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      前臺規章制度

      時間:2022-06-29 20:09:33 制度 我要投稿

      前臺規章制度

        在發展不斷提速的社會中,很多地方都會使用到制度,制度具有合理性和合法性分配功能。那么什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編為大家收集的前臺規章制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

      前臺規章制度

      前臺規章制度1

        1、負責安排日常工作,監督本崗位服務員的服務程序和服務標準,維持前廳工作秩序和清潔衛生。

        2、掌握重點賓客和團隊的到離時間,做好迎送接待服務,及時與相關部門互通信息。

        3、協助大堂副理進行客房狀態統計控制、結轉帳工作;負責前臺所需之耗用品的控制。

        4、負責前臺人事、考勤管理檢查,負責規章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

        5、與相關部門和崗位保持密切聯系,隨時溝通各種信息。

        6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目,做好各種原始資料和帳單的保存工作。

        7、熟記集團各領導的情況和資料,提供相應服務;及時征詢、記錄客人意見,隨時改進服務。

        8、隨時完成領導安排的各種工作。

      前臺規章制度2

        為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度:

        1、誠實,員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作。

        2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解。

        3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務。

        以上三條是每位服務人員必須遵守的行為準則。

        一、考勤制度

        1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。(否則,按酒店獎懲制度處理)

        2.事假必須提前一天通知部門說明原因,經部門批準后方可休假。

        3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

        4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

        5.嚴禁代人簽到、請假。

        二、儀容儀表

        1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

        2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

        三、工作紀律

        1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

        2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

        3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

        4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

        5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

        6.嚴格按照規定時間換班用餐,不得在當值區域吃東西。

        7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

        8.不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

        9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

        10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

        11.不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次。

        四、工作方面:

        1.嚴禁私自開房。

        2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區域。

        3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

        4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門主管(經理)與當領班,由其處理。

        5、衛生工作必須一班一清,交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元;

        6、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

        7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

        8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

        9、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

        10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

        11、自覺愛護保養各項設備設施。

        12、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

        13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

        14、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

        15、工作中要有良好的工作態度。

        本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。

        各責任人簽字執行:

      前臺規章制度3

        為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度

        1、誠實,是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

        2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

        3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

        以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

        一、考勤制度

        1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

        2.事假必須提前一天通知部門說明原因,三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

        3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

        4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

        5.嚴禁代人簽到、請假。

        二、儀容儀表

        1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

        2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

        三、勞動紀律

        1.嚴禁攜帶酒店物品出店。

        2.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

        3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

        4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話,干與工作無關的事情。

        5.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間(12:00-12:30)外,不得在當值期間吃東西。

        6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

        7.不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。

        8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

        四、工作方面:

        1.嚴禁私自開房。

        2.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

        3.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。

        4、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

        5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

        6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

        7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

        8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

        9、自覺愛護保養各項設備設施。

        10、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

        11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

        12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

        13、工作中要有良好的工作態度。

        (五)獎勵細則:

        1)由于優質服務而得到賓客書面表揚的(獎10元);

        2)一慣工作表現好,得到領導認可的(獎50元);

        3)拾金不昧(獎5元);

        4)連續三個月沒有違紀現象的(獎50元);

        5)對酒店經營管理提出合理化建議,并證明行之有效的(獎50元);

        6)因能及時發現苗頭或采取相關措施,防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的(獎50元);

        本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。

      前臺規章制度4

        為提高賓館衛生,為顧客提供清新,整潔的消費環境,特制定以下制度:

        一、每天早晨,各個樓層對各自負責的工作區域進行打掃,包括樓道衛生.樓梯扶手,樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換,滅火器的抹塵,各樓區域的花區定時澆水,如有任何一項不按時清理,每人每次扣10元。

        二、客房內不能出現死角衛生,其中包括門后,電腦桌后,床底。空調定時清理,大房間內沙發套,窗簾定時清洗,麻將桌牌要擺放有序.桌底要清掃。如有一項不按時清理,每人每次扣10元。

        三、客房內抹塵要仔細到位,電視,電腦屏幕不能有水漬,布毛等,客房物品要擺放整齊有序,不能亂放,如違反每次扣10元。

        四、客房內蓋杯,電壺要清洗到位,壺內不得有殘渣,,飲水機桶要更換及時,違者每次扣5元。

        五、客房內門,衛生間門,開關,壁燈每天都要抹塵,墻壁污點及時清理,違者每次扣5元。

        六、客房內床單被罩做到一客一換,其中包括鐘點房,損壞的布草要及時更換,以便使用。不退的房間客人不在時,必須更換床單,被罩。如接到客人因此投訴,每人扣10元。

        七、客房內空調水及時倒掉,違者罰5元,造成嚴重后果的,處罰加重.尤其是夏天。

        八、客房內拖鞋清理干凈,放入鞋柜,擺放消毒條,違者扣5元。

        九、衛生間內馬桶清理干凈,表面不得有水漬,尿漬,桶內不得有大便殘留,每天更換消毒條,消毒條要擺放有序,違者扣5元。

        十、衛生間洗漱用品應齊全,如發現漏配任何一樣,每次扣5元。

        十一、衛生間頂,墻壁或玻璃門清理到位,面盆,水嘴,淋浴,鏡子,口杯不得有水漬,如發現每次扣5元。

        十二、服務員查房時應仔細快捷,如發現漏查商品自己承擔,漏配商品每次扣10元,沒補齊的商品及時上報前臺。

        十三、打掃衛生時,不得用熱水,如發現一次扣20元。

        十四、不得有抹布,用過的布草遺留在房間,如發現每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守,若違反嚴格按照制度執行,不留任何情面。

      前臺規章制度5

        為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

        1、誠實,是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

        2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

        3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

        以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

        一、考勤制度

        1、按時上下班打卡,做到不遲到,不早退。

        2、事假必須提前一天通知,說明原因,經店長批準后方可休假。

        3、嚴禁私自換班,換班必須填寫申請表格。

        二、儀容儀表

        1、上班必須按酒店規定統一著裝,工服必須干凈、整齊。

        2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

        3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

        4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

        三、工作方面:

        1、嚴禁私自開房休息。

        2、當班期間要認真仔細,各種表格嚴禁出現錯誤。

        3、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門主管與當領班,由其處理。

        4、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

        5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

        6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

        7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

        8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

        9、自覺愛護保養各項設備設施。

        10、工作中要有良好的工作態度。

        11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

        12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

        四、工作中具體注意事項

        1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況―在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

        2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

        3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。

        4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

        5、注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

        6、時刻提醒自己要面帶微笑。

        7、要善于在工作中控制自己的情緒。

        8、學會委婉地拒絕。

        由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

        五、酒店前臺接待工作職責

        1.接待崗位工作流程

        (1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

        (2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備。

        (3)整理臺面,保持前臺干凈整潔。

        (4)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

        2.散客接待要求

        ①向客人問好,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務。

        ②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯系。

        ③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯,境外人員的`臨時住宿登記則是一式三聯,住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容,必須要求客人認真填寫。

        ④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

        ⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應為客人填寫房卡交給客人。

        ⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后,接待員應將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。

        ⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。

        六、前廳接待常見問題的處理

        (1)客人不愿進行入住登記

        ①應了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。

        ②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

        (2)來訪者要求查詢住房客人

        先查詢客人的房號,而后與客人聯系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

        (3)在房間緊張的情況下,客人要求續住

        ①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

        ②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯系其他酒店。

        (4)客人離店時,帶走房間物品

        個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

        前廳部是酒店的神經中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。

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