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      銀行投訴總結(jié)

      時間:2022-11-07 12:20:23 總結(jié) 我要投稿

      銀行投訴總結(jié)

        總結(jié)就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,讓我們好好寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢?下面是小編幫大家整理的銀行投訴總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

      銀行投訴總結(jié)

      銀行投訴總結(jié)1

        一、了解原因

        通過與分析和找到銀行發(fā)生客戶投訴與糾紛的根源,共同研究出銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個方面:

        1是客戶的原因:由于我們每個人對服務的要求越來越高、并且對其服務的高度也是無止境的。

        2是設備的原因:因為設備老化與損壞等多方面原因,導致服務效率低下也是導致客戶投訴的原因之一

        3是服務質(zhì)量

        :這個原因是現(xiàn)在金融系統(tǒng)發(fā)生糾紛的普遍所在,原因有很多,有的是因為業(yè)務熟練程度的原因,比如現(xiàn)在糾紛最大的是理財產(chǎn)品兌現(xiàn),因為現(xiàn)在商業(yè)銀行的理財產(chǎn)

        品多樣化,客戶經(jīng)理在向客戶推薦產(chǎn)品時,可能沒有向客戶說明,或是客戶理解錯誤導質(zhì)的誤差都有可能引起各類糾紛。當然也有很多是對服務的態(tài)度提出投訴與服

        務不滿等各類原因存在。

        二、對癥確立解決方法

        根據(jù)這些糾紛產(chǎn)生的原因,對癥下藥,找到了一系列的解決糾紛的方式,通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個課題。第一步認真傾聽;第二步深表

        歉意;第三步仔細詢問;第四步收集信息;第五步解決方案;第六步認真回訪。

        糾紛無處不在,它滲透到生活和工作之中,當糾紛出現(xiàn)時,虛心接受、坦然應對,讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長和進步。

      銀行投訴總結(jié)2

        被客戶投訴確實郁悶,但換個角度看未必全是壞事,以下建議供你參考:

        1. 整理好事件經(jīng)過。投訴后必然要向部門領(lǐng)導匯報,自己先屢清思路,將事情來龍去脈如實報告。

        2.調(diào)整好個人情緒和態(tài)度。無論過錯誰大誰小或純屬故意刁難,作為服務行業(yè),在領(lǐng)導或客戶面前不要過多解釋或辯解,更多的是站在客戶角度誠懇地抱歉取得諒解,這樣做會讓領(lǐng)導看到你的態(tài)度,也會平息客戶的怒氣。

        3.待事情解決后,可與領(lǐng)導約談。若投訴確為自身原因,要向領(lǐng)導表明自己今后的改進之意和給領(lǐng)導帶來麻煩的歉意。若投訴為客戶無理取鬧,讓領(lǐng)導理解的同時也要表明今后應提高自己應對刁蠻客戶的能力。

        總之,投訴經(jīng)歷未必全是壞事,往往能從中得到成長,獲取經(jīng)驗并讓領(lǐng)導看到你的態(tài)度和潛力。希望對你有所幫助!

      銀行投訴總結(jié)3

        一、換位思考

        人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥,服務人員一定要學會換位思考,讓自己站在客戶的角度來看待問題。

        即便你很及時地到達了客戶那里,你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣,但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣,尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發(fā)泄得過了頭,而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng),對他是那么的尊重,他往往會在平靜下來后覺得對不起你,甚至會向你道歉,這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎?這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當一個人被放到文明的環(huán)境中時,他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇,他的行為甚至有可能是非人性的。

        你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火,也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺,這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

        二、傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

        絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題,你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作,通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么,他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題,也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點,以實現(xiàn)共鳴。

        更多有關(guān)銀行客戶投訴處理、銀行客戶投訴案例等

      銀行投訴總結(jié)4

        往來賬款的管理法一、往來賬款的核算及管理:包括應收賬款、其它應收款、預付賬款、應付賬款、其它應付款、預收賬款等。

        二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設置二級科目進行明細核算,正確使用會計科目,做到記賬清楚、余額準確、賬表相符,每月終了列出分戶清單,并及時提供給有關(guān)部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務至少每月核對一次,查清拖欠原因,及時解決存在問題,督促有關(guān)部門及責任人抓緊催收,防止產(chǎn)生壞賬。

        四、收賬款是因銷售商品或勞務而形成的債權(quán)。對應收賬款的賬齡要進行分析監(jiān)督。

      銀行投訴總結(jié)5

        作為銀行一線臨柜人員,在日常辦理業(yè)務過程中,或多或少會遇到客戶投訴的問題,情緒激動的.客戶甚至會大吵大嚷,罵罵咧咧。那么如何妥善處理客戶的投訴問題呢?

        首先,銀行員工應該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴,就有抱怨不滿的情緒。既然發(fā)生客戶投訴,說明客戶還愿意給予銀行員工改正的機會,還是信任銀行的,銀行員工應該認真聆聽,積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進取的動力,最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務。

        然后,要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點:

        1.真心實意想幫客戶解決問題

        客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,沒能做到使客戶滿意,讓客戶感到了冷落和沒受到重視,應該努力尋找他的需求,真誠地和其進行溝通,使其感受到銀行的誠意,讓雙方建立信任,問題才能更快的解決。

        2.微笑面對,不能帶有個人情緒

        投訴的客戶都是心存不滿情緒,面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶,銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒,耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,充分道歉認同他們的感受,主動提出解決方案并提供幫助,這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,讓大事化小。

        3.如果處理得好,能提高客戶的滿意度和忠誠度

        一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度,因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行,而是給予銀行改正的機會,希望他以后再來辦理其他業(yè)務,以便為他提供新的更好的服務。

        再次,事件妥善處理后,要認真總結(jié),杜絕再發(fā)生。

        類似的投訴事件不可以一而再,再而三的發(fā)生。既然有了先例,就要從中汲取教訓,總結(jié)經(jīng)驗,這次投訴事件的起因是什么,為什么會引起客戶的投訴,日后工作中應該注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做書面總結(jié),認真接受教訓。

        最后,之所以會有投訴的事件發(fā)生,說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生:一方面,牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā),微笑服務,熱情周到,尊重客戶,重視客戶,讓客戶信任銀行,接納銀行。另一方面,鉆研業(yè)務,精通業(yè)務。能夠準確回答客戶咨詢的問題,不推諉,不敷衍。

        面對日益激烈的市場競爭,銀行要站穩(wěn)腳跟,吸引更多的客戶,就要爭取做到:笑容多一點,冷漠少一點,理解多一點,抱怨少一點。只有這樣,投訴事件才會越來越少,銀行的發(fā)展才會越來越好,效益自然會得到更大的提高。

      銀行投訴總結(jié)6

        1.真心實意想幫客戶解決問題

        客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,沒能做到使客戶滿意,讓客戶感到了冷落和沒受到重視,應該努力尋找他的需求,真誠地和其進行溝通,使其感受到銀行的誠意,讓雙方建立信任,問題才能更快的解決。

        2.微笑面對,不能帶有個人情緒

        投訴的客戶都是心存不滿情緒,面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶,銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒,耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,充分道歉認同他們的感受,主動提出解決方案并提供幫助,這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,讓大事化小。

        3.如果處理得好,能提高客戶的滿意度和忠誠度

        一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度,因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行,而是給予銀行改正的機會,希望他以后再來辦理其他業(yè)務,以便為他提供新的更好的服務。

        再次,事件妥善處理后,要認真總結(jié),杜絕再發(fā)生。

        類似的投訴事件不可以一而再,再而三的發(fā)生。既然有了先例,就要從中汲取教訓,總結(jié)經(jīng)驗,這次投訴事件的起因是什么,為什么會引起客戶的投訴,日后工作中應該注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做書面總結(jié),認真接受教訓。

        最后,之所以會有投訴的事件發(fā)生,說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生:一方面,牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā),微笑服務,熱情周到,尊重客戶,重視客戶,讓客戶信任銀行,接納銀行。另一方面,鉆研業(yè)務,精通業(yè)務。能夠準確回答客戶咨詢的問題,不推諉,不敷衍。

        面e799bee5baa6e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333337626134對日益激烈的市場競爭,銀行要站穩(wěn)腳跟,吸引更多的客戶,就要爭取做到:笑容多一點,冷漠少一點,理解多一點,抱怨少一點。只有這樣,投訴事件才會越來越少,銀行的發(fā)展才會越來越好,效益自然會得到更大的提高。

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