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      物業客戶服務管理制度

      時間:2022-06-27 18:38:09 制度 我要投稿

      物業客戶服務管理制度5篇

        在現在社會,制度起到的作用越來越大,制度一經制定頒布,就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用,是他們行動的準則和依據。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是小編整理的物業客戶服務管理制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

      物業客戶服務管理制度5篇

      物業客戶服務管理制度1

        一、接待來投訴工作

        1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

        2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

        3、對住戶投訴、來中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

        4、當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。

        5、責任部門在處理來、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

        6、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

        7、當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

        二、回工作

        1、回要求:

        (1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

        (2)回時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回記錄。

        (3)回中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。

        (4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問題向公司請示解決。回處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

        2、回時間及形式:

        (1)辦公室主任每年登門回1~2次。

        (2)物管員按區域范圍分工,每季回1次。

        (3)每半度召開一次住戶座談會,征求意見。

        (4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

        (5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。

      物業客戶服務管理制度2

        一. 接待來訪投訴工作

        1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

        2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

        3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

        4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。

        5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

        6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

        7. 當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

        二. 回訪工作

        1. 回訪要求:

        (1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

        (2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

        (3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。

        (4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

        2. 回訪時間及形式:

        (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

        (2) 物管員按區域范圍分工,每季回訪1次。

        (3) 每半度召開一次住戶座談會,征求意見。

        (4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

        (5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。

      物業客戶服務管理制度3

        1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

        2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。

        3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。

        4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。

        5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。

        6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。

        7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

        8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。

        9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

        10、負責服務過程的監視測量。

        11、根據客戶需求開展的其他服務工作。

      物業客戶服務管理制度4

        一、安全職責

        1、嚴格執行公司的各項管理制度;

        2、負責制定各項安全護衛職責制度,根據實際情況進行指導和檢查,對公司管理區域實施安全監督;

        3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察;

        4、做好公司管理區域內的管理工作,涉及違法案件的'藥及時移交派出所,業務上自覺接受派出所指導;

        5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

        6、建立健全和管理好系統檔案資料;

        7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

        8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

        9、完成領導交辦的其他任務。

        二、護衛崗位職責

        1、護衛員上崗必須穿著統一制服,佩戴統一的工號,儀容嚴整;

        2、糾正違章時必須先敬禮,做到文明服務,禮貌待人;

        3、上崗時要認真檢查設備、設施,認真做好安全防范工作,發現不安全因素應立即查明情況,排除險情,并及時報告領導,確保小區的安全;

        4、堅守崗位,提高警惕,發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;

        5、熟悉本崗位任務和工作程序,預防案件、事故發生,力爭做到萬無一失;

        6、愛護設施設備、公共財物,對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

        7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發事件能正確進行處理;

        8、值班時間,對崗位內發生的各種情況要及時認真處理,并作好記錄;

        9、熟悉小區內公共設施情況,巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

        10、嚴格執行交接班制度,認真做好交接記錄;

        11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

        12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

        13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件,有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

        14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

        15、認真完成領導交辦的其他任務。

        三、門崗、巡邏崗位職責

        1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況,發現可疑或不安全跡象及時處置,必要時相領導報告,且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

        2、掌握業主的來客動態,維護小區秩序;

        3、嚴格執行來客登記制度,對身份不明無任何證件、形跡可疑者,應禁止其入內;

        4、熟悉小區內住戶的基本情況;

        5、做好執勤記錄,接班人員未上崗,不準下崗,嚴格執行交接班制度,做到交接清楚,職責明確;

        6、嚴格執行24小時巡邏制度;

        7、對于進入小區的各類人員,必須認真進行驗證登記方可放行;

        8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

      物業客戶服務管理制度5

        一、嚴格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

        二、認真執行上級領導交待的各項任務,負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。

        三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

        四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

        五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

        六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

        七、負責做好公共區域,包括廳內外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養。

        八、堅守工作崗位,自覺執行勞動紀律,不做與工作無關的事。

        九、除完成好日常維修及計劃維修任務外,還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。

        十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系,及時正圈理好突發事故。

        十一、做好每天巡樓點檢工作,并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

        十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決,不能及時解決的,經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

        十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作,包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料,報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

        十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調,維修后均應做到工完、料勁場地清。

        十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具,做到沒有遺留工具在現場,愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

        十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作,及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過多儲存備品件。

        十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任,粗心意或違以上各項工作制度,給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的,或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的,其責任自負,同時將受到相應處罰。

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