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      客服部的工作職責總結

      時間:2020-12-26 12:27:36 總結 我要投稿

      客服部的工作職責總結

        不經意間,一段時間的工作已經結束了,回顧這段時間以來的工作成果,你有什么感悟呢?這也意味著,又要準備開始寫工作總結了。那么寫工作總結真的很難嗎?以下是小編幫大家整理的客服部的工作職責總結,歡迎閱讀與收藏。

      客服部的工作職責總結

        一、客戶資料管理

        1、資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

        2、資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

        3、資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

        二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

        客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

        回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業務等

        回訪流程

        從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

        回訪內容:

        1、詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

        2、特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

        3、友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

        注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

        回訪規范及用語

        回訪規范:一個避免,三個必保,即避免在客戶休息時打擾客戶;

        必須保證會員客戶的100%的回訪;

        必須保證回訪信息的完整記錄;

        必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

        開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎?

        打擾您了。

        交流:感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目,請問您對××服務項目滿意嗎?

        【滿意】:您對我們的服務有什么建議嗎?

        【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

        結束:

        【滿意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯系,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!

        【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監督,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!

        高效的投訴處理

        完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時處理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面:

        1、為顧客投訴提供便利的渠道;

        2、對投訴進行迅速有效的處理;

        3、對投訴原因進行最徹底的分析。

        投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

        投訴解決策略:短—渠道短

        平—代價平

        快—速度快

        認識服務與品牌的關系

        顧客永遠都是對的.`;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

        愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程:

        1、投訴受理

        即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容,如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

        2、投訴判斷

        了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調查。

        3、展開調查,分析投訴原因

        要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質量問題,交相關負責人處理;屬服務問題,則服務專員/主管處理。

        4、提出處理方案。

        根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。

        5、 實施處理方案

        對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

        6、 總結批價。

        對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》,并做數據分析統計,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理,以提高服務質量和服務水平。

        投訴處理準則

        首先,言行禮儀按服務規范操作。

        與顧客不發生沖突的技巧:

        1、不爭論;不惡言;不動怒;

        2、不輕易承諾,不失言;

        3、不推卸責任;

        4、不提高說話音調。

        5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

        6、不懷疑顧客的誠實品格;

        須注意:

        尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

        三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

        企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

        電話營銷溝通技巧:

        一、 掌握客戶的心理

        二、 聲音技巧

        1、 恰當的語速,最好與客戶的語速相一致;

        2、 有感情;

        3、 熱誠的態度。

        三、 開場白的技巧

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