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      客戶投訴處理的技巧

      時間:2024-09-10 07:59:10 好文 我要投稿
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      有關客戶投訴處理的技巧

        馬上就要到315了,作為消費者的維權日,各個商家將做好應對客戶投訴的準備。其實在我們日常的投訴中,很多投訴本來是可以避免的,也可以預防的。馬老師今天給你預防投訴的小錦囊,也是連載哦,可以讓你輕松過315.

      有關客戶投訴處理的技巧

        錦囊一:重置客戶預期。記得去臺灣旅游導游很會說話:“日月潭是臺灣經典景區之一,不過說實話,你不去會后悔,去了會更后悔。”這么一說即便不怎么樣,你也有一個很低的預期,最后只會說,導游你說的太正確了。如果感覺不錯,那么你還有一份小驚喜。所以這兩個結果對導游來說,都可以提升滿意度。很多熟手就經常會對游客說“實話”,反而更容易得到游客的信任。這也是大家平時接觸到最多的“期望值與現實的三種關系”。

        記得春節前夕,我在某網站購買一些書準備過冬,并且這次為了方便接貨,選擇了網上支付。可是一起定的三個包裹中,就是有一個怎么也沒到,一直到過完年也沒有送來。我作為某網站的鉆石卡友,“理直氣壯”的找他們的客服去投訴了。我也像大家一樣把剛剛過去的一切跟客戶說了一遍。客服說:“您的意見我們將反饋給商家(才發現這幾本書是某網站另外一個書店發貨的)我們將在24小時內回復你。”那就等待吧,我想會給我回復,也就沒有在意。三天后,我突然想起,我沒有收到回復電話,打開郵箱,也沒有回復。打完電話后,我幾乎有一種沖動,投奔那個貨到付款吧。

        記得有一次我去銀行辦事,一進VIP室發現前面有2人在辦理業務。進去的時候美女主任(看了她的工作牌,理財主任)并未無視我的到來,而是說:“前面還有2位客戶,大概需要15分鐘時間,請稍微坐一下。”真的,我就開始自己刷手機,耐心的等著,不過作為一個專門講“客戶投訴的馬老師”,可不會真的那里干等。我開始默默的記時間,看看你如何忽悠我,十五分鐘。

        可結果是,真的,差不多在14分鐘的時候,他送走了我前面的客人。我當時很是驚訝,我要是個小伙子估計肯定去要個電話號碼什么的。

        后來我想,作為一個理財的主任,對每一個客戶大概的業務時間是可預期的,那么根據客戶人數,可在很短的時間做出所需時間的預估。所以當進行二次預期設置的時候,她可以實現自己的承諾,可以重新贏回客戶的信任。而某購書網的客服,承諾的回復時間,未能兌現,導致客戶失去耐心。

        另外大家在想想:有一天你的住的小區電梯壞掉了,物管貼出這樣的告示:“因電梯故障,給你出行造成不便,我們已于廠家聯系,盡快修好”。老天你什么感覺,這“盡快”讓你墜入谷底。相反,加入他說,我們將在某月某日修好。那我想你耐心肯定會對自己說“再堅持2天,就這么2天。”對了,這就是錦囊的魅力,別小看這簡單的用詞,但卻可以帶來意想不到的結果。

        綜上所述:客戶的第一次預期可以管理,當現場服務遇到等待的時候,你同樣可以第二次調整客戶的預期,重新贏回客戶的滿意度。甚至你還可以第三次設置預期,當然你要有合理的理由。而投訴來源于你對客戶的承諾無視,特別是二次預期設置的承諾。事實上,二次預期不能兌現,客戶將變本加厲的投訴你。

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