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      客戶投訴管理制度

      時(shí)間:2023-04-18 19:38:25 制度 我要投稿

      客戶投訴管理制度(匯編15篇)

        在現(xiàn)在社會(huì),我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多,你確定會(huì)寫嗎?下面是小編幫大家整理的客戶投訴管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

      客戶投訴管理制度(匯編15篇)

      客戶投訴管理制度1

        客戶投訴處理管理制度

        為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。

        一、客戶投訴的定義

        客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中,因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

        二、客戶投訴處理管理原則

        實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

        分公司營銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

        分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門,并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。

        三、投訴的.受理(一)投訴電話的設(shè)立

        1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。

        2、縣級(jí)公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。

        (二)投訴的受理

        1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

        2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。

        3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴,填寫[客戶投訴登記表]和處理意見,及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

        四、投訴處理

        客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類:

        接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶投訴登記表],立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

        (二)客戶推薦類:

        由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

        (三)客戶投訴類:

        職責(zé)部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí),根據(jù)實(shí)際,提

        出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

        投訴卷煙商品問題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營銷部門,由縣級(jí)營銷部門協(xié)調(diào)處理。

        (四)投訴處理的期限要求

        客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。

        (五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

        1、接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。

        2、分公司營銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。

        五、投訴分析和改善

        接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

        六、客戶投訴處理管理要求

        各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶投訴登記表]。

        各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類問題的再度出現(xiàn)。

        客戶投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

      客戶投訴管理制度2

        第一章總則

        第一條、為加強(qiáng)和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,以客戶為中心,切實(shí)提升我行“窗口”形象,制定本規(guī)范。

        第二條、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

        第二章基本規(guī)定

        第三條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等,以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。

        用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿,其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置,主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議;意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

        第四條、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人,應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任,并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱“投訴管理人”)。受理、處理、

        回復(fù)客戶投訴,統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù),及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的'責(zé)任。

        第五條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌,我行客戶投訴電話為0379—65921976。

        第三章投訴處理

        第六條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題;若超出其權(quán)限,該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理,由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶;同時(shí),投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映,爭(zhēng)取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

        第七條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求

        (一)認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴,在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上,及時(shí)妥善處理,盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

        (二)堅(jiān)持以客戶為中心,認(rèn)真分析造成投訴的原因,不回避矛盾,能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù);對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

        (三)對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況,確保及時(shí)回復(fù)客戶。

        (四)處理客戶投訴時(shí),要對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí),開展詳盡的調(diào)查。

        (五)對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴,責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉,及時(shí)糾正錯(cuò)誤,同時(shí)要采取相應(yīng)措施,認(rèn)真整改,防止類似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴,要耐心向客戶做好解釋工作。

        第八條、現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理

        (一)首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

        (二)為避免產(chǎn)生不良影響,投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所,積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí),向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告,盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。

        (三)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,投訴管理人要安撫客戶情緒,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限,請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

        (四)經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn),客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

        第九條、客戶意見簿投訴處理

        投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿,及時(shí)了解客戶意見和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理;對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢,投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見,并簽字確認(rèn);客戶留有聯(lián)系方式的,必須回復(fù)客戶。

        第十條、信函投訴處理

        (一)投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

        (二)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況,解決投訴問題后,將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

        (三)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印,留存?zhèn)洳椤?/p>

        (四)及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

        第十一條、電話投訴處理

        (一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。

        1、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

        2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后,應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作,盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。

        3、當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶,并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

        4、超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

        5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

        (二)客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打客戶服務(wù)電話,并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時(shí)。

        1、受理人員在確認(rèn)對(duì)方為客服后,應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題。

        2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴,不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話,嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

      客戶投訴管理制度3

        1、投訴的受理

        1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫“抱怨申述登記表”。

        1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫“抱怨受理登記表”,及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

        2、投訴的調(diào)查處理

        2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

        2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

        2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來,交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的.處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

        2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對(duì)測(cè)試全過程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見,報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

        2、2、2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào),按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

        2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試。客戶投訴管理制度。

        2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí),則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

        3、投訴處理結(jié)果的反饋

        3、1如果投訴不合理,即本站無過錯(cuò),投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理,解釋清楚。

        3、2如投訴合理,被投訴部門和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。

        3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見,讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

        4、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意,職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理,直至客戶滿意為止。

        5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

        6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

        7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

      客戶投訴管理制度4

        (一)顧客投訴分類:

        1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

        2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

        3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

        1)年度(xx)月份(xx)流水編號(hào)(xx)。

        2)編號(hào)周期以年度月份為原則。

        (二)處理分工:

        1、銷售分公司和市場(chǎng)部

        (1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

        (2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

        (3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

        (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

        (5)投訴案件的登記,處理時(shí)效管制及逾期反映。

        (6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

        2、主管副總經(jīng)理

        (1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

        (2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

        (3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

        3、總經(jīng)理

        (1)投訴內(nèi)容的'審核。

        (2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

        4、生產(chǎn)部門

        (1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。

        (2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

        (三)顧客投訴處理流程

        1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí),應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。

        (1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

        (2)不能馬上答復(fù)顧客的問題,須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司,請(qǐng)求批示,回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

        (3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿意,則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,將此表連同投訴樣品,送交市場(chǎng)部。

        2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后,分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后,市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

        3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存,第二聯(lián)送銷售分公司留存。

        4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目,改善對(duì)策及處理結(jié)果。

        5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。

        6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。

        7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,即誰受理誰負(fù)責(zé)。

        (四)投訴案件處理期限

        1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起,國內(nèi)15天,國外18天內(nèi)處理。

        2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下:銷售分公司5天,市場(chǎng)部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天)。

        (五)投訴審核

        1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見簿》,方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

        2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

        (六)投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額

        1、投訴罰扣責(zé)任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí),歸屬至全廠。

        2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬個(gè)人時(shí),歸屬至區(qū)域?qū)Yu店或分公司。

        3、罰扣方式:

        1.凡屬于產(chǎn)品問題,經(jīng)責(zé)任歸屬后,予以處理;

        2.屬于非產(chǎn)品問題,由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況,凡情節(jié)嚴(yán)重的,呈總經(jīng)理核批后,由總經(jīng)理辦公室公布。

      客戶投訴管理制度5

        客戶投訴處理管理規(guī)定

        一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序,提高客戶滿意度,特制定本規(guī)定。

        二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出,期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

        三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門。

        四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門,部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析,并帶給相關(guān)推薦。

        五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同,“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)后投訴)。

        六、客戶投訴的處理

        一)投訴處理程序

        1、消費(fèi)中投訴

        1)投訴本部門

        (1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等,下同),然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理;

        (2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí),受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理,直至部門負(fù)責(zé)人;

        (3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理;如處理后客戶仍不滿意的,由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

        2)投訴其他部門

        (1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況,然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

        (2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,按相關(guān)方案予以處理。

        (3)客戶對(duì)處理方案不滿意的,由被投訴部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理;如處理后客戶仍不滿意的,由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

        2、消費(fèi)后的投訴

        1)投訴本部門

        (1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況,然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

        (2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理;如處理后客戶仍不滿意的,由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

        2)投訴其他部門

        參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

        二)投訴處理的'時(shí)限要求

        1、消費(fèi)中投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過客人要求給予處理的時(shí)間。

        2、消費(fèi)后投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過三個(gè)工作日。

        七、客戶投訴的匯總與分析

        1、每周周末,各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一),并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

        2、每月中旬,營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》,對(duì)客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析,編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見附件二),作為營銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。

        八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的,投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見附件三),于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見,然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后,由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。

        九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限,由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。

        十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,自公布之日起執(zhí)行。

        十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

      客戶投訴管理制度6

        為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

        第一條 適用范圍

        本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

        1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

        2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

        3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

        4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

        5、客戶提出的各類提案,建議,批評(píng)與意見。

        第二條 客戶投訴管理原則

        1、預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

        (1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

        (2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

        (3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

        2、及時(shí)原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

        3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

        (1)確定投訴處理責(zé)任。

        (2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

        (3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

        4、記錄原則

        對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的.原始資料。

        第三條 投訴處理職責(zé)劃分

        客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

        詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

        客戶關(guān)系經(jīng)理

        判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

        協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

        跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

        配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

        監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

        銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

        本部門的主要投訴受理人

        調(diào)查原因和直接責(zé)任者

        提出具體解決辦法

        預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

        總經(jīng)理

        投訴解決方案的批準(zhǔn)

        批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

        檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

        第四條 客戶投訴管理流程

        對(duì)一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

        1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

        2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門。

        3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

        4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng)。

        5、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

        7、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。

        對(duì)重大客戶投訴, 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

        1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

        2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。

        3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

        4、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

        5、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。

        第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則。

        第六條 處罰制度

        1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

        2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

      客戶投訴管理制度7

        酒廠客戶投訴管理制度

        為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售工作,特制訂本管理制度。

        一、投訴接待熱線

        二、受理流程

        1、電話投訴

        接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答,不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料,立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

        2、客戶書面投訴

        收到客戶的書面投訴,要立即向營銷辦管理部匯報(bào),請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

        3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

        客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記,并按按投訴資料分類處理。

        處理辦法分四種狀況:

        3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,風(fēng)味、包裝)的問題,由質(zhì)量部的專業(yè)人

        員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的',立即解答。不能立即解答的,立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案,給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

        3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物,質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,狀況事實(shí),按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,瓶蓋扭斷,滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉,質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核,狀況屬實(shí),按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

        3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),工作人員的失職,工作態(tài)度等營管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

        3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的,營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答,消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

        三、投訴處理的期限要求

        客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。

        四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

        1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后,營管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦,努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

        2、公司營管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料長期保存。

        五、投訴分析和改善

        營銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

        六、客戶投訴處理管理要求

        營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表,和客戶投訴處理單,由營銷辦管理進(jìn)行保存。

        七、客戶投訴考核辦法

        客戶投訴考核按投訴一次扣一分,以此類推。

      客戶投訴管理制度8

        一:弄清投訴定義

        眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色,業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你,而一旦你做得不夠好,業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。

        為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)所有人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中,由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨,而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理,或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù),也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

        二:剖析投訴成因

        俗話說:“金無赤足,人無完人”,盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé),但也不可能把工作做到十全十美,無懈可擊。因此,投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因,可以歸納為以下幾點(diǎn):

        1.房屋質(zhì)量方面:如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

        2.物業(yè)配套方面:如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位,垃圾房布置不合理,沒有足夠的車輛停放場(chǎng)所,沒有休閑與娛樂場(chǎng)所或活動(dòng)室。

        3.設(shè)備設(shè)施方面:如電梯經(jīng)常出故障,防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

        4.服務(wù)技巧方面:如服務(wù)態(tài)度:如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳,出言不遜,態(tài)度生硬,橫眉冷眼等。 服務(wù)時(shí)效:如工作效率低、處理問題速度慢,維修不及時(shí),辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量:如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生,維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一,不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

        5.管理費(fèi)用方面:主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿:如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高,各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

        6.突發(fā)事件方面:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。

        7.相鄰關(guān)系方面:主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如漏水、噪音等等。

        三:洞察投訴動(dòng)機(jī),充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。

        1、投訴者的類別:

        A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償,以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。

        B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中,絕大多數(shù)都屬于這一類,他們對(duì)所出現(xiàn)的問題感到不滿,但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映,以求得到妥善處理。

        C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴,盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問題投訴者。

        2、投訴者的心態(tài)

        A.心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)主,他們往往口氣大,來勢(shì)猛,有時(shí)甚至還大吵大鬧,盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

        B.心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的'業(yè)主,由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn),發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。

        C.心態(tài)之三:求補(bǔ)償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢(shì)往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向,在未來得及還神時(shí),突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

        D.心態(tài)之四:求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問題,希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

      客戶投訴管理制度9

        客戶投訴管理辦法

        (一)目的

        為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

        (二)范圍

        包括客戶投訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

        (三)適用時(shí)機(jī)

        凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

        (四)處理程序

        (五)客戶投訴分類

        客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

        1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

        2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

        (六)處理部門

        (七)處理職責(zé)

        各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

        1.業(yè)務(wù)部門

        (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

        (2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

        (3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

        (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

        2.質(zhì)量管理部

        (1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。

        (2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

        (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

        3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

        (1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

        (2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。

        (3)客戶投訴立會(huì)的.聯(lián)系。

        (4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

        (5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

        (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

        (7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

        4.制造部門

        (1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

        (2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

        (八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

        1.客戶投訴處理的編號(hào)原則

        年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

        2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

        (九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

        1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

        若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。

        2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者,業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

        3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

        4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

        5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

        6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

        7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

        8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

        9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

        10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

        11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

        12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

        13.客戶投訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

        14.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

        (十)客戶投訴案件處理期限

        1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

        2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

        (十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

        (十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

        1.客戶投訴職責(zé)人員處分

        總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

        2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣:

        制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

        (十三)成品退貨帳務(wù)處理

        1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

        (1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

        (2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

        2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

        (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

        (2)成品倉儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

        (3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

        (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:

        ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

        ②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

        ③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

        (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:

        ①收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

        ②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

        取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

        (十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

        總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

        (十五)實(shí)施與修訂

        本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同。

        客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

        (一)凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分,給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,如果售出,則以A級(jí)售價(jià)損失的金額,依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

        (二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算:

        由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé),若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例,以分?jǐn)倱p失金額。

        (三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表:(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。

        (四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明:

        1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

        2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

        3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

        4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

        5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

        6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

        7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

        8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

        9.交貨延遲者。

        10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

        11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

        12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

        13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

        14.檢驗(yàn)資料不符。

        15.其他。

        以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

        (五)行政罰扣折算:

        1.警告一次,罰扣400元以上。

        2.小過一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。

        3.大過以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

        (六)以上處分原則,執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門,并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

        客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

        (一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬,制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

        (二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

        (三)客戶投訴罰扣方式:

        1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則,判定有關(guān)部門或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。

        2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

        3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣,職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員,以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

        4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

        (四)制造部門的罰扣方式:

        1.歸屬至發(fā)生部門者,依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

        2.歸屬至全科營業(yè)人員,依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

      客戶投訴管理制度10

        一、目的

        1、以客戶為導(dǎo)向,從滿足客戶需求出發(fā),提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效,切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

        2、并通過對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控,從而提高客戶滿意度,最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。

        3、進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴,并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大,做到即讓客戶滿意,又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。

        二、工作職責(zé)

        1、結(jié)合公司營銷策略,制訂客戶服務(wù)方案。

        2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。

        3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋)。

        4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴:包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴

        5、接聽客戶投訴電話,記錄客戶投訴情況,并對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解,并進(jìn)行有效的客戶

        溝通,將客戶不滿度降到最低,確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

        6、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。

        6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦,并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。

        8、組織客戶服務(wù)回訪,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處,并提出改善意見。

        9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。

        10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的開展情況。

        12、配合運(yùn)營管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤

        13、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。

        14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。

        三、工作內(nèi)容

        1、投訴來源

        (1)外部投訴,指來源于公司外部的客戶投訴

        (2)內(nèi)部投訴,指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。

        2、投訴渠道

        (1)外部投訴渠道包括:全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

        (2)內(nèi)部投訴渠道包括:網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

        3、投訴類型

        (1)業(yè)務(wù)投訴,主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起,主要分為:貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問題差錯(cuò)、及其他類型投訴等。

        貨損類投訴:貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;

        貨差類投訴:各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨;

        時(shí)效延誤類投訴:中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí);

        財(cái)務(wù)類投訴:傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;

        理賠類投訴:理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意;

        業(yè)務(wù)差錯(cuò)類投訴:開單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng);

        其他類型投訴:除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

        四、投訴處理時(shí)效

        對(duì)于客戶的投訴,各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給客戶滿意的答復(fù)。

        1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效

        a一般投訴:接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

        b中度投訴:接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

        c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

        2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效

        接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

        3、 客戶投訴

        3.1 客戶投訴的'重要性

        3.1.1. 什么是投訴

        A、從服務(wù)者的角度看,投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

        B、從客戶的角度看,投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

        3.1.2. 客戶投訴原因分析

        A、客戶為何不滿

        ①?zèng)]有達(dá)到期望值,不能滿足需要;

        ②不仔細(xì)聆聽;

        ③不良的態(tài)度;

        ④不給予表達(dá)情感的機(jī)會(huì);

        ⑤長時(shí)間的等候;

        ⑥不遵守承諾;

        ⑦業(yè)務(wù)知識(shí)不熟;

        B、客戶不滿時(shí)想得到

        ①細(xì)心聆聽,得到尊重、關(guān)懷;

        ②處事盡責(zé),立即見到行動(dòng):一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法;

        ③獲得補(bǔ)償;

        ④澄清問題,提供改進(jìn)方案,使其不再發(fā)生。

        3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容

        A、運(yùn)輸投訴:主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì),因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。

        B、服務(wù)投訴:主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評(píng)與抱怨。

        投訴類用戶情緒安撫

        客服員:我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)

        客服員:請(qǐng)?jiān)彛o您造成這樣的麻煩

        客服員:遇到這種情況我也會(huì)很生氣

        客服員:我很愿意為您解決這個(gè)問題 或:讓我看一下該如何幫助您

        客服員:X 先生,對(duì)不起讓您感到不愉快了,我非常理解您此時(shí)的感受.....

        客服員:?? (核查客戶的需求)我理解了您的意思嗎?

        3.2 處理客戶投訴的步驟

        3.2.1. 專心傾聽

        A、為聆聽做出準(zhǔn)備

        ----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持,最好實(shí)現(xiàn)無紙辦公)

        B、記錄重要的事項(xiàng)

        ----在適當(dāng)時(shí)利用筆記,如在電話傾談中,需讓客戶知道你正在寫下筆記,這樣才 可幫助客戶組織他的見解;

        C、面帶微笑

        ----人的潛意識(shí)是相通的,你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿,對(duì)方是可以感覺 得到的。

        面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài),使你顯得更友好,更加有禮節(jié)。

        D、表達(dá)你正在聆聽中

        ----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注,利用身體語言,姿勢(shì)及眼神等表達(dá);對(duì)電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞(例如:我明白,沒問題,嗯),讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。

        E、發(fā)出問題

        ----找出他們真正需要是什么,多用開放式的問話(如:什么?哪位?什么時(shí)候? 怎樣?),如問題暫未能解決,需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

        F、重述聲明

        ----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句,應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明,只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶的姓名,如客戶不想太公式化,可稱呼客戶的名或英文名,認(rèn)真聆聽,簡(jiǎn)要 復(fù)述內(nèi)容,確認(rèn)完全了解客戶的問題及事實(shí),同時(shí)判斷抱怨屬于何種類型。

      客戶投訴管理制度11

        第一條 目的

        為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

        第二條 范圍

        包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

        第三條 適用時(shí)機(jī)

        凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

        第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

        第五條 客訴分類

        客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

        (一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

        (二)質(zhì)量異

        常客訴發(fā)生原因。

        第六條 處理部門

        第七條 處理職責(zé)

        各部門客訴案件的處理職責(zé)

        (一)業(yè)務(wù)部門

        1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

        2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

        3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

        4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

        (二)質(zhì)量管理部

        1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

        2.發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

        3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

        (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

        1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

        2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

        3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

        4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

        5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

        6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的`意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

        (四)制造部門

        1.針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

        2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

        第八條 客訴處理表編號(hào)原則

        (一)客訴處理的編號(hào)原則

        年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

        (二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

        第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

        (一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

        (二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

        (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

        (四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

        (五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

        (六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

        (七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五經(jīng)理室存。

        (八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

        (九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

        (十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

        (十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

        (十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

        共同處理。

        (十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

        第十條 客訴案件處理期限

        (一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

        (二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

        第十一條 客訴金額核決權(quán)限

        第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

        (一)客訴責(zé)任人員處分

        總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

        (二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰

        制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

        第十三條 成品退貨帳務(wù)處理

        (一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

        1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

        2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

        (二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

        1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

        2.成品倉儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

        3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

        4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

        (1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

        (2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

        (3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

      客戶投訴管理制度12

        為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,切實(shí)保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定,特制定本制度。

        一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

        (一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

        (二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

        (三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的'投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

        (四)接待受理人員的工作:

        1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳;

        2、留存相關(guān)材料的原件;

        3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

        二、投訴和意見反饋的處理工作

        (一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

        (二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

        (三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

        (四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

        (五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。

        (六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

        (七)處理工作的注意事項(xiàng):

        1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

        2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);

        3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來源理決定前不得做任何承諾;

        4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

        5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

        三、信息反饋及資料存檔工作

        (一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

        (二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。

        (三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。

        (四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

      客戶投訴管理制度13

        第一條:目的

        為迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),特制定本制度。

        第二條:范圍

        包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

        第三條:適用

        凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí),依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失,業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。

        第四條:處理程序

        (略)。

        第五條:客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

        1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

        2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

        第六條:處理部門

        客戶投訴的處理部門。

        第七條:處理職責(zé)

        各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為:

        1.業(yè)務(wù)部

        (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

        (2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

        (3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

        (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

        2.質(zhì)量管理部

        (1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。

        (2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促,并提出上報(bào)。

        (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

        3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

        (1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

        (2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

        (3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

        (4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

        (5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。

        (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

        (7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

        4.制造部

        (1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

        (2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

        第八條:客戶意見處理表編號(hào)

        1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為:YYMMCC。

        (1)YY:年度。

        (2)MM:月份。

        (3)CC:流水編號(hào)。

        2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。

        第九條:客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

        1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

        2.客戶投訴案件若需會(huì)堪者,業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效,業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

        3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

        4.案件追蹤流程;

        (1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后,應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘:客戶投訴案件登記追蹤表”。

        (2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。

        (3)制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策,然后送經(jīng)理室征求意見。

        (4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

        (5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

        (6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

        5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí),應(yīng)立即向客J說明、交涉,并將處理結(jié)果填人表中,報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

        6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的.“客戶意見處理巖后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

        7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定,并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類,報(bào)主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

        8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)存翻造部門,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理,第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部,第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

        9.“客戶意見處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論,若客戶不能理解,業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。

        10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件,填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬,對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理,提出改善對(duì)策。

        11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

        12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。

        13.客戶投訴資料若涉及其他公司,或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

        14.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,如客戶有異議時(shí),應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。

        第十條:客戶投訴處理期限

        1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

        第十一條:客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰

        1.客戶投訴職責(zé)人員處分

        總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部并公布。

        2.績效獎(jiǎng)金處罰

        制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定,并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份送財(cái)務(wù)部核查,一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。

        第十二條:成品退貨賬務(wù)處理

        1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

        (1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后,一份存業(yè)務(wù)部,一份送財(cái)務(wù)部。

        (2)退貨處理:開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后,報(bào)上級(jí)核準(zhǔn),除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

        2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后,即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

        (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

        (2)成品倉庫收取退貨,應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉庫存,第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

        (3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

        (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明:

        ①收回原統(tǒng)一發(fā)票,在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

        ②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

        ③填寫“銷貨退回證明單”,由買受人蓋統(tǒng)一。

        (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明:

        ①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

        ②填寫“銷貨折讓證明單”,由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。

        第十三條:時(shí)效逾期處理

        總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)核查各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

        第十四條:實(shí)施與修訂

        本制度自頒布之日起實(shí)施,本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。

      客戶投訴管理制度14

        1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚,一報(bào)告"的處理原則:

        (1)聽清楚:在接待客戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

        (2)問清楚:待客戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

        (3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

        (4)復(fù)清楚:對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的.重視和妥善的解決。

        (5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。

        (6)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

        2.客戶投訴處理程序:

        (4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

        (5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

        (6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

        (7)書面投訴:對(duì)客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

        (8)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進(jìn)行客戶回訪。

      客戶投訴管理制度15

        第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。

        第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

        第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的'再度發(fā)生。

        第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶諒解。

        第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。

        第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

        第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。

        第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。

        第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運(yùn)部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

        第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。

        第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

        第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

        第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

        第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。

        第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。

        第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

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