公司客戶管理制度

時間：2022-02-17 15:05:25 公司客戶管理制度我要投稿

公司客戶管理制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，制度起到的作用越來越大，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的公司客戶管理制度（精選20篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　公司客戶管理制度1

　　1.采購領導制度

　　采購領導制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決策權屬于哪一級來劃分領導制度。具體有三種：

　�。�1）集中制

　　采購的決策權集中于總，其他分或分廠無權采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點是：

　�、� 采購數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進價；

　�、� 集中采購，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財力；

　�、� 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。

　�。�2）分散制

　　將采購的決策權分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業(yè)常采用這種領導制度，采用這種領導制度能充分調(diào)動分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但不利于采購資金的統(tǒng)一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優(yōu)惠，使進價較高。

　　（3）混合制

　　若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統(tǒng)一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動各分的積極性，及時滿足經(jīng)營的需要。

　　2、經(jīng)濟責任制度

　　經(jīng)濟責任制是按照客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟效益及服務質(zhì)量為目標，科學地確定相關部門、人員經(jīng)濟職責、利益權力的一項。明確經(jīng)濟責任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟核算，從而提高經(jīng)濟效益。采購部門的經(jīng)濟責任制度通常有以下幾方面：

　　（1）崗位責任制

　　崗位責任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責任制，能做到采購部門人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調(diào)動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。

　　雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責任制不盡相同，但一般采購部門內(nèi)設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結(jié)合采購工作的實際，我們認為采購部門的人員應承擔的職責有：

　　采購主管和計劃人員的職責是：

　�、� 制定采購計劃；

　�、� 制定和修訂采購制度；

　�、� 統(tǒng)籌安排采購資金；

　�、� 監(jiān)督和考評采購人員，并指導其工作；

　�、� 合同的審議和管理；

　�、� 決策購進業(yè)務活動，以提高經(jīng)濟效益；

　�、� 組織領導采購人員搜集市場信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領導當好參謀；

　�、� 指導采購人員與供應商搞好關系。

　　一般采購人員的職責是：

　　① 貨源、價格、服務等市場調(diào)查；

　�、� 與供應商談判，確定有關事項，如價格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；

　　③ 催貨；

　　④ 處理退貨、索賠；

　　⑤ 發(fā)票的核對與付款；

　�、� 辦理物品入庫手續(xù)；

　　⑦ 與供應商建立良好關系；

　�、� 搜集調(diào)撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領導決策參考；

　�、� 節(jié)省購進費用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　�。�2）采購費用承包制

　　這是采購部門加強經(jīng)濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過正常的費用水平，造成采購環(huán)節(jié)經(jīng)濟效益低下，從而也影響了整個企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。

　　采購費用承包制是將采購費用指標落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，只允許其在規(guī)定的費用標準內(nèi)開支費用，從而控制采購費用支出。實際操作過程中，可以用相對數(shù)來控制，如規(guī)定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數(shù)來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔；對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責任感。

　　3、獎懲制度

　　為了調(diào)動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應給予適當?shù)莫剟�；對于那些工作散漫、績效較差，甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失的采購人員應進行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。

　　在建立獎懲制度時應注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎勵只能滿足職工物質(zhì)方面的需要，過分強調(diào)物質(zhì)刺激，會產(chǎn)生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。

　　4、監(jiān)督制度

　　貫徹采購制度必須堅持嚴格監(jiān)督與考核，沒有嚴格的監(jiān)督，采購制度就會流于形式，嚴格的監(jiān)督是以科學考核依據(jù)為基礎的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三種：

　　一是由采購負責人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進行縱向檢查；

　　二是組織有關部門的負責人進行橫向聯(lián)合檢查；

　　三是個人自查。

　　在制定監(jiān)督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購之機的現(xiàn)象；二是對應負責任的監(jiān)督與檢查，檢查責任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責不清、相互推諉的現(xiàn)象。

　　5、民主

　　實現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應強調(diào)民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)合起來，調(diào)動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內(nèi)部的矛盾與爭端，促進采購部門的安定團結(jié)。

　　實施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門內(nèi)部提倡民主的作風，一些重大的采購決策不能只是采購負責人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準確性；另一方面，也應廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉(zhuǎn)的基礎性工作，是一個長期的過程，各種制度需要不斷地完善，以體現(xiàn)其科學性。我們同樣強調(diào)各種采購制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共同構(gòu)建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

　　公司客戶管理制度2

　　第一章總則

　　第一條為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權益，規(guī)范會員的業(yè)務行為，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及交易所相關規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。

　　第二章會員資格

　　第三條遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織，均可以申請成為交易所會員。

　　第四條交易所會員是指根據(jù)國家有關法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準，在交易所授權范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟組織。

　　第五條交易所會員應具備以下條件：

　　(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;

　　(二) 有符合交易所業(yè)務需求的獨立、固定的經(jīng)營場所;

　　(三) 交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機構(gòu)負責人任職應具備以下條件：

　　1.高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最近3年內(nèi)無違法違規(guī)或不良信用記錄。

　　2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　(四) 擁有符合業(yè)務需求的計算機軟、硬件設施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機構(gòu)、財務管理制度、業(yè)務管理制度、交易、結(jié)算、風險控制制度等;

　　(六) 認繳交易所收取的各項費用;

　　(七) 交易所規(guī)定的其它條件。

　　第三章會員的申請和辦理

　　第六條會員申辦程序

　　(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核：

　�、俟咀C照、公司章程(復印件加蓋公章掃描);

　�、诜ǘù砣松矸葑C、被授權人身份證;

　�、酃窘M織構(gòu)架圖和高管簡歷;

　�、苻k公場地自有的需提供房產(chǎn)證復印件，他有的需要提供租賃合同復印件，并加蓋公章掃描;

　�、莨竟ぷ鲗颖�(主要負責人及各部門負責人聯(lián)系方式);

　　⑥會員入市合同和補充協(xié)議;

　�、邥䥺T入會申請審核表和承諾函。

　　(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關費用，在交易所網(wǎng)站進行公示;未被批準者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔一切申辦費用。

　　第七條會員繳齊交易所相關費用，在交易所指定結(jié)算銀行開設專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實地復審，現(xiàn)場實地復審通過后方可取得交易資格。

　　第八條交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。

　　第四章會員變更、轉(zhuǎn)讓及終止

　　第九條交易所會員可以通過股權轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會員資格。

　　第十條會員有下列情況之一的，應當在10個工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報告：

　　(一) 變更法定代表人;

　　(二) 變更注冊資本或股權結(jié)構(gòu);

　　(三) 變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系方式;

　　(四) 設立、合并或者終止分支機構(gòu);

　　(五) 變更分支機構(gòu)的營業(yè)場所、負責人或者經(jīng)營范圍;

　　(六) 經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化;

　　(七) 發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟糾紛;

　　(八) 取得其它交易所會員資格;

　　(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機關立案調(diào)查、處罰的;

　　(十) 交易所要求報告的其它情況的;

　　第十一條會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。

　　(一) 會員應向交易所提供如下材料：

　　1. 關于終止會員資格的股東會決議;

　　2、關于終止會員資格的申請;

　　3、客戶安置及保證金清退方案;

　　4、提交關于終止后的糾紛處理和責任歸屬聲明;

　　5、交易所要求的其它材料。

　　(二) 會員應妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。

　　(三) 會員應結(jié)清與交易所的所有費用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產(chǎn)生的所有費用由會員自行承擔。

　　(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。

　　(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。

　　第五章會員的權利和義務

　　第十二條交易所會員享有以下權利：

　　(一) 依據(jù)交易所各項規(guī)章制度開展業(yè)務;

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相關服務(收費項目及收費標準以交易所規(guī)定為準);

　　(三) 對交易所的新業(yè)務享有優(yōu)先參與權;

　　(四) 獲得交易所的業(yè)務指導和專業(yè)培訓;

　　(五) 對交易所的工作提出意見、建議;

　　(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會員資格。

　　第十三條交易所會員應當履行下列義務：

　　(一) 遵守國家相關法律、法規(guī)和規(guī)章制度;

　　(二) 遵守交易所各項規(guī)章制度;

　　(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項活動;

　　(四) 維護交易各方權益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;

　　(五) 履行保密責任;

　　(六) 按交易所規(guī)定繳納相關費用。

　　第六章禁止事項

　　第十四條為了規(guī)范市場，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護交易商權益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝2016﹞12號)文件精神，會員單位應嚴格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：

　　(一)嚴格考核交易商的準入條件;

　　(二)嚴禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;

　　(三)嚴禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物;

　　(四)嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶;

　　(五)嚴禁發(fā)布虛假或者誤導交易商的信息，惡意誘導交易商進行交易;

　　(六)嚴禁向交易商承諾收益;

　　(七)嚴禁貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務;

　　(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞;

　　(九)向交易商講解業(yè)務及簽訂協(xié)議時，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風險提示。

　　(十)嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。

　　(十一)未經(jīng)國務院金融管理部門批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;

　　(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項。

　　第十五條各合作單位要加強自身管理，防范投資風險。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項：

　　(一)利用會員身份變相進行非法集資或融資的;

　　(二)以會員的名義從事本合同約定業(yè)務以外的經(jīng)營活動的;

　　(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔風險承諾的;

　　(四)誤導交易商，明確競價機制、集體連續(xù)競價的;

　　(五)資金量和交易量配比不符的;

　　(六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的;

　　(七)經(jīng)過交易所認定的涉及違規(guī)交易行為的;

　　(八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經(jīng)濟等);

　　第七章處罰

　　第十六條會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關規(guī)定給予相應的處罰措施。

　　第十七條會員違反交易所有關規(guī)定的，交易所有權采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：

　　(一) 口頭警告;

　　(二) 書面通報;

　　(三) 強制培訓;

　　(四) 暫停會員資格;

　　(五) 撤銷會員資格;

　　(六)交易所對認定違規(guī)交易活動參與者罰取相應經(jīng)濟賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;

　　(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關進行處理。

　　第十八條會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：

　　(一) 未嚴格考核交易商準入條件的;

　　(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;

　　(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物的;

　　(四) 傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶的;

　　(五) 發(fā)布虛假或者誤導交易商信息，惡意誘導交易商進行交易的;

　　(六) 向交易商承諾收益的;

　　(七) 貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務的;

　　(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的;

　　(九) 向交易商講解業(yè)務及簽訂協(xié)議時，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風險提示的;

　　(十)會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團隊及業(yè)務聯(lián)系人變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報告的;

　　(十一)未有效履行會員職責，積極配合交易所各項活動的;

　　(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

　　第十九條會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關管理人員及工作人員進行強制培訓：

　　(一) 會員有違規(guī)收費行為的;

　　(二) 未按時繳納交易所規(guī)定各項費用的;

　　(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

　　第二十條會員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，撤消其會員資格：

　　(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營的;

　　(二) 以交易所業(yè)務名義從事非交易所業(yè)務的;

　　(三) 無正當理由連續(xù)3個月沒有貿(mào)易經(jīng)營的，且未經(jīng)報備批準但取得其它交易場所會員或代理商資格的;

　　(四) 違反國家有關法律法規(guī)的;

　　(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。

　　第八章附則

　　第二十一條本辦法自發(fā)布之日起生效。

　　第二十二條本辦法解釋權和修訂權屬于南寧大宗商品交易所有限公司。

　　公司客戶管理制度3

　　為了提高公司服務質(zhì)量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:

　　直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1.記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術部：

　　1.了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1.綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　總經(jīng)辦：

　　1.客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;

　　5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理：

　　1.被投訴部門主任(或職責人)需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1.凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

　　公司客戶管理制度4

　　為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1.電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結(jié)果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復客戶確認。

　　3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶當面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

　　員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

　　3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1.客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

　　2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

　　公司客戶管理制度5

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

　　(1)服務態(tài)度

　　(2)專業(yè)素質(zhì)

　　(3)服務效率

　　(4)其他以上未列明的關于服務方面的內(nèi)客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)；

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1.由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

　　1.部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.

　　2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。

　　六、處理原則

　　1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。

　　2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4、語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。

　　5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。

　　6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關注，讓容戶重新感受周到的服務。

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:

　　1.服務態(tài)度不佳，服務效率低下。

　　2.對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務。

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程。

　　2.利用職便，故意刁難客戶者。

　　3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

　　(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司。

　　1.對投訴事實拒不承認者。

　　2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

　　(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。

　　(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理

　　1.辱罵、毆打客戶者。

　　2.對投訴客戶進行打擊報復者。

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。

　　4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注:部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

　　公司客戶管理制度6

　　1.目的

　　對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總。

　　4.1.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內(nèi)容：

　　1. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

　　5、客戶關系維護管理

　　5.1.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;

　　5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;

　　c) 顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3 相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;

　　5.1.4 客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

　　6、售后服務管理

　　a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應包括、服務質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;

　　c) 公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關部門;

　　d) 當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

　　公司客戶管理制度7

　　一、總則

　　為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護公司正常經(jīng)營管理秩序，保障公司合法權益不受侵犯，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務和制止他人泄密的權利。

　　三、保密范圍和密級劃分

　　公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項。

　　1.密級劃分

　　公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。

　　1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經(jīng)濟損失或不良影響;

　　2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的經(jīng)濟損失或不良影響;

　　3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響。

　　2、保密范圍

　　公司秘密包括下列事項:

　　1)公司重大決策中的秘密事項;

　　2)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;

　　3)公司的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;

　　4)公司財務預決算報告、審計報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表;

　　5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;

　　6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產(chǎn)銷策略;

　　7)公司技術水平、技術力量、技術潛力、產(chǎn)品動向;

　　8)公司持有、掌握的廠家技術資料、光盤、書籍、文檔;

　　9)公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務登記證等相關證件;

　　10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關資料;

　　11)其他經(jīng)公司確認應當保密的事項。

　　一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。

　　3、公司密級的確定

　　1)公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;

　　2)公司的年度規(guī)劃、財務報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、公司經(jīng)營情況、廠家技術資料為機密級;

　　3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業(yè)執(zhí)照及相關證件為秘密級。

　　4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規(guī)定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項外，自行解密。

　　四、保密管理

　　1.知曉范圍

　　1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;

　　3)機密級只限負責該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的人員知曉;

　　4)秘密級只限相關人員知曉。

　　2、保管備份

　　1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復制，確需摘抄或復制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準;

　　2)機密級、秘密級資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準后，方可摘抄或復制;3)保密資料不得私自復制，復印件應視同原件管理;

　　4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準后，方可復印或借出(營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準后，可復印);

　　5)各公司指派專人負責秘密文件、資料的保管，并采用相應的保密措施;

　　6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應立即向總公司領導報告，以便及時采取補救措施。

　　五、責任與獎懲

　　1.有下列情形之一者，對有關部門或人員給予獎勵:

　　1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;

　　2)非責任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。

　　2、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予處罰，情節(jié)嚴重的，將依法追究相關法律責任:

　　1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的;

　　2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;

　　3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;

　　4)利用職權強制他人違反保密規(guī)定的。

　　3、獎懲具體標準參照<員工獎懲管理制度>執(zhí)行。

　　六、本制度自發(fā)布之日起生效。

　　七、本制度的解釋歸人力資源部所有。

　　公司客戶管理制度8

　　1.投訴的受理

　　1.1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1.2技術業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。

　　2、投訴的調(diào)查處理

　　2.1對一般事務投訴的調(diào)查處理

　　2.1.1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業(yè)務室。

　　2.1.2各部門負責人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。

　　2.1.3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。

　　2.2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2.2.1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責人審批。

　　2.2.2如需復檢，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2.2.3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。

　　2.2.4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2.2.5復檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內(nèi)答復。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　3、投訴處理結(jié)果的反饋

　　3.1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3.2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

　　3.3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

　　公司客戶管理制度9

　　為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話的設立

　　1.分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：xxxxx59，xxxxxxx，并向外公布。

　　2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1.各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴登記表]詳細記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。

　　(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結(jié)果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務的，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1.接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。

　　3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

　　客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

　　公司客戶管理制度10

　　一.制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。

　　二.管理目標

　　客戶檔案資料全面、準確、有效。

　　三.適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1. 收集客戶單位資料

　　2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3. 客戶裝修工程文件

　　4. 客戶遷入時填具之資料

　　5. 客戶資料補充

　　6. 客戶聯(lián)絡資料

　　7. 緊急事故聯(lián)絡人的資料

　　8. 客戶與管理處往來文件

　　9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　10. 客戶維修記錄

　　11. 客戶投訴記錄

　　12. 客戶單位有關的'工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

　　四.注意事項

　　1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關系，加強橫向溝通;

　　3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;

　　4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

　　5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。

　　公司客戶管理制度11

　　一、客戶管理制度

　　1.1總則

　　為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。

　　1.2客戶界定

　　公司客戶主要指與公司有業(yè)務往來的客戶。

　　公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。

　　1.3客戶存檔

　　1、每發(fā)展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

　　2、客戶檔案須標準化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

　　3、客戶檔案的更新、修改

　　（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

　�。�2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

　　1.4客戶備案

　　1.業(yè)務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。

　　2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。

　　1.5客戶檔案查閱

　　1、本業(yè)務部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，可以進行查閱。

　　2、非本業(yè)務部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準后，可以進行查閱。

　　1.6客戶管理

　　1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

　　3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻�，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。

　　4、負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

　　1.7客戶維護

　　1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。

　　2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務部門相應考核依據(jù)。

　　3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務部門須提供相應名單。

　　1.8懲罰措施

　　1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。

　　2、對于不及時進行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應懲罰。

　　1.9附則

　　本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒行。自2013年7月1日起實行。

　　二、客戶管理流程

　　客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：

　　略

　　公司客戶管理制度12

　　客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關系的管理。

　　第一點：轉(zhuǎn)變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性

　　要實施客戶關系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業(yè)設立新的業(yè)務流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務員考核和激勵機制。

　　第二點：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

　　企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風和行為規(guī)范。客戶關系管理是企業(yè)整體業(yè)務流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關系為重點打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。

　　第三點：處理好技術和人的關系

　　CRM系統(tǒng)不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。

　　所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，監(jiān)督銷售過程，更短時間達成更多交易。

　　第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

　　企業(yè)需從客戶關系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關系，因為這關系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關系管理理論與信息技術的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。

　　公司客戶管理制度13

　　數(shù)據(jù)中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡設備和服務器能夠穩(wěn)定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶提供高質(zhì)量的服務。作為數(shù)據(jù)中心的客戶，有責任和義務來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度，并遵守數(shù)據(jù)中心的有關規(guī)范，從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運作，也為保障客戶系統(tǒng)的安全運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎。

　　一、安全保密制度

　　(1)遵守國家有關法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡安全保密規(guī)定。

　　(2)不得泄露有關數(shù)據(jù)中心的機密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。

　　(3)不得泄露服務器客戶資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。

　　(4)未經(jīng)授權，任何人都不得進人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域，不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設備，不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。

　　(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機房內(nèi)網(wǎng)絡及服務器等設備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡及服務器等設備的各項參數(shù)。

　　(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房內(nèi)的公共設施。

　　(7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節(jié)輕重，根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定，對當事人進行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責任。

　　二、客產(chǎn)出入機房制度

　　1.進出機房的管理制度。

　　①嚴禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。

　�、跈C房內(nèi)嚴禁吸煙，不得亂扔廢棄物。

　　③請穿鞋套進人機房，出門時，請將使用過的鞋套扔到指定的地方。

　　④禁止客戶在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。

　　⑤對違反本管理規(guī)定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。

　　2.機房出人證管理規(guī)定。

　�、儆脩粼诤炇鹜泄芎贤罂芍翑�(shù)據(jù)中心客戶服務機構(gòu)辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用，用于日常系統(tǒng)維護。注意:每個托管用戶只允許辦理2張機房出入證(個人用戶僅限1張)。

　�、诖俗C件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。

　�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。

　　④持證人若不慎將證遺失，應及時通知客服人員，重新辦理。

　�、萦脩艟S護人員人事變更，應及時到客戶服務部辦理出人證注銷、變更手續(xù)，若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導致離職人員對服務器操作而出現(xiàn)的問題，責任由用戶自己承擔。

　�、奕缬鼍o急情況，經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進入。

　　⑦臨時無證維護人員進入機房，須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應包括:進入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關信息)至數(shù)據(jù)中心客服機構(gòu)，得到批準后，方可進人。

　�、嗳粲脩舫鋈胱C遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時到數(shù)據(jù)中心客戶服務登記注銷，并補辦出入證。

　　⑨用戶合同終止時，應將機房出入證退回數(shù)據(jù)中心客戶服務機構(gòu)，進行注銷。

　　⑩對違反本出入證管理規(guī)定造成的損失，數(shù)據(jù)中心不承擔任何責任。

　　3.設備進出規(guī)定。

　�、傩掠脩粼诜⻊掌魃霞芮埃瑧崆�24小時和業(yè)務人員確認是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進行相關準備工作。

　�、谟脩舴⻊掌鬟M人機房前應去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機房管理人員根據(jù)工單進行驗收并確認，無關設備一律不得進人機房。

　�、墼瓌t上一臺服務器只允許分配一個IP地址、一個網(wǎng)絡端口。如有特殊情況，以合同規(guī)定為準。

　　④客戶撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據(jù)設備清單檢查用戶設備(包括設備型號、數(shù)量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機房。

　�、菘蛻粜璋岢鲈O備檢修或更換設備時，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內(nèi)容要求有：單位名稱、設備型號、數(shù)量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查用戶設備與內(nèi)容一致，開具"出門條"，用戶設備方可搬出機房。

　　公司客戶管理制度14

　　一、部門構(gòu)架

　　二、部門職責

　　1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

　　2）本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

　　4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

　　5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

　　6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。

　　7）完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責

　　1、客服部經(jīng)理

　　1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設

　　2）負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

　　3）組織有效的客戶關系管理工作

　　4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

　　5）合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門員工培訓計劃

　　3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題

　　5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核

　　6）上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務人員

　　1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　　2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

　　3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

　　5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

　　3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

　　4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2）及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

　　3）協(xié)助顧客處理訂單問題

　　4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況

　　公司客戶管理制度15

　　一、顧客檔案分配程序

　　1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規(guī)定相應條款執(zhí)行分配方案。

　　2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

　　1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

　　2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；

　　3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

　　4）、本規(guī)定流程圖（略）：

　　二、關于老顧客帶新顧客規(guī)定

　　1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

　　2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

　　三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源

　　1、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對，經(jīng)核對無邀約重復后，第二天早會發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔

　　2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。

　　3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。

　　4、顧客邀約重復時，由協(xié)調(diào)助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

　　5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。

　　6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結(jié)束后，由兩部負責人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時上報總經(jīng)理作出裁決。

　　四、顧客服務管理

　　1、顧客服務分類：

　　1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；

　　2）、售中服務：對參加聯(lián)誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務；

　　3）、售后服務：對購買產(chǎn)品的顧客，主動地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務；

　　4）、經(jīng)常性服務：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務。

　　2、顧客服務注意事項：

　　1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。

　　2）、對三個月內(nèi)顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

　　3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：

　　1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。

　　2）顧客抱怨處理規(guī)定：

　　A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元。

　　B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當事員工每人每次100元。

　　C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。

　　公司客戶管理制度16

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　公司客戶管理制度17

　　1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

　　3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關系。

　　4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

　　7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務。

　　公司客戶管理制度18

　　第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

　　第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。

　　第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結(jié)論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

　　第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。

　　第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

　　公司客戶管理制度19

　　1.1制度資料

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　1.2適用范圍

　　適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:

　　1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　1.3管理標準

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

　　2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　1.4處理投訴工作流程

　　1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2、客戶服務部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

　　3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

　　4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

　　5、客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

　　1.5投訴規(guī)避

　　1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

　　3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　　4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

　　1.6投訴受理

　　1、開通投訴熱線。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

　　3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

　　4、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

　　5、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

　　6、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

　　7、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

　　公司客戶管理制度20

　　客戶服務部門于xxxx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構(gòu)架

　　二、部門職責

　　1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

　　2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

　　3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

　　4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

　　5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息。

　　6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。

　　7)完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責