消費者權益保護應急演練總結

消費者權益保護應急演練總結（精選8篇）

　　總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以使我們更有效率，為此我們要做好回顧，寫好總結。總結怎么寫才是正確的呢？以下是小編幫大家整理的消費者權益保護應急演練總結（精選8篇），歡迎大家分享。

　　消費者權益保護應急演練總結1

　　為有效預防和妥善應對各類消保突發事件，避免和減少消保突發事件不利影響，農業銀行格爾木分行積極組織各網點開展消保突發事件應急演練。演練以不斷提高員工處置突發事件能力為目的，以消費者合法權益至上為原則，努力提升客戶滿意度。

　　農業銀行格爾木分行對演練活動加強組織管理，個金部將《格爾木分行消保突發事件應急預案》進行細化，明確分工各崗位在突發事件中的具體職責和流程。經過一番細致的準備，4月28日，演練活動在農業銀行格爾木分行營業部開展。

　　演練場景為網點兌換紀念幣專柜，因兌換紀念幣客戶較多，部分客戶等待時間較長，在個別客戶的.慫恿下，導致集體投訴事件，形成突發群體性金融消費者投訴事件，影響網點正常營業。

　　按照演練流程：一是網點大堂經理疏導客戶情緒，并向負責人報告情況；二是保安人員維護營業秩序；三是網點負責人迅速將情況報告分行消保突發事件應急處置領導小組；四是應急處置領導小組立即啟動應急預案，確定事件等級為III級。要求個金部負責協調運營部、辦公室共同處置突發事件，匯總上報書面報告；安全保衛部負責做好網點營業秩序、安全保障工作，運營管理部對業務應急處理提出意見，擬訂統一應答口徑，指導事發網點盡快處理客戶反映的真實訴求。同時，辦公室按照總行新聞宣傳有關規定進行信息發布。通過各部門與事發網點上下聯動，分工協作，客戶訴求很快得到解決，客戶情緒得以穩定，演練取得了預期的效果。

　　演練結束后，分管行領導對本次演練作點評：要求各網點今后嚴格按照“防治結合，預防為主、主動監測、及時應對、疏堵結合，妥善處理、總結分析、舉一反三”的工作原則應對消保突發事件，確保消費者合法權益不受損害。

　　此次演練，使員工進一步熟悉、掌握、運用應急處理方法，在制度掌握、服務規范、崗位協作等方面得到一定提升，同時積累了應對突發事件的實戰經驗，提高網點員工應急事件的處置能力。

　　消費者權益保護應急演練總結2

　　近日，華融湘江銀行株洲金豐支行組織開展了消保應急預案演練，進一步提高消費者權益保護意識，完善廳堂服務人員及網點柜臺人員應急處理客戶異議的能力。

　　據了解，此次演練以異地客戶開戶核實引發客戶投訴的應急處理為主題。演練現場，客戶抱怨在該行開銀行卡流程繁鎖，覺得工作人員不應該打電話到其單位核實，故情緒頓時激動，認為泄露了其隱私，揚言要投訴。

　　該行服務經理立即安撫客戶情緒，同時上報支行主管，大堂經理和保安維持現場秩序，避免影響網點其他客戶。隨后，該行主管立即將客戶帶離廳堂，與客戶進行詳細解釋，爭取得到客戶的理解，經溝通，客戶仍無法理解，主管便向主管行長報告情況。主管行長得知情況后，立馬趕到網點再次向客戶詳細解釋，最終得到了客戶的理解。事后，營業網點將發生經過保存好監控錄像資料，以備查證。

　　通過本次突發事件應急演練，使支行員工對應急處理原則、流程和要點有了更深刻更全面的`認識，切實提高了營業網點應對消保服務及突發事件的能力。

　　消費者權益保護應急演練總結3

　　為進一步提升消費者金融風險防范意識和識假防騙能力，持續強化全行消費者權益保護長效機制。近日建行晉城沁水支行組織開展了防范新型電信網絡詐騙應急演練活動，進一步增強全員防范電信網絡新型詐騙的預防、識別和防騙工作。

　　一是加強學習培訓，提升全員防范意識。支行認真組織學習貫徹落實防詐有關規章文件，嚴格落實防范電信詐騙的管理規定，不斷提高營業網點防范打擊電信網絡違法犯罪工作質效。

　　二是強化應急演練，建立防范應急機制。建立健全了防范電信網絡新型詐騙應急領導小組,具體負責防范電信詐騙的.培訓、指導工作。制定了防范電信詐騙應急預案，按工作時限完成規定動作。同時積極做好各類金融知識和識假防騙宣傳普及，全力打造“安全銀行”。

　　消費者權益保護應急演練總結4

　　為加強消費者權益保護工作，進一步提升員工突發事件應急處置能力，福泉農商銀行于20xx年10月17日下午組織開展消費者權益保護重大突發事件應急演練活動。

　　演練開始前綜對應急演練方案進行認真研討，并反復調整完善后對參演人員進行了演前培訓，對投訴事項等相關內容進行了詳細的要求和講解，隨后進行了應對10余人群體性投訴突發事件的處置演練。全場演練組織嚴密，情景逼真，給員工上了一堂生動的課，充分體現了員工團結協作、聽從指揮的集體作戰能力，應急處置演練收到了良好的`效果。

　　演練結束后，該行及時進行總結，并要求各網點在今后的工作中要嚴格按照“預防為主、快速反應、妥善處理；統一部署、分級管理、部門聯動；落實責任、保守秘密、依法依規、維護穩定”的工作原則應對消費者權益保護重大突發事件，確保做到“在崗一分鐘，警惕60秒”，切實提高安全維穩防范意識，增強網點應急處置能力。

　　消費者權益保護應急演練總結5

　　依據消保重大突發事件應急預案，農行臨沂城區支行開展應急演練，學習應急演練方案，布置演練分工，設置演練情景，檢驗應急預案有效性、響應流程及時性、應急處置規范性等，以提高突發事件響應與處置能力。

　　通過此次演練，提高了全體員工保護消費者合法權益的.意識，使金融消費者體驗得到了改善，處置此類突發事件的能力不斷增強。演練過程中也存在流程不夠順暢的情形，網點將以此次演練為契機總結經驗、揚長避短，做到時時處從保護消費者權益出發、真真正正保護消費者權益落腳，為保護金融消費者權益保駕護航。

　　消費者權益保護應急演練總結6

　　為加強金融消費者權益保護工作，強化服務意識，提高金融服務水平，檢驗銀行對消費者權益保護重大突發事件應急處置能力，切實維護消費者的合法權益。貴州福泉農商銀行于20xx年10月29日至11月2日開展群體性金融消費者投訴處理應急演練，本次演練以黨支部為單位，各網點、各部室全體員工參加。

　　一、加強組織領導。

　　為確保本次金融消費者權益保護重大突發事件應急演練順利開展，該行領導高度重視，成立以行長為組長，監事長、副行長、工會主席為副組長，各支部書記，各部室、網點負責人為成員的金融消費者權益保護重大突發事件應急演練領導小組，負責演練活動的安排、督導和推進工作。

　　二、強化應急演練。

　　本次應急演練活動內容為對金融消費者權益保護重大突發III級事件的處置。該行根據金融消費者權益保護工作中出現可能出現的投訴的具體情況，設定不同投訴情景，制定差異化演練方案。由聯絡員對演練流程和環節進行講解，對角色進行分工和布置，明確各崗位在突發事件中職責，做到責任明確，分工有序的`開展演練。為讓本次演練達到預期效果，開展演練前進行了排練和預演練。同時，參加演練人員不斷總結經驗，熟練掌握消費者權益保護應急演練的情景和流程。演練人員按照人員分工和職責要求，結合設置情景內容正式開展演練。該行馬場坪支部、陸坪支部、牛場支部、機關支部、城廂支部相繼高質高效完成演練，并提煉總結，給員工上了一堂高水平的消費者權益保護應急處理課。

　　三、提升處理能力。

　　通過本次演練，提高了該行員工金融消費者權保護應急處理能力，積累了應對突發事件的實戰經驗，達到了預期效果，為今后處理金融消費者權益保護工作投訴事件在制度執行、規范服務以及崗位聯動打下堅實基礎,同時也為該行消費者權益保護工作順利開展提供有力保障。

　　消費者權益保護應急演練總結7

　　為切實提高金融消費者權益工作的服務水平，進一步增強安全防范意識，提升應急服務能力和業務管理水平，建行東營墾利支行營業室積極響應消保服務號召，組織網點人員、大堂經理及安保人員等進行消保投訴應急演練活動。

　　此次演練的題材選取于墾利支行營業室消費者權益保護投訴應急演預案。主管、柜員、大堂經理，進行角色扮演，情景再現，內容為某客戶在柜面辦理存款業務時，被柜員發現假幣一張，當柜員提出沒收時，客戶情緒激動，稱是從該行自助取款機中取出的假幣，要求銀行賠償客戶的.損失，柜員及時作出解釋并向營運主管報告，營運主管向客戶解釋了冠字號記錄的流程，表示馬上進行導出冠字記錄進行核實，大堂經理耐心解釋，安撫客戶情緒，表示希望得到客戶的諒解，在大家的一同努力下客戶平復了情緒，最終對支行的工作表示理解。

　　演練結束后，該行及時進行總結，并要求各崗位在今后的工作中要做到預防為主、快速反應、妥善處理，并持續創新開展各類的消保應急預案演練活動，切實提高安全防范意識，增強網點應急處置能力，切實保護好消費者的權益，為消費者營造一個和諧、安全的金融環境。

　　消費者權益保護應急演練總結8

　　為加強消費者權益保護工作，進一步提升員工對客戶投訴突發事件應急處置能力，解決與消費者服務相關問題。興仁農商銀行于20xx年11月1日晚上在總行組織開展了消費者權益保護培訓及客戶投訴突發事件應急演練活動。各支行、部門負責人及消費者權益保護聯絡人員共計60余人參加。

　　演練前消費者權益保護部負責人認真研討急演練方案，對參演人員進行了演前培訓，指派專人對應急演練流程及角色定位進行逐員逐項布置，明確了各崗位在突發事件中的具體職責、方式及流程，做到有序分工，責任明確。

　　演練在營業部進行，演練情景為王某在柜臺處辦理取款業務，但因系統發生故障導致柜面業務中斷，客戶不能辦理業務，無法取款，營業大廳的客戶情緒激動，并產生人員聚集，大堂經理對客戶進行勸導，保安人員也到現場進行秩序維護，工作人員及會計將該情況向客戶進行解釋；同時網點負責人將該情況報告至總行消費權益保護部及分管領導。由消費者權益保護部將情況報告至總行信息科技部及安全保衛部。通過做好解釋并靈活處理，最終客戶情緒逐漸平靜，信息科技部排除網絡故障，系統恢復運行，事件得到有效解決。

　　通過此次演練，參訓人員進一步熟悉、掌握、運用應急處理方法，完善了應急預案的'可行性、緊密性和可靠性，同時也積累了應對突發事件的實戰經驗，切實提高了網點人員面對應急事件的處置能力，為今后有效預防、及時應對消費者權益保護投訴事件打下基礎。

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