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      如何有效處理客戶投訴

      時間:2024-10-02 14:35:25 好文 我要投稿
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      如何有效處理客戶投訴

        題記:在我們售中或是售后中總是會出現一些客戶的投訴,甚至有些看似是無理取鬧的客戶,有時候我們的店員也會激起個人的“斗志”與客戶對壘,給我們的銷售和形象大打了折扣。我們應該怎樣來正確處理客戶的投訴,不僅不讓客戶對我們失望,甚至會讓其成為“口碑營銷”的傳播者。

      如何有效處理客戶投訴

        《三字經》上說,“人之初,性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個客戶看似是不講道理,然而從根本上,他是理智的、是講道理的。只是,缺少溝通,缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子,有許多客戶,你不告訴他瓷磚一些裝修的細節,他或許就打電話要推退貨,說是瓷磚出現了問題,實際上是他鋪貼錯誤等等。

        但,無論出現怎樣的投訴,我們最先回答一句說,“這都是我們的錯,我們會馬上解決的”。

        我們有錯嗎?實際上,我們在很多情況下是沒錯的,但客戶就是上帝,是我們的衣食父母,我們就要恭敬著。甚至有人說,愛挑“刺”的客戶不是因為產品出現了什么問題,而是太完美了,他們怕被騙,所以開始缺乏安全感,開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進行投訴。

        來投訴的客戶一般有這樣幾類:

        1、易怒的客戶:脾氣比較暴躁

        處理方法:泡他,就像茶葉,多沖幾壺水,顏色就變淡了。針對這樣的顧客,要“以柔克剛”,要多溝通,讓客戶知道自己的錯,或是我們因什么原因造成的問題等等,妥善的解決,這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者,所以,我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

        2、古怪的客戶:性情難以琢磨

        處理方法:任著他的性子來。越是來投訴的客戶,更方便我們的店員與客戶進行“感情”交流,恰當的時間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。

        3、霸道的客戶:強詞奪理

        處理方法:霸道,應該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜,所以,表現自己“上帝”的地位,來“拿”認為是該拿的。應對此類的客戶,道理講不通,可以通過側面來正式自己的實力和不吭的職業精神。

        4、知識分子的客戶:不溫不火頭頭是道

        處理方法:別認為這樣的客戶容易打法,正因為這樣的客戶本身具有一定的知識,這就要求嫻熟的店員從知識方面入手,然后見山侃山,見水侃水,水到渠成,若處理好,或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。

        5、文化素質差的客戶:不懂得欣賞

        處理方法:這樣的客戶文化素質差,不懂的欣賞或使用產品,店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利,遇到此類客戶投訴,甚至還被罵的似乎一文不值,但不要急,他們缺少的只是對產品的認識和認可,店員可以根據其需要著重對其服務。

        6、喋喋不休的客戶:總是說個沒完

        處理方法:這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經質”的客戶,針對這樣客戶的投訴,我們要聽他的嘮叨,要讓他感覺到,只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足,再按照公司的售后服務制作去做事情,如果處理好,這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。

        各種處理方法因人而議,因事而議。《易云》中說,“太極生兩儀,兩儀生四象,四象生八卦,八卦生生六十四卦,講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多,關鍵是選用哪些方法來處理。此外,還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償,為顧客挽回損失,就是客服人員所完成的工作任務。

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