電信行風(fēng)建設(shè)演講稿
尊敬的各位評(píng)委、親愛(ài)的同事們，你們好：
我曾多次站在演講臺(tái)上輕松的抒灑情懷，而今天再一次站上這熟悉的演講臺(tái)，我的心顫抖了，因?yàn)樽詮?997年我有幸成為了一名**電信的員工，就伴隨著中國(guó)電信經(jīng)歷了郵政分家、尋呼剝離、移動(dòng)分營(yíng)、南北劃分、成功上市，這每次變革都使中國(guó)電信取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，我看到了中國(guó)電信如鳳凰涅磐烈火重生，如春竹拔節(jié)步步登高，所以我聽(tīng)到了自己心靈深處的一次次震顫。
一路艱辛，經(jīng)歷風(fēng)雨走到如今，通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)，中國(guó)電信更是在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，在艱難中求生存，而我們賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)就是用戶(hù)的信任和支持。在電信運(yùn)營(yíng)商5+1并存的今天，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就不可能贏得用戶(hù)！沒(méi)有用戶(hù)怎能生存和發(fā)展？做為一名**電信市場(chǎng)部的員工，我們的每項(xiàng)工作都與市場(chǎng)相聯(lián)系，我更深刻的體會(huì)到服務(wù)工作與行風(fēng)建設(shè)密切相關(guān)，行風(fēng)建設(shè)是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是樹(shù)立企業(yè)形象、篩網(wǎng)濾布提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不等人，不爭(zhēng)不搶是庸人，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)是罪人，拼不上去對(duì)不住任何人！”如果沉溺懈怠，我們將無(wú)顏以對(duì)披荊斬棘的前人，我們將無(wú)法為后人打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！
長(zhǎng)期以來(lái)，**電信抓行風(fēng)、搞建設(shè)、重服務(wù)、拼質(zhì)量，就是為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在1999年的 “民主行風(fēng)評(píng)議”活動(dòng)的參評(píng)單位中名列前茅，受到了黨和政府的表彰。成績(jī)只能說(shuō)明過(guò)去，所以**電信沒(méi)有因此而松懈，不斷的改善服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，每年都向社會(huì)公布“電信服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)”，讓用戶(hù)來(lái)監(jiān)督電信工作，實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，讓用戶(hù)的問(wèn)題及時(shí)得到答復(fù)和解決，決不讓用戶(hù)遇到推三阻四的情況，“10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)”24小時(shí)為用戶(hù)受理咨詢(xún)、投訴、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，“180投訴熱線(xiàn)”“總經(jīng)理服務(wù)熱線(xiàn)”“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”等等，都是為了滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
**電信把用戶(hù)的意見(jiàn)識(shí)為無(wú)價(jià)的財(cái)富，是啊！用戶(hù)給你提意見(jiàn)，那說(shuō)明他是在乎你的，如果用戶(hù)對(duì)你不聞不問(wèn)，那說(shuō)明你已經(jīng)失去或有可能要失掉他了，這是多么令人痛心的情景，所以不怕用戶(hù)投訴，怕的是用戶(hù)不投訴，把用戶(hù)的投訴作為最寶貴的建議，根據(jù)這些建議去改進(jìn)工作。原來(lái)我們114查號(hào)臺(tái)由于座席少，話(huà)務(wù)量大，為了不讓其它用戶(hù)等待過(guò)久，就在系統(tǒng)里設(shè)定了一個(gè)接通電話(huà)60秒就自動(dòng)掛機(jī)的時(shí)間限制，可是這樣限制引起了不少用戶(hù)的投訴，用戶(hù)認(rèn)為很多時(shí)候話(huà)沒(méi)說(shuō)完，電話(huà)就斷了，又要再撥一次，甚至有時(shí)還引起誤會(huì)認(rèn)為是我們的話(huà)務(wù)員掛斷了電話(huà)，根據(jù)用戶(hù)的投訴意見(jiàn)，**電信立即采取了增加座席，取消時(shí)限的舉措，使用戶(hù)的投訴得到了圓滿(mǎn)的解決。在網(wǎng)絡(luò)速度上用戶(hù)投訴也很多，為了改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高網(wǎng)速，讓用戶(hù)真正享受到非一般的感覺(jué)，**電信對(duì)出口帶寬進(jìn)行擴(kuò)容，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造升級(jí)，為了減小對(duì)用戶(hù)通信的影響，這些工作都必須在凌晨0：00以后開(kāi)始，壓濾機(jī)濾布并且每次中斷的片區(qū)不能過(guò)大，時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，所以一次改造工作可能要經(jīng)過(guò)很多個(gè)晚上才能完成，在家家戶(hù)戶(hù)都沉浸在夢(mèng)鄉(xiāng)中，當(dāng)您在做著美夢(mèng)的時(shí)候，我們的工作人員正披星戴月的辛苦工作，只是為得到用戶(hù)滿(mǎn)意的微笑。
近期，**電信開(kāi)展了“心系用戶(hù)，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”、“樹(shù)星級(jí)員工，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、等形式多樣的'活動(dòng)，還對(duì)全州的社區(qū)經(jīng)理和大客戶(hù)都進(jìn)行了服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，形成良好的服務(wù)習(xí)慣，使四個(gè)渠道在行風(fēng)建設(shè)的過(guò)程中起到加快了市場(chǎng)響應(yīng)速度，提高服務(wù)效率的良好作用。
在工作中，我們也難免會(huì)遇到用戶(hù)不理解的情況，114、10000號(hào)、180的話(huà)務(wù)員就經(jīng)常接到用戶(hù)因?yàn)椴焕斫舛R不絕的電話(huà)，但我們的話(huà)務(wù)員以溫柔的語(yǔ)氣去化解用戶(hù)心中的怨氣，用柔弱的身軀去撐起電信的品牌。在電信營(yíng)業(yè)廳這個(gè)直接面對(duì)用戶(hù)的窗口，類(lèi)似的事情就更多了，讓我們來(lái)看看這樣一幕：那是一天下午，炎熱的太陽(yáng)讓人們都有些煩燥不安，我們的營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)正在和一個(gè)用戶(hù)解釋業(yè)務(wù)，突然被身后竄出一個(gè)人“啪”的一巴掌就打在臉上，由于太快營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)還沒(méi)反應(yīng)是怎么會(huì)事，只看到一位中臉?gòu)D女氣勢(shì)洶洶的站在面前，“你是負(fù)責(zé)人嗎？”“是啊”“啪！”又是一巴掌，“你算什么負(fù)責(zé)人？”男兒有淚不輕彈，但這一刻眼淚就要奪框而出，無(wú)名火直沖頭頂，可是我們的營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)硬是強(qiáng)忍著心中的怒火，將眼淚吞進(jìn)肚里，平和的向用戶(hù)了解情況，這才弄清楚原來(lái)是個(gè)小靈通用戶(hù)，已經(jīng)欠費(fèi)兩個(gè)月了，由于工作人員做了催繳工作，這個(gè)月她終于來(lái)繳費(fèi)，可系統(tǒng)原因暫時(shí)不能繳費(fèi)，于是她就怒火中燒，拿我們的營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)來(lái)出氣了，情況明了后，我們的營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)對(duì)這個(gè)用戶(hù)進(jìn)行了詳細(xì)的解釋?zhuān)己玫姆⻊?wù)態(tài)度讓用戶(hù)也平靜了下來(lái)并表示歉疚之情，得到了用戶(hù)的理解和合作，終于平息了這場(chǎng)風(fēng)波。這正是“用戶(hù)就是上帝”的真實(shí)寫(xiě)照啊！試想如果沒(méi)有“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，誰(shuí)又能忍受這無(wú)比的屈辱？如果行風(fēng)建設(shè)工作不到家，又怎會(huì)有這樣的效果？
此刻，我仿佛看到中國(guó)電信這只涅磐再生的鳳凰正飛向世界之巔，正是行風(fēng)建設(shè)這無(wú)比巨大的源動(dòng)力支持著電信事業(yè)的蓬勃發(fā)展。在行風(fēng)建設(shè)中我們要做的事還很多，“路漫漫，豈修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索……”我堅(jiān)信沒(méi)有比腳更長(zhǎng)的路，沒(méi)有比人更高的山！我們?cè)?*電信的行風(fēng)建設(shè)中用熱情和毅力創(chuàng)新服務(wù)！用真誠(chéng)和真心感動(dòng)用戶(hù)！用汗水和拼搏鑄造品牌！我的感動(dòng)又一次決堤，當(dāng)噴薄的感情又一次讓我熱淚盈眶，我知道，行風(fēng)建設(shè)讓每一位電信員工的心靈得到了洗禮，使中國(guó)電信得以振翅高飛！
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