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物業酒店管理制度
在日新月異的現代社會中，很多地方都會使用到制度，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編整理的物業酒店管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業酒店管理制度1
1.0 目的
規范固定資產的管理，確保公司財產的完好和安全。
2.0 適用范圍
適用于物業部的所有固定資產的管理。
3.0 工作職責
3.1財務部主管負責固定資產管理工作的組織、實施及監督。
3.2財務部稽核負責固定資產的分類、登記、管理、盤點及清查。
3.3使用部門的負責人或使用人負責保管和維護。
4.0 程序要點
4.1固定資產的定義
4.1.1固定資產是指使用期限超過一年的房屋及建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與生產經營有關的設備、器具、工具等。
4.1.2不屬于生產經營主要設備的物品，單位價值在500元以上，并且使用期限超過一年的也應當作固定資產。
4.2固定資產的分類
4.2.1固定資料按具體用途可分為以下幾類:
4.2.1.1房屋及建筑物。房屋是指企業各部門用房以及連同房屋不可分離的附屬設備，如電梯、衛生設備等。建筑物是指房屋以外的圍墻、企業內草坪附屬設施;
4.2.1.2機器設備。是指用于產生電力、冷暖氣的各種設備;
4.2.1.3家具設備。是指用于經營服務和經營管理部門的高級沙發、組合家具等;
4.2.1.4電器設備。是指用于企業經營服務或管理用的電子計算機、電視機、電冰箱、通訊設備等;
4.2.1.5其他設備。是指不屬于以上各類的其他經營管理、服務用的固定資產。
4.3 固定資產的日常管理
4.3.1使用部門負責人和使用人因工作崗位調動或離職，應辦理資產移交手續。
4.3.2對流動使用的.固定資產，各部門應完整的記錄每次使用情況。
4.3.3對部門與部門之間調整使用的固定資產，雙方應在調整使用后的一個工作日內到財務部辦理相關手續，以便于日后資產核對。
4.3.4出售或外借的固定資產，憑總經理批準的相關資料到財務部辦理相關手續。
4.3.5日常報廢或丟失的固定資產，應由使用部門負責人組織相關人員查清原因、提出處理意見，報總經理批準后到財務部辦理相關手續。
4.3.6閑置和暫停使用的資產，由倉庫進行統一庫存管理;庫存資產重新使用前應由相關人員進行檢查、保養后，方可投入使用。
4.4固定資產的盤點和清查
4.4.1財務稽核于每年12月份會同公司各部門負責人對各部所管轄的資產進行清查。清查內容包括:固定資產的數量、固定資產的流向、固定資產的使用情況及現狀。
4.5固定資產清查結果的處置
4.5.1對不能維修或已無使用價值的資產，由使用部門填寫《報損單》，經相關技術部門檢查驗證、財務部門審核、::報總經理批準后，到財務辦理報廢及除帳手續。
4.5.2如報廢資產的零配件拆除后或以出售或作為其他資產維修配件使用的，應報財務處理。
4.5.3需維修的固定資產，由使用人填寫《工程維修單》報維修隊處理。
4.5.4盤盈或盤虧的固定資產按會計準則進行相關賬務處理。
4.5.5各部門要求報廢、出售和修理的固定資產均須報財務部辦理相關手續。
5.0 記錄文件與控制表格
5.1《工程維修單》
5.2《報損單》
6.0 支持文件
物業酒店管理制度2
酒店別墅物業管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業道德建設，保護業戶與企業商業密秘，科學管理業戶信息資料，創造最佳服務效果，規范客情使用中的各類問題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來源渠道:
(一) 業戶自行提供:
(二) 工作人員觀察收集:
(三) 其他渠道調查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內容:
(一) 業戶基本資料:《業主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《房屋交接確認單》、《表底數確認單》、《樓宇驗收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業執照》、《裝飾裝修服務協議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;
(四) 業戶習性資料:業主的個性信息、業主的健康信息等。
(五) 業戶近期服務資料:如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業主的.社區信息等。
三、客情資料的收集整理與責任分工:
(一) 客情收集:
xx物業管家負責收集或組織收集業戶的具體習性資料，并清楚記錄匯總到業主服務中心統一整理、存檔與保管。
xx公司所有員工都應主動收集涉及業戶個人喜好等各類信息，不斷完善業戶檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
xx公司或項目內的所有客情資料，統一歸口于業主服務中心實施歸口管理。
xx業主服務中心統一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業戶隱私的信息，記錄和整理都應進行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監管:
xx業服中心實施信息處理與存檔管理，并負責按公司規定提供業戶信息供物業管家服務中使用。
xx對于客情資料信息使用的監管，實行物業大管家、首席物業管家負責制;凡信息管理與使用不當，給工作造成嚴重影響的，物業大管家、首席物業管家承擔連帶管理責任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業戶的隱私權，沒有得到業戶允許，業戶的任何個人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露，在工作中發現的所有信息使用不當或違規的情況，及時向上級報告，涉及業戶隱私或商業秘密的客情信息泄密者將追究其責任。
2. 所有涉及業戶的資料不能帶離工作崗位，不得私自復制攜帶。
3. 不得私下討論業戶的物殊的生活喜好，擴大或造成對服務對象的變相傷害。
4. 對于電話查詢有關業戶情況的，應禮貌地告知來電者業戶的信息不能對外透露，詢問來電者是否可為其接轉給業戶或是提供留言服務。
5.涉及客情的資料，實施設定權限查看管理制度，任何人都只能查看權限內的業戶資料。凡調用查看有關業戶喜好的客情資料時，調看人除應有對應權限外，還必須清楚填寫調閱查看記錄并簽名。
6. 非權限內業主檔案資料查閱，要先取得物業大管家和首席物業管家批準、不得擅自查閱，違者將嚴肅處理，所造成的損失由當事人承擔。
7. 對于業戶要求“保密服務”的，受理服務時應同業戶確認保密事項，并在無關人員詢問時禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業戶信息資料收集項目舉例:
1. 業戶生日birthdays:
2. 業戶周年紀念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時間breakfasr time
10.早餐常規訂單breakfast standing order
11.偏愛枕頭類型pillow type
12.衣櫥護理wardrobe care
13.行李開包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛flowers perferrde
18.水果偏愛fruit preferred
19.報紙偏好mewspaper
20.家鄉城市home city
21.雜志偏好magaxines read
22.此前投訴內容previous compaints
23.本次入住投訴complaint this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請求requests packing
33.水療用戶spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfast served
39.電腦用戶computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類型cigsrette type
42.雪茄類型cigar type
43.衛浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語
物業酒店管理制度3
1.0目的
為了減少禮賓器材不必要的損失，使有限的'器材發揮最大的作用。
2.0范圍
適用于xx酒店物業各項目的安全管理。
3.0職責
3.1主管負責禮賓器材的領用、管理、維護等
3.2領班負責當值期間禮賓器材交接
3.3當值禮賓對使用器材的完好情況負責
4.0方法和過程控制
4.1禮賓服裝管理
4.1.1禮賓服裝分春秋季、夏季、冬季三種類型，服裝款式由公司統一定制。
4.1.2禮賓著裝參照禮賓儀容標準著裝。
4.1.3禮賓領用服裝，應填寫《個人物品領用登記表》。
4.2警棍管理
4.2.1警棍只供當班禮賓值勤時攜帶和在緊急情況下自衛使用，使用時必須符合正當防衛的基本條件。
4.2.2警棍應佩戴在左腰際。
4.2.3嚴禁用警棍嬉戲打鬧，嚴禁將警棍交與他人玩耍。
4.2.4值勤禮賓必須將警棍隨身攜帶，不得隨意擱放或托他人代為保管。
4.2.5使用人員要愛護使用，如有丟失或非因公損壞要予以賠償，并追究行政責任。
4.2.6交接班時，交接班禮賓要做好交接驗收工作，確保其處于安全正常使用狀態。
4.3 手電管理
4.3.1手電只供禮賓人員在夜間或照明不夠的地方使用。
4.3.2手電照明時注意不要對準人臉，防止引起投訴事件的發生。
4.3.3手電電池用完后應用塑料袋扎緊貼上明顯標簽放在有害垃圾箱內。
4.5對講機的使用
4.5.1對講機只供禮賓值勤時使用，嚴禁用作其他用途，特殊情況須由主管領導批準實施。
4.5.1對講機由值班禮賓使用，嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出。
4.5.3對講機嚴格按規定頻率正確使用，嚴禁員工私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率。
4.5.4員工在交接班時應做好對講機交接驗收工作，以免出現問題時相互推脫責任。
4.5.5對講機充電由監控中心負責，交接班時應更換電池。
4.5.6講機通話必須規范、簡潔用語、文明用語。
4.6雨傘、雨具的使用
4.6.1雨傘是下雨時為業主及來賓提供服務的，不得轉借他人，更不允許私自使用。
4.6.2當班隊員看到業主及來賓進出沒帶雨具時，應立刻有禮貌地迎上去，幫業主及來賓撐傘。
4.6.3不用時由當班領班曬干放在傘架妥善保管。
4.6.4如有特殊情況需要借傘，當班隊員要認真做好記錄。
4.6.5雨衣、雨靴是為了保證下雨天氣時禮賓正常工作而專門配備的，任何人不得私借他人或私自轉做非工作時使用。
5.0記錄表格
物業酒店管理制度4
為了加強物業管理公司本身及外單位在轄區內“動火”管理，切實保證消防安全措施的落實，確保業主(租戶)的生命、財產安全，物業管理公司必須制定消防規章制度。制度主要包括下列內容:
①本單位及外單位在公司轄區內施工需動火的'工程，必須事先通知消防監控中心，在管理處辦理動火作業手續，施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，管理處應派人監督，待動火完畢后立即清查現場。
對私自動火作業的，一經發現，對施工單位除責成其補辦動火作業手續外，還要對施工個人及負責人進行處罰。一旦造成事故，除加重處罰外，還應追究其法律責任。
②在重點部位、危險地段(變壓器室、配電房、汽車庫、發電機房、樓層、辦公室等處)動火，必須經管理處主任批準并做好防范工作，方能動火。
③配電房及重要機房內不準堆放可燃物品，不準吸煙，消防設備旁邊不準堆放任何雜物。
④各走道、樓梯口等部位要保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好，禁止用戶在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。
⑤所有人員必須遵守國家有關消防法律、法規和公司制定的消防管理規定。
⑥嚴格維護消防設備，并定期進行測試檢查，保證設備完好及使用正常。
物業酒店管理制度5
1.0目的
資金管理是公司財務的一個重要組成部分,必須加強管理,嚴格遵守財經紀律,以保證貨幣資金的正常使用和周轉。
2.0適用范圍
資金管理主要包括現金的管理和銀行存款的管理
3.0工作職責
(略)
4.0制度要點
4.1現金的管理。
4.1.1現金使用范圍主要限于:支付獎金、工資性津貼、交通費以及按銀行規定的`結算起點(二千元)以下的零星開支等。
4.1.2對于營業收入中所取得的現金,規定由出納進行清點并送銀行。任何人都不得坐支現金。
物業酒店管理制度6
1.0目的
明確安全管理各崗位職責,維護管理服務區域的公共秩序,做好治安防范工作。
2.0范圍
適用于xx酒店物業各項目的安全管理。
3.0安全管理工作內容
3.1安全防范服務:登記訪客,控制無關人員進入管理服務區域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進入管理服務區域。
3.2維護交通秩序:維護管理服務區域內車輛停放及交通秩序,調節、疏導車流量,防止管理服務區域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對管理服務區域內停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記,報告有關部門并協助處理。
3.3消防安全:巡查管理服務區域公共設施、設備、消防器材的完好狀況。
3.4突發事件及違章處理:及時發現、應對、處理突發事件,控制現場,防止事態惡化;按規定程序處理違章行為。
4.0方法和過程控制
4.1公司禮賓部經理
4.1.1負責組織實施法定節假日(元旦節、五一節、國慶節、春節)敏感日的治安、安全、消防檢查工作。
4.1.2不定期抽查各服務中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時提出整改意見。
4.1.3每季度根據檢查情況編寫安全工作分析報告。
4.2項目經理
4.2.1每月對本項目的安全、消防管理工作進行一次全面檢查,并予以記錄,就有關問題提出指導意見。
4.2.2監督禮賓主管、領班的工作狀況,及時調整安全工作業務架構,不斷完善監督機制。
4.2.3通過與顧客、業主的溝通、回訪,及時了解、掌握禮賓的職業道德、溝通能力及服務水平,并給予有效的培訓和指導。
4.2.4及時檢查核實所安排工作的落實情況,跟進重大事項的處理結果。
4.2.5每季度組織對安全巡查工作進行評估,確保無治安盲點或隱患。
4.2.6掌握禮賓的培訓情況,關心禮賓的業余文化生活,及時調解內部矛盾,確保建立一支精誠團結的安全防范隊伍。
4.3禮賓主管
4.3.1負責安全管理工作的現場和內部管理,及時了解禮賓的思想及生活動態,解決疑難問題,定期向經理匯報。
4.3.2組織禮賓的在職培訓和軍事技能訓練,提高禮賓的綜合素質。
4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據實際情況調整工作流程,發現問題及時處理并向經理匯報,將有關情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。
4.3.4督導管理服務區域內安全、消防設施的使用情況,定期組織消防知識培訓,每半年組織一次消防實戰演習,不斷提高禮賓的防火意識和滅火作戰能力。
4.1.5負責管理服務區域禮賓巡邏路線圖的制訂,并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法,經常組織各種突發事件處理的演練,每季度至少進行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業敏感度和處事應變能力。
4.3.6配合有關部門處理管理服務區域內各種違章行為,突發事件,調解顧客間的糾紛,配合執法部門做好管理服務區域內的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根據工作需要,不定期帶領領班就管理服務區域內的安全工作對顧客進行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進工作方法。
4.3.8組織禮賓開展業余文化活動,加強班組與班組之間的協調配合,合理調配人力資源。
4.3.9每周檢查禮賓內務管理情況,及時處理違規行為,并做好相關記錄。
4.3.10負責禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便其改進不足之處。對于禮賓的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。
4.4禮賓領班
4.4.1對本班各崗位工作負責,每日須檢查各崗位履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。
4.4.2熟悉掌握管理服務區域的整體狀況,妥善處理各種突發事件,超過權限的及時報告禮賓主管。
4.4.3負責各崗位工作表格,相關質量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。
4.4.4監督管理服務區域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況,及時與控制中心協調維修事宜。
4.4.5負責本班禮賓的崗前培訓和內務管理工作。
4.4.6及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。
4.4.7關心了解班員的思想和生活動態,充分調動班員的積極性和主觀能動性,對于班組出現的疑難問題及時向上級匯報。
4.4.8及時協調班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.4.9實行'班前點名、班后點評'制度,監督本班人員做好交接班工作,對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權。
4.5消防管理員
4.5.1負責管理區域內的消防管理工作。
4.5.2監督檢查管理服務區域內消防設施的完好情況。
4.5.3負責監控中心日常工作的監督檢查和業務指導。
4.5.4負責消防預案的制定、培訓和演習;義消隊伍的建設。
4.5.5負責與消防部門的協調、溝通、配合。
4.6巡邏崗
4.6.1按照巡邏路線、巡查點進行巡邏,靈活機智,發現問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查清理。
4.6.2對管理服務區域車輛的不規則擺放進行監管。
4.6.3按程序要求對裝修戶進行過程監督,對施工人員違章作業要及時制止并向領班報告,并聯系客戶專員到現場處理。
4.6.4熟悉管理服務區域內各種設施的位置,注意公用設施、綠地等情況,發現違章或受破壞,及時處理并向領班報告。
4.6.5監管管理服務區域內公共衛生情況,發現不合格之處,及時通知相關人員進行處理。
4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設備器材是否完好無損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無消防隱患。
4.6.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。
4.6.8維護小區(大廈)區域的公共秩序。
4.6.9將巡查中發現的`問題和異常事件記錄在《園區巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進處理結果。
4.6.10發現形跡可疑人員,必須及時通知控制中心并密切監視、進行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設法制止,并及時報告上級處理。
4.6.11發現火情,按照相關程序執行。
4.6.12巡查中如遇到外來參觀人員,應觀察其是否有部門人員陪同,如沒有,應禮貌的上前詢問,并向領班匯報。
4.6.13協助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作,認真完成交接班手續。
4.7車場崗
4.7.1保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進出。
4.7.2愛護警用設備,隨時保持崗位及周圍環境的整體衛生、設施、標識完好無損。
4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續。
4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關規定執行。
4.7.5周邊環境的監控。
4.7門崗
4.7.1熟記小區(大廈)業主及其它經常出入人員特征等情況。
4.7.2注意儀態儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.7.3認真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強對外來人員的盤查及管理,嚴禁無關人員出入,發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。
4.7.4核查進入管理服務區域的施工人員持有的《施工臨時出入證》,經檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.7.5檢查進入管理服務區域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務區域)等要嚴禁其帶入,并及時向上級報告。
4.7.6做好物資放行的把關工作,對搬出小區(大廈)的物資進行核查,嚴格按照《物品放行條》的內容進行操作,手續齊全后方可予以放行。
4.7.7注意收集顧客的意見和建議,及時向領班匯報并做好相關記錄。
4.7.8周邊環境的監控
4.7.9協助配合其他崗位工作,認真完成交接班手續。
4.8配合銷售崗
4.8.1嚴格執行銷售大廳相關管理規定,維護正常銷售工作秩序,文明、熱情接待來訪客人。
4.8.2確保崗位范圍內的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設備、設施的安全完整,以防人為破壞。
4.8.3按要求定時開、關大廳范圍內燈具、空調等電器。
4.8.4主動、熱情接待參觀顧客,幫助顧客更換鞋套并引導顧客參觀。
4.8.5對非裝修房的安全監控
4.8.6對客人遺失的物品,拾獲后應做好記錄,并及時聯系失主或交上級處理。
4.8.7未經相關部門允許,謝絕任何人在廳內拍照、攝像。
4.8.8協助銷售人員做好接待工作,需要時,對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答。
4.8.9靈活處理現場發生的各類突發事件,不能處理時應及時報告。禁止非接待時間外來人員進入。
4.8.10協助銷售廳其他需要的工作。
5.0相關文件
5.1 xxwy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內部管理辦法》
5.2 xxwy/wi/7.5.1-aq-02《門崗服務細則》
物業酒店管理制度7
1.0目的
提高突發事件處理的效率和效果,維護公司利益。
2.0范圍
適用于公司各部門。
3.0職責
3.1公司領導負責處理重大質量事故。
3.2品質督導部負責指導、協助、督促各服務中心突發事件的處理,并進行季度匯總分析。
3.3行政人事部負責職業安全類突發事件的處理。
3.4歸口職能部門負責分管業務范圍內的突發事件的處理。
3.5服務中心負責管轄范圍內突發事件的處理。
3.6主管、領班負責第一時間處理業務范圍內的突發事件并及時上報。
3.7所有員工都負有及時向上級匯報突發事件,并協助處理的責任。
4.0定義
4.1突發事件:打破正常的管理或服務秩序,出人意外地發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。
4.2安全管理類(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。
4.3設備設施類(房屋本體、電梯、空調/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設施、設備等引起的突發事件、人身和財產損傷等。
4.4環境管理類,因保潔、綠化、消殺等引起的突發事件。
4.5客戶服務類(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務等引起的顧客、公司財產損失等。
4.6裝修類,因裝修原因引起的各類事件。
4.7客戶關系類,因各種原因發生與客戶間的沖突。
4.8職業安全類,因職業安全原因引起的員工傷害等。
4.9其它類,以上各類以外的突發事件。如非法x、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。
4.10一類突發事件:轄區內公共區域及房屋毗連部位發生火災和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業管理責任賠償和公司財產損失,公共傳媒負面報道等。
4.11二類突發事件:指不含一類突發事件的打破正常的管理或服務秩序,出人意外地發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件,包括造成負面影響和成功防范的.事件。
4.12質量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區內發生火災;在管轄區內發生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫院)和500元以上財產損失的事故;非法x、受到公共傳媒負面評價等。
4.13重大質量事故:下列情形的質量事故,包括:發生5000元以上的直接經濟損失;經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。
5.0方法和過程控制
5.1突發事件的發現、應急處理措施
5.1.1突發事件發生后,當事人或目擊者應立即報告部門主管、控制中心,同時,在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態或損失的擴大。事態得到相對穩定后,部門負責人應填寫《突發事件報告》,報相關部門和人員。
5.1.2部門主管應及時到現場進行處理,并視事件嚴重程度即時報告服務中心經理,請經理或其授權人到場指揮協調。對于一類突發事件,應立即報告歸歸口職能部門總監、品質督導部、分管領導,必要時由分管領導在24小時內向集團領導報告。
5.1.3若服務中心經理不能獨自處理,應及時通知歸口職能部門、品質督導部或分管領導協助處理。重大質量事故應及時報告總經理。
5.1.4治安、交通等各類突發事件的具體處理辦法見《突發事件處理指引》。
5.2突發事件糾正預防措施
5.2.1一類突發事件
5.2.1.1重大質量事故由公司領導組織召開事故分析會;一般質量事故由歸口職能部門和品質督導部組織召開事故分析會。質量分析會應分析事發原因,追查事故責任人,并制定糾正和預防措施。
5.2.1.2歸口職能部門應根據事故分析會決議填寫《突發事件報告》處理意見,事發部門應落實各項改進措施。
5.2.1.3歸口職能部門及品質督導部負責驗證糾正和預防措施的實施情況。
5.2.2二類突發事件
5.2.2.1在采取各項應急措施將突發事件平息后,服務中心經理應組織分析事發原因,并制定糾正和預防措施填寫在《突發事件記錄表》和《突發事件報告》上,一個工作日內主送歸口職能部門,抄送品質督導部,抄報公司領導。
5.2.2.2歸口職能部門負責指導處理突發事件,并在《突發事件報告》上簽署處理意見報分管領導/總經理。
5.2.2.3經公司領導審批,在兩個工作日內將處理意見反饋至事發服務中心及其他人員。
5.2.2.4事發部門應結合公司處理意見,積極落實糾正和預防措施,并將落實結果填寫在《突發事件報告》中,品質督導部驗證。
5.3資料歸檔
5.3.1對驗證完畢的《突發事件報告》,原件由品質督導部存檔,服務中心保存復印件。
5.3.2對因設備故障引發的突發事件,還須填寫《設備搶修(大修)記錄表》,服務中心保留原件,品質督導部將其復印件作為《突發事件報告》的附件歸檔。
5.3.3對于質量事故,必須將事故分析會記錄作為《突發事件報告》的附件歸檔。
5.4統計分析
5.4.1每月5日前,各服務中心應在信息月報中對上月的突發事件進行統計,報送品質督導部。
5.4.2品質督導部在每季度結束后的第一個月10日前,對上季度的突發事件情況進行統計分析。
5.4.3突發事件個案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發事件,分析包括突發事件經過,產生的原因,處理過程和結果,經驗教訓和糾正預防措施等。
6.0支持性文件
6.1《突發事件處理指引》
7.記錄表格
7.1 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發事件登記表》
7.2 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發事件報告》
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