護理投訴處理制度[]

時間：2023-04-11 18:56:26 制度我要投稿

相關推薦

護理投訴處理制度[]

　　在現實社會中，制度對人們來說越來越重要，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家收集的護理投訴處理制度[]，僅供參考，歡迎大家閱讀。

護理投訴處理制度[]

護理投訴處理制度[]1

　　一、發生投訴：了解事情起因

　　記錄投訴人姓名、聯系電話向病區護士長、科主任匯報

　　二、情況調查：

　　溝通協商，去的投訴者理解必要時醫患雙方共同封存物品必要時請患者出示書面投訴材料

　　三、報告

　　病區護士長向科護士長、護理部匯報涉及醫療賠償，向醫患辦公室匯報夜間、節假日向總值班匯報

　　四、解決途徑：

　　1、爭取科內解決：投訴時因為護理人員的護理技術、服務或管理不當引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補救措施。原因如果在投訴者，加強溝通，消除誤會。

　　2、科內解決不了，交醫患辦公室協調。

　　五、進一步處理：存在護理缺陷，按護理缺陷流程處理

　　六、總結：

　　事后處理：科內組織護士討論，判定相關制度，分析投訴環節及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發生。整理好投訴記錄，事情經過，保存相關資料

　　（備注：

　　1、當發生投訴時，當事人可暫時回避，避免雙方發生正面沖突，由接待者穩定投訴者情緒；

　　2、科室接到書面投訴后，在醫院規定時間內，按規定程序進行處理。

　　1、凡是醫療護理工作中，因服務態度，服務質量及自身原因或技術而發生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護理部或有關部門轉至護理部的`意見，均為護理投訴。

　　2、護理部設專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　3、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發新的沖突。

　　4、護理部設有護理專項記錄本，記錄投訴事件的發生原因，分析和處理經過及整改措施。

　　5、護理部接到護理投訴后，及時反饋，并調查核實，告知有關部門的護士長。科內應認真分析事發原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。

　　6、投訴經核實后，護理部可根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應的處理。

　　（1）給予當事人批評教育。

　　（2）當事人認真做書面檢查，并在科護士長處備案。

　　（3）向投訴患者誠意道歉，取得患者的諒解。

　　（4）根據情節嚴重程度扣發護理費及獎金。

　　7、護理部每月在全院護士長會上總結，分析，并制定相應措施，對全年無護理投訴的科室給予表揚及一定的獎勵。

護理投訴處理制度[]2

　　第一章

　　總則

　　第一條、為提高催收質量和水平，規范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關制度和規定，制定本制度

　　第二條對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶九分風險和不穩定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益。

　　第二章

　　客戶投訴

　　第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，總經理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。

　　第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規定和領導的要求，配合投訴事項的.調查，反饋等工作第六條、在處理投訴過程中，如發現各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。

　　第三章處理原則

　　第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則

　　第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

　　第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

　　第四章基本處理程序

　　第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

　　（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

　　（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

　　（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

　　第五章

　　不同內容投訴的處理

　　第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經理。

　　第十五條投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

　　第十六條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

　　第十七條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

　　第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

【護理投訴處理制度[]】相關文章：

服務投訴處理制度02-02

醫院價格投訴處理制度11-01

幼兒園收費投訴處理制度（精選13篇）09-30