技巧二十五條：
1、營業員是商業經營過程中貢獻的服務，而服務的報酬是得到利潤，照道理、只要服務完善，必定會產生利潤。
2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。
3、地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優良商品，就能與大商場競爭。
4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當地風習和顧客階層，而向專業化。
5、把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰;這就是現在所強調的人際關系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。
6、銷售前的奉承不如售后服務，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務。
7、要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。
8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要，并不意味資金不重要。
9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力;這是經商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。
10、不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。
11、當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。
12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業對顧客應盡的義務。
13、要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉”;要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。
14、對供應商(商戶)要親切，有正當的要求就應大膽說出;但一定要以“共存共榮”為原則。
15、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”;得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。
16、要不時創新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一;這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。
17、浪費一張紙，也會使商品上漲;要節省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。
18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應向顧客鄭重道德，并說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補救行動是理所當然的。
19、嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用;對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應統一價格，嚴守信用。
20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧;先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經商手法。
21、經常思考今日的損益(當天的成敗)，養成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自已的上進心和總結經驗。
22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。
23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來;一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。
24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產品是什么，是營業員的恥辱。
25、季節對營業員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應非賺錢不可。
(八)如何提高自身服務水平：
1、堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上;對“顧客滿意”為絕對執著，堅持好的方面，我們盡可能把服務置于自身之前，我們獲利直接歸功于此;
2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度;善于總結、勤于學習;
3、敬業樂業、對本身工作崗位熱衷，盡快進入 角色;
4、必須以自已希望被服務的對象的角度來服務顧客;目的在于了解商業銷售的生存在于顧客的滿意;
5、不但從工作中養成“以待客之道”生活中也應如此，形成習慣，提高個人素質;
6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼;
7、養成清爽、利落的動作習慣;如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;
8、保持一個親切、優雅的笑容;善于利用自身肢體語言。
四、營業員的銷售方法及銷售技巧：
營業員要提供優良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業服
務方面表現出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷售方法。
(一)營業員常用的商品銷售方法
1、習慣銷售：有些消費者往往習慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產生的一種偏愛心理，注意力也集中穩定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買，銷售時應盡量推薦顧客經常用過的商品;
2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。
3、經濟銷售法：有的消費者富有經濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復比較各種商品的價格，對價格變動反應極為靈敏;面對此類型的顧客，應盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎上讓點利給顧客。
4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用;對此類顧客以適當地在商品上加恰當的語言，往往就會有所收獲。
5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調，善于聯想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉移，興趣與愛好也容易變換。
6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態度熱情、服務良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。
7、特異銷售法：有些消費者在商業銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交易經營。
8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。
(二)營業員心理銷售方法：
1、放心銷售法：該方法側重于質量。在促銷時根據顧客對質量的側重，應盡量推薦質量較好的商品，并給予側重講解商品質量方面以引導顧客購買的一種方法。
2、寬心銷售法：該方法側重于售后服務。廣義的質量其實不僅包括產品質量，還包括服務質量，所以在促銷過程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關售后服務質量的保證(應實事求是，不可夸大);引導讓其寬心購買的方法。
3、順心銷售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。在質量可靠讓人放心、服務周到使人寬心的基礎上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(但不可乏低他人商品)及使用價值。
4、省心銷售法：該方法側重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。
5、稱心銷售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可;或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷
時應提供恰到好處的商品;6、安心銷售法：該方法側重于安全;7、悅心銷售法：該方法側重于滿足感觀感要求，此類;8、誘心銷售法：該方法側重于調動、引導顧客購買的;(三)營業員的銷售技巧：;1、何時接近顧客實行促銷?：當顧客匆匆而來時、當;2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導顧客對商;言語，可談論其它與不相關的話題(特別是剛接觸的顧;3、對不同類型顧客的接待方
時應提供恰到好處的商品。
6、安心銷售法：該方法側重于安全。而且“安心術”不僅是使用安全、操作安全，還強調生命健康、環保等商品。如綠色產品、健康、保健產品等;所以為顧客多推薦類似商品。
7、悅心銷售法：該方法側重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。
8、誘心銷售法：該方法側重于調動、引導顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當時購買排起長隊。
員工培訓方案15
根據醫院繼續教育規定和工作需要，為使保衛科新進人員充分了解醫院的文化發展建設過程及辦院理念，熟悉工作崗位特點和要求，增強團隊意識以及集體榮譽感和自豪感。特制定此新進工作人員培訓方案，具體內容如下：
一、培訓目的：
通過有效的培訓，提高保衛科員工的自身素質和業務水平，盡快適應我院的工作環境，有效的發揮自己的才能。
二、培訓時間：
7月22日－7月28日
三、培訓地點：
醫院保衛科辦公室
四、培訓人：
保衛科科長：
五、培訓內容：
（1）消防安全知識培訓
（2）工作崗位注意事項
（3）安全教育制度
（4）巡防隊員職責
（5）交接班制度
（6）巡邏隊員工作職責
（7）急救知識與技能培訓
首先通過本次培訓課程，把相關的治安、消防知識結合身邊發生的案例和事件進行講解，內容包括常見火災類型、燃燒特點、火滅撲救技術、逃生方法，滅火器的類型、結構、適用范圍、使用方法及注意事項等。要求大家要將防范當做重點，熟練掌握基本的消防技能。深入淺出、簡明扼要、使提高新入職工的消防安全意識和自防自救能力，為今后杜絕消防隱患，維護醫院財產安全，從思想上筑起堤壩。同時，告訴大家日常工作中還要樹立起法制觀念，增強責任感和使命感，針對人員密集場所特點，要善于察言觀色，觀察可疑人員的行蹤，提高警惕，敢于盤問，確保醫院、病人財產不受損失。
其次，帶領保衛科新進員工在模擬起火點，讓新員工們使用手提式滅火器進行撲滅，要求每人均要進行現場操作，直至掌握為止。進一步加強員工使用滅火器的操作技術。
六、新進人員崗前培訓日程安排表：
見附件
保衛科：
7月20日
附件：新進人員崗前培訓日程安排表
時間培訓內容主講人職務地點
7.22消防安全知識培訓保衛科科長保衛科辦公室
7.23工作崗位注意事項保衛科科長保衛科辦公室
7.24安全教育制度保衛科科長保衛科辦公室
7.25巡防隊員職責、交接班制度保衛科科長保衛科辦公室
7.26巡邏隊員工作職責保衛科科長保衛科辦公室
7.27急救知識與技能培訓保衛科科長保衛科辦公室
7.28急救知識與技能培訓保衛科科長模擬現場
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